Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Usaha di Masa Pandemi

Pandemi COVID-19 sudah jelas berdampak bagi bisnis dan pelanggannya. Sebagian besar bisnis memutuskan menghentikan operasional, baik sementara maupun permanen.

Beberapa bisnis berusaha memenuhi pelayanan di garis minimum saja karena terbatasnya jumlah karyawan yang dipekerjakan selama pembatasan kegiatan masyarakat.

Padahal, customer experience merupakan bagian esensial untuk diperjuangkan bila ingin mempertahankan usaha di masa pandemi. Seperti yang sudah diketahui, pengalaman pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

Konsumen pun menghadapi berbagai kesulitan, seperti kehilangan pekerjaan atau berkurangnya pendapatan. Situasi tersebut menggiring konsumen ke dalam situasi penuh kemarahan serta rasa frustasi.

Dalam kondisi tersebut, menjaga kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dilakukan oleh bisnis. Pastinya, hal ini menggiring kita kepada pertanyaan, bagaimana cara meningkatkan customer experience agar kepuasan pelanggan terjaga selama pandemi?

Empati adalah kunci

Berbagai kesulitan memang menghantam usaha di masa pandemi, tetapi tantangan yang kurang lebih serupa juga dialami oleh pelanggan bisnis. Karena itu, sebaiknya bisnis juga memberikan support dan menunjukkan pengertian kepada para pelanggan.

Saat ini, esensial sekali untuk memperlakukan konsumen dengan penuh empati serta belajar tentang kesulitan-kesulitan yang mereka hadapi. Berbicara secara langsung dengan konsumen bisa menjadi langkah awal yang baik untuk menunjukkan bahwa bisnis milikmu peduli.

Dari bertanya langsung kepada konsumen dalam interaksi media sosial ataupun langsung, kamu dapat mengetahui kendala yang dihadapi konsumen, terutama berkaitan dengan mengakses produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Jangan lupa untuk menindaklanjuti kesulitan konsumen tersebut dengan langkah-langkah nyata yang memudahkan konsumen sekaligus mendorong penjualan.

Meningkatkan pengalaman konsumen di platform digital

Selama Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM), para konsumen banyak yang berdiam di rumah demi keamanan dan keselamatan diri masing-masing.

Itulah alasannya, konsumen banyak yang beralih ke kanal-kanal digital untuk mengakses berbagai kebutuhan. Karena itu, bisnis perlu lebih fokus pada platform digital dan memberikan pengalaman konsumen yang berkualitas.

Beberapa hal di bawah ini dapat menjadi parameter apakah bisnis milikmu sudah di jalur yang tepat dalam menjaga kepuasan pelanggan melalui platform digital atau belum.

• Memberikan solusi yang sehat melalui chat di platform pengirim pesan atau media sosial.

• Customer service yang dipersonalisasi melalui semua kanal digital.

• Memberikan layanan proaktif untuk menginformasikan kepada pelanggan terkait perubahan tagihan, status pengiriman produk, serta pengembalian dana (refund).

Beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan

Seiring dengan perubahan yang terjadi selama pandemi, kebutuhan konsumen pun turut berubah. Sehubungan dengan itu, strategi menjaga kepuasan pelanggan yang kamu terapkan sebelumnya mungkin sekarang perlu ditinjau ulang.

Apakah pengalaman yang berusaha bisnis milikmu hadirkan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan saat ini? Jangan lupa untuk mengevaluasi rencana strategi sebelumnya, mana yang masih relevan dan mana yang perlu perubahan!

Bila perlu, kamu dapat meliburkan bisnis sebentar saja selama proses evaluasi. Perlu diingat, prioritaskan strategi yang sederhana dan jelas. Transparansi serta gesture yang sederhana lebih banyak membuat pelanggan jatuh hati di tengah situasi pandemi yang membingungkan dan kompleks ini.

Perbaiki pengalaman karyawan

Ya, benar. Kamu tidak salah membaca judul. Kamu juga perlu memperbaiki pengalaman karyawan yang terlibat di dalam bisnis.

Ingat kembali, customer experience dan kepuasan pelanggan harus dijaga oleh karyawan. Bagaimana mungkin karyawan dapat melayani pelanggan dengan baik bila mereka sendiri tidak merasa puas dengan situasi kerja?

Dengan kata lain, memperbaiki pengalaman kerja karyawan merupakan cara untuk memotivasi karyawan supaya optimal menjaga kepuasan pelanggan. Di tengah situasi sulit dan serba tidak menentu ini, karyawan juga sangat membutuhkan dukungan.

Para karyawan yang menjadi bagian dari bisnis pun mungkin merasa takut atau stres akibat situasi pandemi ini. Karena itu, kamu perlu memperhatikan kesejahteraan mereka.

Kita bukan hanya berbicara soal fisik sebab bisnis mungkin justru tengah kesulitan bila harus memberikan bonus, bahkan gaji pun mungkin tidak bisa penuh. Paling tidak, pastikan karyawan mengerti bahwa mereka dapat menyampaikan kesulitan mereka kepada manajemen atau pemilik bisnis.

Jika kamu memperhatikan kesejahteraan karyawan, mereka akan lebih totalitas menjaga kepuasan pelanggan.

Permudah pembatalan pembelian produk atau jasa

Sudah dibicarakan sebelumnya, banyak orang mengalami kesulitan finansial. Penghasilan seseorang bisa tiba-tiba berkurang dan seketika harus mengurangi jumlah pengeluaran.

Sebagai upaya menjaga kepuasan pelanggan, permudah pelanggan untuk membatalkan pembelian produk atau jasa serta menghentikan layanan langganan sementara waktu.

Memang bisnis tidak bisa kehilangan pelanggan di situasi ini sebab akan memperburuk kondisi keuangan perusahaan. Akan tetapi, lebih baik kehilangan pelanggan beberapa bulan dan mereka datang kembali ketika situasi membaik daripada pelanggan marah akibat kesulitan membatalkan transaksi atau memproses refund.  

Mempertahankan usaha di masa pandemi memang sebuah tantangan luar biasa. Semakin baik kamu membangun kepercayaan pelanggan di tengah kondisi sulit ini, semakin baik dampaknya bagi bisnismu untuk jangka panjang.