Whatsapp
Chat 24 jam Hubungi Kami

Table of Content

    3 Komponen yang Menjadikan Kualitas Pelayanan Excellent

    Kualitas pelayanan prima menjadi faktor krusial dalam kemajuan bisnis.

    Kesediaan menghadirkan kualitas pelayanan yang baik sangat penting bagi bisnis karena berpengaruh pada kelangsungan dan profitabilitas. Seperti yang kita ketahui, saat ini kepuasan konsumen merupakan isu yang krusial.

     

    Bagi para pemilik usaha, pertanyaan pentingnya tentu bagaimana cara menghasilkan pelayanan yang berkualitas? Namun, sebelum berbincang tentang hal tersebut, mari kita samakan persepsi tentang quality service itu sendiri.

    Mengenal kualitas pelayanan

    Secara sederhana, kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari ekspektasi, konsumen akan kecewa.

     

    Sementara itu, pelayanan yang sesuai atau lebih dari ekspektasi konsumen akan menciptakan kepuasan pelanggan. Jadi, wajar saja bila kualitas pelayanan menurut para ahli merupakan pencapaian dalam customer service.

     

    Berbagai riset menunjukkan bahwa bisnis yang mampu melewati ekspektasi konsumen cenderung lebih maju dan menguntungkan. Pada jangka panjang, bisnis tersebut juga lebih kompetitif di pasar.

     

    Sayangnya, tidak mudah untuk mengukur kualitas suatu layanan, mengingat penilaian terhadap pelayanan bisa sangat subjektif. Lebih dari itu kualitas pelayanan juga terbagi ke dalam dua jenis yaitu technical quality dan functional quality.

     

    Technical quality berarti hal yang diterima oleh konsumen sebagai hasil dari interaksi dengan bisnis. Misalnya, makanan di restoran atau kebersihan kamar di hotel.

     

    Di sisi lain, functional quality lebih menyoroti cara layanan tersebut diberikan. Jadi, yang dinilai oleh konsumen adalah hal-hal di luar produk, seperti kesopanan, ketepatan, serta kecepatan layanan.

     

    Di antara keduanya, technical quality mungkin lebih mudah diukur. Namun, evaluasi functional quality umumnya cukup menantang karena standar setiap konsumen berbeda.

     

    Sebagai contoh, konsumen A mungkin tidak masalah menunggu selama 10 menit. Sebaliknya, konsumen B menganggap layanan lambat jika membutuhkan waktu 10 menit untuk diselesaikan.

     

    Maka dari itu, kamu perlu mengembangkan sistem tertentu dalam bisnis untuk memastikan kualitas pelayanan optimal.

    Komponen penting dalam kualitas pelayanan

    Ibarat jalur lalu lintas, penilaian terhadap kualitas sebuah layanan bukanlah jalan satu arah. Ada interaksi dua arah antara bisnis dan konsumen. Karena itu, sebaiknya bisnis menerapkan standar pelayanan setinggi mungkin.

     

    Sehubungan dengan itu, konsep iklim layanan memainkan peranan penting supaya karyawan memahami cara memberikan layanan berkualitas. Selain itu, hal ini juga memengaruhi motivasi karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik.

     

    Sesuai dengan pengertian kualitas pelayanan di atas, ada ekspektasi konsumen yang hanya bisa dilampaui dengan excellent service. Nah, untuk mencapainya komponen-komponen di bawah ini perlu diterapkan dalam bisnis.

     

    1. Strategi pelayanan

    Dengan strategi yang fokus pada pelayanan, bisnis dapat mengomunikasikan ide-ide kreatif dengan cara yang lebih nyata dan meyakinkan. Pendekatan tersebut juga membuat bisnis bisa menawarkan layanan yang tepat bagi konsumen.

     

    Lebih dari itu, layanan juga dapat diberikan pada waktu yang tepat. Ditambah dengan sedikit proses trial and error, pada akhirnya bisnis akan bisa menghadirkan pelayanan yang memikat konsumen sehingga terus datang kembali.

     

    Pasalnya, sudah menjadi rahasia umum bahwa perusahaan cenderung berinvestasi pada pengembangan produk, tetapi sedikit sekali investasi untuk pelayanan. Padahal, pelayanan merupakan bahan bakar dalam pertumbuhan ekonomi.

     

    Jadi, sebetulnya ada banyak bagian dari pelayanan yang potensial dan belum tersentuh. Karena itu, bisnis membutuhkan strategi pelayanan yang menekankan tangibility dan timeliness.

     

    Secara alami, pelayanan memang lebih abstrak dibandingkan produk sehingga lebih sulit untuk dikomunikasikan. Namun, biar bagaimanapun kebingungan dalam bisnis akan menghambat kemajuan.

     

    Karena itu, strategi pelayanan harus dimengerti dengan baik oleh seluruh staf dalam bisnis. Dengan begitu, semua pihak dapat melaksanakannya dengan baik.

     

    Nah, story telling merupakan cara paling efektif untuk membuat konsep pelayanan menjadi lebih nyata. Cerita mampu menempatkan ide ataupun konsep pelayanan yang abstrak dalam konteks yang mudah dimengerti.

     

    Jadi, kamu bisa membuat konsep dan menyertakan contoh kasus. Dengan demikian, seluruh tim yang terlibat dalam bisnismu memiliki pemahaman yang tepat tentang cara memberikan pelayanan yang baik.

     

    Berikutnya, timeliness atau ketepatan waktu. Dalam hal ini, hadirnya layanan yang tepat pada waktu yang tepat pula. Ibarat kereta tiba persis saat kamu sampai di peron. Sungguh menyenangkan, bukan?

     

    Konsumen sangat menghargai pelayanan yang memenuhi kebutuhannya saat layanan tersebut dibutuhkan atau sudah siap sebelum konsumen membutuhkannya.

     

    Maka dari itu, kamu perlu memahami konsumen sehingga bisa menentukan strategi, bagaimana layanan bisnismu bisa memenuhi kebutuhan konsumen dalam setiap fase.

     

    2. Performa layanan

    Menurut berbagai studi, pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan merupakan tiga elemen penting yang memengaruhi performa. Selanjutnya akan mengantarkan bisnis pada tercapainya kualitas pelayanan yang prima.

     

    Pelatihan, faktor penting di balik kualitas pelayanan

    Sejak lama, pelatihan karyawan telah diketahui sebagai faktor penting di balik pelayanan yang berkualitas. Terdapat kaitan erat antara lamanya pelatihan yang diterima oleh karyawan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

     

    Supaya tercapai performa layanan yang optimal, kamu perlu fokus pada beberapa kompetensi khusus. Sebagai contoh, pelatihan sebaiknya fokus pada manajemen pelayanan dan keterampilan penting, seperti attitude dan kemampuan berbahasa.

     

    Pelatihan yang berkualitas dan tepat sasaran akan menghasilkan karyawan yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya, sudah pasti akan meningkatkan performa sistem layanan secara keseluruhan.

     

    Pemberdayaan, menghasilkan pelayanan yang terasa tulus

    Bila diterjemahkan secara ringkas, pemberdayaan berarti memberikan otonomi kepada karyawan untuk menyikapi situasi tidak terduga. Dengan kata lain, memberi kesempatan kepada karyawan lebih mandiri dalam pekerjaannya.

     

    Setidaknya terdapat lima dimensi dalam pemberdayaan, yaitu makna, kompetensi, determinasi pribadi, otonomi, serta dampak.

     

    Pertama, makna atau meaning  berarti membuat karyawan memiliki rasa kepemilikan terhadap tugasnya. Hal tersebut dapat diukur dari sejauh mana karyawan merasa tugasnya bermakna secara pribadi.

     

    Menganggap tugasnya bermakna saja tentu tidak cukup. Dibutuhkan kompetensi supaya tugas tersebut berjalan baik. Dalam konteks pemberdayaan, karyawan percaya diri bahwa dirinya kompeten untuk melaksanakan tugas dengan baik.

     

    Setelah kompetensi, sebaiknya karyawan juga didorong untuk memiliki determinasi pribadi. Artinya, mereka tidak lagi memerlukan pengaruh pihak lain tentang cara menyelesaikan tugasnya.

     

    Kemudian, pada tahap berikutnya staf yang terlibat perlu didorong agar memiliki otonomi. Melalui elemen otonomi, kamu dapat melihat tingkat pengaruh seseorang terhadap pekerjaannya.

     

    Terakhir, tetapi tidak kalah penting adalah dampak. Membincang tentang dampak berarti membicarakan bagaimana seorang karyawan dapat memberikan pengaruh secara langsung kepada lingkungan kerjanya.

     

    Pemberdayaan akan memotivasi karyawan untuk menghadirkan performa layanan yang optimal. Lebih dari itu, pemberdayaan juga memberikan kepuasaan dan sensasi pencapaian bagi masing-masing karyawan.

     

    Tidak hanya itu, ketergantungan juga dapat ditekan melalui pemberdayaan. Alih-alih merasa tergantung, pemberdayaan justru mendorong terciptanya team work.

     

    Penghargaan berbanding lurus dengan performa layanan

    Staf yang terlibat secara langsung dalam melayani konsumen perlu diberi penghargaan atas pekerjaan mereka. Namun, perlu dipahami, konteks penghargaan lebih dari sekadar uang.

     

    Faktanya, penghargaan yang berhubungan dengan uang tidak memberikan pengaruh signifikan dalam peningkatan performa layanan. Sebaliknya, penghargaan di luar uang justru lebih memacu karyawan untuk bergerak mencapai tujuan bisnis.

     

    Apa saja non monetary rewards yang dapat ditawarkan suatu bisnis bagi karyawannya? Tentu hal ini sangat tergantung dengan karakter dan situasi masing-masing bisnis.

     

    Namun, kamu bisa memberikan penghargaan yang berupa perhatian bagi keluarga karyawan seperti fasilitas childcare. Contoh lainnya, kamu juga bisa  menunjukkan kepedulian terhadap kebugaran karyawan dengan memberikan gym membership.

     

    Kenaikan jabatan juga termasuk ke dalam non monetary rewards yang mampu membuat karyawan termotivasi. Intinya, penghargaan yang diberikan bukan berupa uang, tetapi bukan berarti tidak ada nilai materi dalam penghargaan tersebut.

     

    Pengalaman konsumen merupakan parameter utama keberhasilan suatu pelayanan.

     

    3. Pengalaman konsumen

    Sesuai dengan pengertian kualitas pelayanan dan paparan sebelumnya, terdapat elemen pengalaman konsumen yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan.

     

    Sebab itu, kamu perlu melacak dan mengukur customer experience. Inilah satu-satunya cara untuk mengevaluasi secara akurat kualitas penyampaian suatu layanan dan meningkatkannya.

     

    Namun, perlu diingat pula, pengalaman konsumen dibentuk oleh dua komponen utama yaitu produk dan people.

     

    Apakah produk atau jasa yang diterima sesuai dengan ekspektasi konsumen? Pertanyaan berikutnya, apakah konsumen senang dengan pelayanan yang diberikan oleh customer support selama proses transaksi?

     

    Di sini, kamu bisa melihat bahwa kita kembali kepada definisi technical quality dan functional quality. Jika kamu ingin menghadirkan pelayanan prima, kamu memang akan selalu kembali kepada poin krusial tersebut.

     

    Sekarang pengalaman konsumen menjadi jauh lebih krusial dibanding satu dekade ke belakang. Pasalnya, kini konsumen yang memiliki kekuatan, bukan pemilik bisnis.

     

    Konsumen bisa memilih produk atau jasa dengan mudah, hanya lewat ketukan jari di smartphone. Tidak hanya itu, konsumen juga memiliki banyak sumber untuk mengedukasi dirinya dalam memutuskan pembelian.

     

    Itulah sebabnya kamu perlu menghadirkan pengalaman yang sangat menyenangkan bagi konsumen. Dengan begitu, mereka ingin selalu kembali membeli produk atau jasa yang kamu tawarkan.

     

    Selain itu, konsumen juga merupakan sumber daya terbaik untuk menumbuhkan brand awareness. Bahkan, calon konsumen merasa lebih percaya saat mendengar kesaksian jujur konsumen lainnya.

     

    Lalu, bagaimana mengukur kepuasan pelanggan sehingga bisa menganalisis bagian yang sudah baik dan bagian yang perlu ditingkatkan?

     

    Analisis survei kepuasan pelanggan

    Buatlah survei kepuasan pelanggan secara rutin. Setelah beberapa saat, kamu akan memperoleh insight

    Upcoming Event

    Ikuti event-event yang sangat bermanfaat buat kamu.

    Lihat semua event

    Download Majalah

    Cover majalah wirausaha Indonesia
    Lihat semua edisi

    Download Ebook

    Cover Ebook
    Lihat semua edisi

    Related Article

    11+ Faktor Keberhasilan Wirausaha yang Wajib Dimiliki!
    Faktor keberhasilan wirausaha tidak terbatas pada modal uang saja, sehingga dibutuhkan adaptasi, inovasi, dan sikap wirausaha untuk mengembangkan usaha.
    Valuasi adalah: Pengertian dan Cara Menghitungnya
    Valuasi adalah perhitungan nilai sebuah perusahaan dengan mempertimbangkan berbagai faktor. Besar maupun kecil, valuasi menjadi hal yang sangat penting.
    Fair Value adalah: Tujuan dan Cara Menghitung
    Nilai Wajar atau Fair Value adalah alat yang sangat berguna untuk membantu pengguna memahami keuangan perusahaan, terutama situasi keuangan saat ini.
    Daftar UMKM Online: Syarat dan Manfaatnya
    Daftar UMKM online bisa dilakukan dengan praktis. Manfaatnya antara lain agar mudah mengembangkan usaha dan untuk mendapatkan bantuan dana dari pemerintah.