Inilah Tujuan, Komponen, dan Jenis Layanan Purnajual

Expectation vs reality. Ingatkah kamu candaan seperti ini di media sosial yang marak beberapa waktu lalu?

Salah satunya memperlihatkan betapa konyolnya para konsumen yang membeli baju secara online mendapati barangnya ‘beda jauh’ dengan fotonya. Mulai dari beda model sampai ukuran yang super kecil.

Atau fenomena “sad food” yang lucu sekaligus satir saat konsumen memfoto makanan yang mereka beli secara online.

Dagingnya hanya secuil, porsi yang lebih mirip nasi kucing, dan burger yang foto di aplikasinya menggiurkan ternyata kempes serta menyedihkan.

Nah, sebagai pelaku UMKM tentu tak mau konsumen memviralkan produkmu karena tak sesuai ekspektasi mereka, kan?

Itulah alasan ada strategi bernama layanan purnajual agar dapat ‘menenangkan’ konsumen yang merasa kurang puas.

Pelanggan puas, kamu cuan. Itu, kan, prinsipnya?

Nah, oleh karena itu, yuk, pelajari lebih rinci mengenai definisi, manfaat, sampai apa saja yang termasuk dalam pelayanan purnajual? Simak sampai habis, ya!

Baca juga: Peran Penting Strategi Customer Relationship dalam Bisnis 

Pengertian Layanan Purnajual

Terminologi purnajual terdiri atas “purna” yang berarti “setelah” dan jual. Maka jika diartikan secara bahasa, purnajual adalah setelah penjualan.

Oleh sebab itu, ketika kita membahas mengenai purnajual, berarti yang dibicarakan adalah aktivitas setelah suatu produk berhasil dibeli oleh konsumen. Salah satunya adalah pelayanannya.

Lho, sudah dibeli kok masih ada yang perlu dilayani? Tentu saja ada. Itulah sebabnya ada istilah layanan purnajual.

Pelajari dulu definisi layanan purnajual di bawah ini, ya.

• Philip Kotler (2002). Layanan purnajual adalah servis yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah melakukan transaksi penjualan.

• Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No. 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar, pasal 1 angka 12.

  Pelayanan purnajual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.

• Hindle dan Thomas (2008). Layanan purnajual adalah layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen selesai melakukan pembelian produk perusahaan.

Jadi, bahasan kita mengenai layanan purnajual menyoal tentang kegiatan yang harus dilakukan setelah konsumen membeli dan menerima produk.

Tujuan Layanan Purnajual

Ada beberapa hal yang menjadi tujuan layanan purnajual dalam membantu perkembangan sebuah usaha atau bisnis, yaitu:

1. Layanan purnajual merupakan tanggung jawab pengusaha akan kualitas produk yang dijual. Konsumen berhak atas ‘hubungan’ yang tak lepas begitu saja setelah pembelian. Misalnya, penggantian suku cadang dan konsultasi pemakaian.
2. Layanan purnajual menjadi sarana agar terciptanya rasa loyal dari konsumen. Hal ini bisa membuat konsumen menjadi pelanggan.
3. Layanan purnajual sebagai langkah antisipasi viralnya ketidakpuasan konsumen terhadap produkmu. Penanganan keluhan dengan layanan purnajual menyelamatkan citra perusahaan.
4. Layanan purnajual dibuat agar konsumen merasa aman saat membeli produk yang kamu tawarkan. Karena mereka memiliki saluran komunikasi dan penanganan yang jelas jika ada yang tidak sesuai harapan.
5. Layanan purnajual menjadi sarana untuk melengkapi informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan saat menggunakan produk. 

Payung Hukum Layanan Purnajual

Mengapa pengusaha harus memberikan layanan purnajual pada konsumen?

Karena ada hukum yang melandasi pelayanan purnajual, yaitu Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.

Aturan ini dibuat utamanya tentu saja untuk melindungi konsumen dari praktik penipuan karena barang yang diterima jauh dari spesifikasi yang dijanjikan.

Sebagai pengusaha, kamu perlu tahu aturan mainnya, ya. Tentu saja agar usahamu tak tersandung gugatan hukum.

Pasal 1 Angka 1: Yang dimaksud dengan Perlindungan Konsumen adalah “segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.”

Dari sini, kamu perlu memastikan bahwa produk dan layanan yang kamu berikan harus prima. Jika tidak, maka kamu berhadapan dengan proses hukum kalau konsumenmu menggugat. Wah, jangan sampai terjadi, ya.

Pasal 4 Huruf b: “Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar serta jaminan yang dijanjikan.”

Nah, menurut pasal ini, kamu sebagai penyedia produk perlu memberikan produk yang sesuai dengan harga yang ditawarkan. Jangan sampai kualitas buruk, harga selangit. Selain itu, berikan jaminan kalau produkmu oke, ya.

Pasal 7 Huruf c: “Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan.”

Pasal ini menegaskan bahwa konsumen berhak mencoba barangnya dulu terlebih dahulu sesuai aturan yang berlaku. Jika cocok, beli.

Tapi jika pembelian secara online, maka berikan garansi jika setelah di tangan konsumen ternyata kualitasnya menurun jauh dari penawaran yang kamu berikan. Maka berikanlah garansi atau jaminan, ya.

Pasal 25 Ayat (1): “Pelaku usaha yang memproduksi barang yang pemanfaatannya berkelanjutan dalam batas waktu sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun wajib menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas purna jual dan wajib memenuhi jaminan atau garansi sesuai dengan yang diperjanjikan.”

Khusus untuk kamu yang berkecimpung di bidang produksi barang yang manfaatnya berkelanjutan (misal mobil, kulkas, TV, AC, dan sebagainya) wajib untuk menyediakan suku cadang.

Pasal 25 Ayat (2): “Pelaku usaha sebagaimana dimaksud ayat (1) bertanggung jawab atas tuntutan ganti rugi dan/atau gugatan konsumen apabila pelaku usaha tersebut: a) Tidak menyediakan atau lalai menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas perbaikan; b) Tidak memenuhi atau gagal memenuhi jaminan atau garansi yang diperjanjikan.”

Hayo, semoga kamu tak pernah mengalami tuntutan di atas, ya. Oleh karena itu patuhi mengenai jalur komunikasi layanan keluhan konsumen dan fasilitas perbaikan serta suku cadang, Majoopreneurs.

Pasal 48: “Penyelesaian sengketa dengan cara litigasi diselesaikan melalui Pengadilan yang mengacu pada ketentuan peradilan umum. Penyelesaian sengketa non litigasi diatur dalam Pasal 47 melalui Badan Perlindungan Konsumen Nasional, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat, dan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen.

Semoga saja ini tidak terjadi, namun ada baiknya kamu memahami jalur hukum jika terjadi pelanggaran dan tuntutan hukum dari konsumen. 

Pentingnya Layanan Purnajual dalam Sebuah Bisnis

Selain karena konsumen dilindungi oleh hukum saat membeli sebuah produk, sebenarnya seberapa penting layanan purnajual itu? Penting sekali. 

Kami coba rangkumkan urgensi membuat layanan purnajual jika kamu sedang merambahi dunia usaha.

1. Taktik untuk ‘menggandeng’ pelanggan secara jangka panjang. Layanan purnajual membuat pelanggan terus terlibat untuk membeli produk. 
2. Memotong jalur pemberitaan negatif. Word of mouth itu berdaya sekaligus berbahaya. Bahaya jika konsumen merasa kecewa tanpa ditangani dengan baik. Layanan purnajual layaknya perban yang membuat ‘luka’ tak menyebar. Konsumen yang diberikan solusi saat merasa kecewa malah lebih erat dengan produkmu.
3. Corong viral pemberitaan positif, hemat biaya pemasaran. Sekali lagi, pelanggan yang puas di zaman media sosial mirip seperti pengeras suara yang hobi menyebarkan pengalaman manisnya ke ‘seluruh dunia’. Ini jauh lebih efektif, karena testimoni pelanggan lebih dipercaya daripada gembar-gembor produsennya, kan?
4. Repeat order meningkat. Wah, ini favorit semua pebisnis, ya. Sering kali, produk yang biasa saja bisa memincut banyak hati pelanggan ketimbang produk yang premium hanya karena pelayanan purnajualnya yang hangat dan solutif. Hal ini membuat konsumen menaruh kepercayaan lebih.
5. Informasi ‘bergizi tinggi’ mengenai tingkat penerimaan produk oleh konsumen. Layanan purnajual menjadi jalur komunikasi resmi yang mengumpulkan informasi penting. Misalnya pertanyaan, komplain, atau klaim kerusakan tentu jadi masukan untuk perkembangan produk selanjutnya.
6. Pemancing pendapatan sekunder. Layanan purnajual yang efektif dan menyenangkan bagi pelanggan akan membuat pelanggan tergerak untuk membeli produk lain dari perusahaanmu, lho. Makin banyak pesanan, main cuan, kan?
7. Citra perusahaanmu makin baik. Jangan abaikan layanan purnajual. Mengapa? Karena pelayanan yang prima membuat citra dari perusahaanmu melejit saat pelanggan puas. Tah hanya itu, pelanggan lebih loyal dan tak bisa ‘move on’ ke lain hati alias merek lainnya.

Komponen Layanan Purnajual

Philip Kotler (2002) merinci unsur atau komponen layanan purnajual yang bisa kamu jalankan seluruhnya atau beberapa di antaranya.

1. Garansi

Komponen layanan purnajual yang satu ini bertujuan untuk memberi rasa yakin dan aman bahwa produk yang mereka terima dalam keadaan sempurna serta tidak rusak.

Garansi meyakinkan konsumen bahwa produk di tangan mereka lolos dari pengecekan atas kerusakan. Misalnya kerusakan akibat ketidaktelitian pengerjaan atau pun komposisi material yang kurang berkualitas.

Namun tentunya garansi berlaku dalam jangka waktu tertentu saja.

2. Penyediaan Perlengkapan Atau Aksesoris

Maksudnya adalah menyiapkan spare part atau suku cadang. Tentu saja ini hal penting yang harus kamu sediakan. Mengapa? Tanpa ada gerak cepat penggantian suku cadang, konsumen yang merasa produknya rusak tak bisa menggunakannya dengan maksimal.

Ingat, kecepatan penanganan dalam layanan purnajual ini sangat bergantung pada kecepatan dan ketepatan dalam ketersediaan stok suku cadang.

Jika, semua tersedia, pengiriman cepat, maka pelanggan puas. Dijamin mereka akan setia pada produkmu.

3. Pemeliharaan dan Perbaikan

Nah, ini layanan purnajual jangka panjang. Konsumen yang merasa aman dan nyaman tentu akan menghubungi service center dari perusahaanmu jika ada kebutuhan servis baik itu pemeliharaan maupun perbaikan.

Tentu saja karena yakin akan dilayani dengan lebih baik sebagai penyedia produk.

Pembuat produk biasanya lebih hapal dan mumpuni mengenai produknya sendiri, kan? Selain itu, kamu juga bisa menjalin hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang.

4. Fasilitas dan Perlengkapan

Ya, memberikan fasilitas sekaligus dengan perlengkapannya merupakan salah satu komponen layanan purnajual yang bisa dijalankan.

Misalnya, ketersediaan charging station yang mudah diakses merupakan layanan purnajual para produsen mobil listrik.

Jenis Layanan Purnajual

Sekarang, komponen di atas kita spread menjadi beragam jenis layanan purnajual yang bisa kamu pilih untuk diberikan pada konsumen.

Pelayanan pra-instalasi. Bisa jadi sesederhana memberikan buku petunjuk pemakaian yang menjelaskan hal dasar mengenai pemakaian produk pertama kali. Bisa juga dengan membantu saat penyetingan dan pemasangan alat setelah pembelian. Kamu bisa melakukannya secara gratis atau pun berbayar.

Training pemakaian. Khususnya barang yang butuh keahlian dalam menggunakannya dengan fitur yang kompleks. Misalnya saja mesin kasir sampai alat kesehatan. Pelatihan yang diselenggarakan oleh perusahaan memudahkan konsumen dan mencegah kerusakan barang karena salah pakai.

Jaminan. Kamu bisa memberikan jaminan perbaikan bagian yang bermasalah, atau garansi waktu saat menggunakan barang sampai mereka merasa tak ada lagi masalah.

Layanan bantuan online. Bantuan yang bisa diakses dengan mudah dengan bantuan internet, bisa dilakukan di mana saja.

Ganti atau kembalikan produk rusak. Berikan layanan ini secara gratis dan tentukan durasinya (misal sebulan setelah pembelian). Penggantian bisa dengan uang atau produk baru.

Bonus iringan. Misalnya pembelian dibarengi dengan kemudahan lainnya. Misalnya saja pembelian produk diiringi dengan akses gratis berlangganan fitur premium, dan sebagainya. Bisa juga akses gratis untuk konseling gratis yang bisa diakses seumur hidup.

Upgrading tanpa biaya. Biasanya dilakukan oleh perusahaan elektronik. Misalnya pengguna ponsel Android yang diberikan upgrade software terbaru secara otomatis dan gratis.

Free service. Cocok untuk produk yang membutuhkan pengecekkan dan perawatan secara rutin. Misalnya pembelian motor di sebuah dealer, mendapatkan layanan purnajual free service berupa full body checking sebanyak 5 kali kedatangan, termasuk free 1 kali ganti oli.

Customer retention. Menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pengiriman buletin elektronik dan program loyalitas seperti diskon member, voucher khusus, merchandise, dan bentuk lainnya agar pelanggan tetap bersama produk kita.

Contoh Layanan Purnajual

Agar lebih jelas, kita simak cara Acer sebagai perusahaan dunia memberikan layanan purnajual kepada pelanggannya.

Sebagai brand IT ternama dunia, Acer tidak hanya menghadirkan perangkat yang bermutu tinggi, tetapi juga memaksimalkan layanan purnajual demi memenuhi kebutuhan setiap pelanggan.

Pelanggan setia Acer kini dapat berkomunikasi dengan dr. Acer melalui Live Chat di blog Acer selama 24/7/ melalui Whatsapp di 0855-133-2237 dan Hotline 1500-155.

Selain itu, Acer memastikan respons secara real time melalui Twitter @acerID, Facebook Acer Indonesia, serta email di acerpeduli@acer.com.

Bagi pelanggan yang ingin install atau upgrade dan khawatir gagal di tengah jalan, maka bawa saja perangkat Acer ke Acer Customer Service Center (ACSC). Melayani proses meng-install certified OS Windows Server, Linux Redhat, dan Cisco dengan biaya terjangkau.

Acer melayani jasa instalasi atau konfigurasi hardware untuk solusi bisnis pelanggan. Misalnya Mounting Rack Server dan cabling, operating system dan service seperti AD, SQL, WEB, virtual machine, dan sebagainya. Semuanya didukung tenaga teknisi yang profesional.

Masih banyak perusahaan lain yang memberikan layanan purnajual untuk membuat pelanggannya nyaman dan setia dengan produknya. Kamu bisa juga mulai menjalankan dengan hal-hal kecil namun menyentuh hati pelanggan.

Misalnya saja berikan diskon khusus para pelanggan setia di hari ulang tahunnya atau perawatan gratis. Bisa juga dengan memberikan komisi jika mereka berhasil menggaet temannya dalam menggunakan produk yang sama.

Atau untuk pelanggan yang komplain, berikan bonus mengejutkan untuk menghibur hatinya selain kamu menyelesaikan masalah produknya.

Baca Juga: 10 Contoh Bisnis yang Menguntungkan Tanpa Batasan Waktu 

Kesimpulan

Terlepas dari apapun strateginya, komunikasi yang baik dan hangat serta pelayanan sepenuh hati dan permintaan maaf yang sungguh-sungguh akan membuat layanan purna jual menjadi lebih mengena.

Kamu sudah siap memberikan layanan purnajual yang paripurna sekarang? Semoga pelangganmu makin susah ‘move on’ dan cuan tetap mengalir deras untukmu, Majoopreneurs! Jangan lupa baca tips dan trik lain seputar UMKM dari blog majoo, ya!