3 Komponen yang Menjadikan Kualitas Pelayanan Excellent

Kesediaan menghadirkan kualitas pelayanan yang baik sangat penting bagi bisnis karena berpengaruh pada kelangsungan dan profitabilitas. Seperti yang kita ketahui, saat ini kepuasan konsumen merupakan isu yang krusial.

Bagi para pemilik usaha, pertanyaan pentingnya tentu bagaimana cara menghasilkan pelayanan yang berkualitas? Namun, sebelum berbincang tentang hal tersebut, mari kita samakan persepsi tentang quality service itu sendiri.

Mengenal Kualitas Pelayanan

Secara sederhana, kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari ekspektasi, konsumen akan kecewa.

Sementara itu, pelayanan yang sesuai atau lebih dari ekspektasi konsumen akan menciptakan kepuasan pelanggan. Jadi, wajar saja bila kualitas pelayanan menurut para ahli merupakan pencapaian dalam customer service.

Berbagai riset menunjukkan bahwa bisnis yang mampu melewati ekspektasi konsumen cenderung lebih maju dan menguntungkan. Pada jangka panjang, bisnis tersebut juga lebih kompetitif di pasar.

Sayangnya, tidak mudah untuk mengukur kualitas suatu layanan, mengingat penilaian terhadap pelayanan bisa sangat subjektif. Lebih dari itu kualitas pelayanan juga terbagi ke dalam dua jenis yaitu technical quality dan functional quality.

Technical quality berarti hal yang diterima oleh konsumen sebagai hasil dari interaksi dengan bisnis. Misalnya, makanan di restoran atau kebersihan kamar di hotel.

Di sisi lain, functional quality lebih menyoroti cara layanan tersebut diberikan. Jadi, yang dinilai oleh konsumen adalah hal-hal di luar produk, seperti kesopanan, ketepatan, serta kecepatan layanan.

Di antara keduanya, technical quality mungkin lebih mudah diukur. Namun, evaluasi functional quality umumnya cukup menantang karena standar setiap konsumen berbeda.

Sebagai contoh, konsumen A mungkin tidak masalah menunggu selama 10 menit. Sebaliknya, konsumen B menganggap layanan lambat jika membutuhkan waktu 10 menit untuk diselesaikan.

Maka dari itu, kamu perlu mengembangkan sistem tertentu dalam bisnis untuk memastikan kualitas pelayanan optimal.

Komponen Penting dalam Kualitas Pelayanan

Ibarat jalur lalu lintas, penilaian terhadap kualitas sebuah layanan bukanlah jalan satu arah. Ada interaksi dua arah antara bisnis dan konsumen. Karena itu, sebaiknya bisnis menerapkan standar pelayanan setinggi mungkin.

Sehubungan dengan itu, konsep iklim layanan memainkan peranan penting supaya karyawan memahami cara memberikan layanan berkualitas. Selain itu, hal ini juga memengaruhi motivasi karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik.

Sesuai dengan pengertian kualitas pelayanan di atas, ada ekspektasi konsumen yang hanya bisa dilampaui dengan excellent service. Nah, untuk mencapainya komponen-komponen di bawah ini perlu diterapkan dalam bisnis.

1. Strategi Pelayanan

Dengan strategi yang fokus pada pelayanan, bisnis dapat mengomunikasikan ide-ide kreatif dengan cara yang lebih nyata dan meyakinkan. Pendekatan tersebut juga membuat bisnis bisa menawarkan layanan yang tepat bagi konsumen.

Lebih dari itu, layanan juga dapat diberikan pada waktu yang tepat. Ditambah dengan sedikit proses trial and error, pada akhirnya bisnis akan bisa menghadirkan pelayanan yang memikat konsumen sehingga terus datang kembali.

Pasalnya, sudah menjadi rahasia umum bahwa perusahaan cenderung berinvestasi pada pengembangan produk, tetapi sedikit sekali investasi untuk pelayanan. Padahal, pelayanan merupakan bahan bakar dalam pertumbuhan ekonomi.

Jadi, sebetulnya ada banyak bagian dari pelayanan yang potensial dan belum tersentuh. Karena itu, bisnis membutuhkan strategi pelayanan yang menekankan tangibility dan timeliness.

Secara alami, pelayanan memang lebih abstrak dibandingkan produk sehingga lebih sulit untuk dikomunikasikan. Namun, biar bagaimanapun kebingungan dalam bisnis akan menghambat kemajuan.

Karena itu, strategi pelayanan harus dimengerti dengan baik oleh seluruh staf dalam bisnis. Dengan begitu, semua pihak dapat melaksanakannya dengan baik.

Nah, story telling merupakan cara paling efektif untuk membuat konsep pelayanan menjadi lebih nyata. Cerita mampu menempatkan ide ataupun konsep pelayanan yang abstrak dalam konteks yang mudah dimengerti.

Jadi, kamu bisa membuat konsep dan menyertakan contoh kasus. Dengan demikian, seluruh tim yang terlibat dalam bisnismu memiliki pemahaman yang tepat tentang cara memberikan pelayanan yang baik.

Berikutnya, timeliness atau ketepatan waktu. Dalam hal ini, hadirnya layanan yang tepat pada waktu yang tepat pula. Ibarat kereta tiba persis saat kamu sampai di peron. Sungguh menyenangkan, bukan?

Konsumen sangat menghargai pelayanan yang memenuhi kebutuhannya saat layanan tersebut dibutuhkan atau sudah siap sebelum konsumen membutuhkannya.

Maka dari itu, kamu perlu memahami konsumen sehingga bisa menentukan strategi, bagaimana layanan bisnismu bisa memenuhi kebutuhan konsumen dalam setiap fase.

2. Performa Layanan

Menurut berbagai studi, pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan merupakan tiga elemen penting yang memengaruhi performa. Selanjutnya akan mengantarkan bisnis pada tercapainya kualitas pelayanan yang prima.

Pelatihan, faktor penting di balik kualitas pelayanan

Sejak lama, pelatihan karyawan telah diketahui sebagai faktor penting di balik pelayanan yang berkualitas. Terdapat kaitan erat antara lamanya pelatihan yang diterima oleh karyawan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Supaya tercapai performa layanan yang optimal, kamu perlu fokus pada beberapa kompetensi khusus. Sebagai contoh, pelatihan sebaiknya fokus pada manajemen pelayanan dan keterampilan penting, seperti attitude dan kemampuan berbahasa.

Pelatihan yang berkualitas dan tepat sasaran akan menghasilkan karyawan yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya, sudah pasti akan meningkatkan performa sistem layanan secara keseluruhan.

Pemberdayaan, menghasilkan pelayanan yang terasa tulus

Bila diterjemahkan secara ringkas, pemberdayaan berarti memberikan otonomi kepada karyawan untuk menyikapi situasi tidak terduga. Dengan kata lain, memberi kesempatan kepada karyawan lebih mandiri dalam pekerjaannya.

Setidaknya terdapat lima dimensi dalam pemberdayaan, yaitu makna, kompetensi, determinasi pribadi, otonomi, serta dampak.

Pertama, makna atau meaning berarti membuat karyawan memiliki rasa kepemilikan terhadap tugasnya. Hal tersebut dapat diukur dari sejauh mana karyawan merasa tugasnya bermakna secara pribadi.

Menganggap tugasnya bermakna saja tentu tidak cukup. Dibutuhkan kompetensi supaya tugas tersebut berjalan baik. Dalam konteks pemberdayaan, karyawan percaya diri bahwa dirinya kompeten untuk melaksanakan tugas dengan baik.

Setelah kompetensi, sebaiknya karyawan juga didorong untuk memiliki determinasi pribadi. Artinya, mereka tidak lagi memerlukan pengaruh pihak lain tentang cara menyelesaikan tugasnya.

Kemudian, pada tahap berikutnya staf yang terlibat perlu didorong agar memiliki otonomi. Melalui elemen otonomi, kamu dapat melihat tingkat pengaruh seseorang terhadap pekerjaannya.

Terakhir, tetapi tidak kalah penting adalah dampak. Membincang tentang dampak berarti membicarakan bagaimana seorang karyawan dapat memberikan pengaruh secara langsung kepada lingkungan kerjanya.

Pemberdayaan akan memotivasi karyawan untuk menghadirkan performa layanan yang optimal. Lebih dari itu, pemberdayaan juga memberikan kepuasaan dan sensasi pencapaian bagi masing-masing karyawan.

Tidak hanya itu, ketergantungan juga dapat ditekan melalui pemberdayaan. Alih-alih merasa tergantung, pemberdayaan justru mendorong terciptanya team work.

Penghargaan berbanding lurus dengan performa layanan

Staf yang terlibat secara langsung dalam melayani konsumen perlu diberi penghargaan atas pekerjaan mereka. Namun, perlu dipahami, konteks penghargaan lebih dari sekadar uang.

Faktanya, penghargaan yang berhubungan dengan uang tidak memberikan pengaruh signifikan dalam peningkatan performa layanan. Sebaliknya, penghargaan di luar uang justru lebih memacu karyawan untuk bergerak mencapai tujuan bisnis.

Apa saja non monetary rewards yang dapat ditawarkan suatu bisnis bagi karyawannya? Tentu hal ini sangat tergantung dengan karakter dan situasi masing-masing bisnis.

Namun, kamu bisa memberikan penghargaan yang berupa perhatian bagi keluarga karyawan seperti fasilitas childcare. Contoh lainnya, kamu juga bisa menunjukkan kepedulian terhadap kebugaran karyawan dengan memberikan gym membership.

Kenaikan jabatan juga termasuk ke dalam non monetary rewards yang mampu membuat karyawan termotivasi. Intinya, penghargaan yang diberikan bukan berupa uang, tetapi bukan berarti tidak ada nilai materi dalam penghargaan tersebut.

3. Pengalaman Konsumen

Sesuai dengan pengertian kualitas pelayanan dan paparan sebelumnya, terdapat elemen pengalaman konsumen yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan.

Sebab itu, kamu perlu melacak dan mengukur customer experience. Inilah satu-satunya cara untuk mengevaluasi secara akurat kualitas penyampaian suatu layanan dan meningkatkannya.

Namun, perlu diingat pula, pengalaman konsumen dibentuk oleh dua komponen utama yaitu produk dan people.

Apakah produk atau jasa yang diterima sesuai dengan ekspektasi konsumen? Pertanyaan berikutnya, apakah konsumen senang dengan pelayanan yang diberikan oleh customer support selama proses transaksi?

Di sini, kamu bisa melihat bahwa kita kembali kepada definisi technical quality dan functional quality. Jika kamu ingin menghadirkan pelayanan prima, kamu memang akan selalu kembali kepada poin krusial tersebut.

Sekarang pengalaman konsumen menjadi jauh lebih krusial dibanding satu dekade ke belakang. Pasalnya, kini konsumen yang memiliki kekuatan, bukan pemilik bisnis.

Konsumen bisa memilih produk atau jasa dengan mudah, hanya lewat ketukan jari di smartphone. Tidak hanya itu, konsumen juga memiliki banyak sumber untuk mengedukasi dirinya dalam memutuskan pembelian.

Itulah sebabnya kamu perlu menghadirkan pengalaman yang sangat menyenangkan bagi konsumen. Dengan begitu, mereka ingin selalu kembali membeli produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Selain itu, konsumen juga merupakan sumber daya terbaik untuk menumbuhkan brand awareness. Bahkan, calon konsumen merasa lebih percaya saat mendengar kesaksian jujur konsumen lainnya.

Lalu, bagaimana mengukur kepuasan pelanggan sehingga bisa menganalisis bagian yang sudah baik dan bagian yang perlu ditingkatkan?

Analisis Survei Kepuasan Pelanggan

Buatlah survei kepuasan pelanggan secara rutin. Setelah beberapa saat, kamu akan memperoleh insight yang sangat berharga terkait pengalaman pelanggan.

Salah satu tolak ukur penting adalah seberapa besar kemungkinan konsumen akan merekomendasikan bisnismu kepada lingkungannya. Makin besar kemungkinan tersebut, makin baik pula layanan yang kamu berikan.

Identifikasi Frekuensi dan Penyebab Komplain

Keluhan konsumen merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis. Namun, kamu perlu belajar dari hal tersebut sehingga dapat mencegah hal serupa terjadi kembali di kemudian hari.

Pastikan kamu melakukan analisis rutin terkait keluhan yang diajukan konsumen. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui adanya peningkatan atau penurunan dari frekuensi munculnya keluhan konsumen.

Di samping itu, kamu juga perlu menganalisis penyebab timbulnya komplain. Diikuti dengan action plan yang perlu dilakukan oleh staf supaya kesalahan tersebut tidak terulang kembali.

Bertanya kepada Konsumen Terkait Fitur yang Diharapkan

Memiliki forum diskusi dengan konsumen sangat bermanfaat bagi bisnis. Di sana, kamu bisa bertanya terkait fitur produk atau jasa yang diharapkan oleh konsumen.

Dengan begitu, tawaran yang kamu berikan kepada konsumen lebih berguna dan mampu menyelesaikan persoalan yang dihadapi konsumen.

Forum tersebut tidak harus berupa forum diskusi tatap muka. Kamu dapat mengirimkan survei melalui email ataupun community page. Pilihan lain yang tengah naik daun saat ini, kamu bisa berdiskusi di Instagram.

Kebanyakan brand memanfaatkan story sebagai forum diskusi. Misalnya, dengan menggunakan fitur polling, ask me, atau multiple choice yang tersedia di Instagram story.

Intinya, kamu membuka ruang bagi konsumen untuk memberikan masukan secara proaktif. Tentu tidak semua masukan tersebut harus kamu realisasikan.

Namun, dari berbagai masukan tersebut, kamu bisa mengetahui tren terbaru, preferensi konsumen, serta kebutuhan konsumen yang mendesak untuk diselesaikan.

Selanjutnya, kamu dapat menghadirkan layanan yang sesuai dengan insight tersebut sehingga memberikan pengalaman menyenangkan bagi konsumen.

Analisis Informasi yang Masuk Melalui Customer Support

Apabila bisnis milikmu sudah memiliki tim customer support biasanya ada pertanyaan ataupun keluhan yang masuk. Nah, seluruh informasi tersebut perlu kamu analisis.

Jika terdeteksi ada masalah yang dikomunikasikan oleh konsumen, segera temukan solusinya. Dengan demikian, kamu tetap bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk konsumen.

Kesimpulan

Kualitas pelayanan prima merupakan faktor krusial bagi kemajuan bisnis. Dengan pelayanan berkualitas, konsumen akan bersedia untuk terus kembali membeli produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Untuk mencapainya, kamu perlu memastikan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen melebihi ekspektasi mereka. Karena itu, kamu membutuhkan tim yang mampu menyampaikan excellent service.

Bentuklah strategi pelayanan yang dimengerti oleh seluruh tim yang terlibat dalam bisnis. Berikutnya, berikan pelatihan, pemberdayaan, serta penghargaan bagi karyawan agar mereka terus berupaya memberikan pelayanan prima.

Terakhir, jangan lupa mengevaluasi pengalaman konsumen atau consumer experience. Biar bagaimanapun inilah parameter utama dari kualitas pelayanan yang kamu berikan.

Jika konsumen memiliki pengalaman menyenangkan selama berinteraksi dengan bisnismu berarti pelayanan yang kamu berikan memang berkualitas. Jadi, kamu memang perlu terus memantau pengalaman konsumen.

Mulai dari rutin melakukan survei, mengidentifikasi keluhan yang masuk, bertanya dan mencari insight dari konsumen, hingga menganalisis berbagai informasi yang masuk ke bagian customer support.

Apabila keseluruhan proses tersebut sudah kamu tempuh, kualitas pelayanan optimal bukan lagi sesuatu yang di luar jangkauan. Bisnis pun akan lebih mampu bersaing dan berpotensi menghasilkan profit yang lebih besar.

Sudahkah kamu menghadirkan pelayanan berkualitas bagi para pelanggan? Jika belum, inilah waktu yang tepat untuk berbenah. Dengan kemudahan teknologi, kamu berpeluang menyajikan pelayanan yang lebih optimal.

Tunggu apa lagi? Yuk, pastikan bisnis milikmu memberikan pelayanan yang excellent!