Peran Penting Strategi Customer Relationship dalam Bisnis

Customer relationship adalah salah satu strategi menjaga hubungan baik dengan konsumen. Cara yang umum dilakukan adalah dengan menjaga komunikasi dan interaksi yang tertata baik. 

Menjaga hubungan baik dengan konsumen merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh pihak pemilik bisnis agar pembeli melakukan repeat order atau pembelian kembali produk yang ditawarkan.

Strategi customer relationship adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan mereka. Strategi ini juga dikenal dengan sebutan metode Customer Relationship Management (CRM). Metode ini membahas cara dan strategi yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan kualitas hubungan antara pihak pebisnis atau perusahaan dengan pelanggan.

Hubungan antara pihak pebisnis atau perusahaan dengan pelanggan memang sangat berpengaruh dalam meningkatkan retensi pelanggan. Perusahaan yang mampu menjaga hubungan baik dengan pelanggan pastinya akan lebih mudah meningkatkan nilai retensi pelanggan. 

Pelanggan yang loyal secara otomatis bisa membuat usaha yang kamu jalankan semakin berkembang dan revenue pun meningkat. 

Mungkin kamu pernah mendengar istilah pembeli adalah raja dalam dunia bisnis atau aktivitas berdagang lainnya. Istilah tersebut pada dasarnya menggambarkan betapa pentingnya peranan pelanggan bagi sebuah bisnis agar bisa berkembang dan menghasilkan keuntungan. 

Lantaran itulah, setiap pebisnis, perusahaan, atau pelaku usaha lainnya perlu benar-benar memahami bagaimana cara menjaga hubungan yang baik dengan pembeli, pelanggan atau konsumen.

Baca Juga: Mengapa Konsumen Dianggap Sebagai Raja?

Ada banyak contoh customer relationship yang bisa dilakukan agar hubungan baik dengan pelanggan senantiasa terjaga, seperti membangun alur komunikasi yang baik, memberikan pelayanan atau service yang maksimal, dan menjamin barang yang dibeli berkualitas. 

Meskipun terkesan tidak mudah, namun membangun komunikasi merupakan hal yang sangat penting. Komunikasi dapat membuat pihak pebisnis atau perusahaan menjadi lebih baik dalam peluncuran produk, serta bentuk pelayanan kepada konsumen. 

Pengertian Customer Relationship

Customer relationship adalah strategi pemasaran yang berguna untuk mempertahankan konsumen, pelanggan, dan juga klien agar tak beralih ke bisnis kompetitor. Melalui customer relationship yang terjaga dengan baik, bisnis yang kamu jalankan akan lebih berpotensi untuk mendapatkan pembelian berulang (repeat order) dari para pelanggan.

Agar hal tersebut dapat terjadi, pengelolaan pelanggan harus dilakukan dengan maksimal. Semakin banyak jumlah konsumen pada bisnis yang kamu jalankan, semakin besar pula potensi bisnis untuk bisa berkembang dan memberikan keuntungan yang lebih maksimal. 

Saat hal ini terjadi, artinya pengelolaan bisnis yang kamu lakukan sudah berjalan dengan efektif dan efisien. 

Untuk bisa bertahan di tengah ketatnya persaingan bisnis, kamu tentu harus selalu berinovasi agar bisa meluncurkan produk atau layanan dengan tingkat keunggulan lebih tinggi ketimbang milik kompetitor dan memuaskan customer yang sudah ada. 

Salah satu contoh customer relationship adalah penyediaan fasilitas informasi secara lebih lengkap. Jadi, pihak konsumen pun dapat lebih cepat mengenal produk baru tersebut sekaligus menyampaikan keluhan, masukan, dan juga kritik yang mampu menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas produk atau bisnis secara umum.

Penyediaan fasilitas tersebut adalah cara untuk bisa terhubung dengan pelanggan dan juga membangun kedekatan secara lebih erat. Barulah perusahaan mampu mendapatkan kesempatan untuk berkembang dengan lebih pesat lagi melalui segala informasi yang berhasil didapatkan dari pelanggan atau kliennya. 

Baca Juga: Contoh Testimoni dan Cara Mendapatkan Testimoni Pelanggan

Pengertian Customer Relationship Menurut Para Ahli

Lovelock dan Writz

Customer relationship adalah indikasi yang menandakan seluruh proses menjalin dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Hubungan tersebut dapat menjadi jalan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Laudon dan Traver

Customer relationship menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Haryati, S 

Definisi customer relationship adalah suatu rangkaian aktivitas sistematik yang dikelola dengan baik sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Buttle 

Customer relationship adalah strategi inti yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan external untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para pelanggan sasaran secara profitable. Dengan didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan berteknologi informasi.

Kotler 

Customer relationship adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

Peran Strategi Customer Relationship bagi Bisnis

Untuk Meningkatan Penjualan

Pemilik bisnis atau perusahaan memang sudah seharusnya memiliki kemampuan dalam memahami keinginan dan kebutuhan. Melalui customer relationship, perusahaan akan mampu melakukan analisis data yang didapatkan dari saluran penjualan untuk bisa memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, baik untuk sekarang maupun di masa mendatang.

Menghasilkan Peluang Lebih Besar

Salah satu peran customer relationship adalah dapat membantu sebuah bisnis atau perusahaan untuk mengembangkan produk baru, mendapatkan channel penjualan baru, market baru, hingga model bisnis yang sebelumnya belum pernah dibuat. 

Bukan hanya mendapatkan informasi internal, strategi ini juga memungkinkan sebuah bisnis untuk bisa memahami berbagai data publik atau eksternal yang berguna untuk mengidentifikasi demografi, tren pembelian, anomali rantai pasokan, juga berbagai faktor lainnya yang belum diketahui atau hanya terlihat pasca peluang penjualan berlalu. 

Biaya Lebih Terjangkau

Pengelolaan data dan proses analisis customer relationship yang dilakukan secara real time mampu membuat sebuah bisnis atau perusahaan tidak lagi bergantung pada metode analisis konsumen konvensional yang sering dilakukan. 

Pendekatan dari metode analisis konvensional tersebut bukan hanya mahal, namun juga kurang akurat. Misalnya, uji produk, survei, dan target pasar.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu hal yang sering disampaikan oleh konsumen atau pelanggan terhadap sebuah bisnis adalah keluhan mengenai kebutuhan atau keinginan mereka yang terasa tak mampu ditangani. 

Customer relationship mampu menciptakan hubungan secara intim, sehingga memungkinkan pihak pebisnis untuk lebih memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan atau konsumen tersebut. 

Dengan begitu, data yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan pengembangan terhadap produk maupun jasa demi terciptanya kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 

Lebih Fleksibel

Kemajuan teknologi digital yang begitu pesat membuat para pebisnis atau pemilik perusahaan harus mampu beradaptasi dan bersikap proaktif dalam menghadapi perubahan. 

Begitu pula dengan adanya tren belanja online yang membuat bisnis harus lebih mampu menjawab kebutuhan konsumen dari kalangan manapun. 

Melalui kustomisasi customer relationship, strateginya bukan menciptakan kembali hubungan pelanggan. Melainkan mengintegrasinya pada model yang sudah ada seoptimal mungkin. 

Mengoptimalkan Skala Ekonomi

Salah satu prinsip dalam bisnis adalah bahwa semakin banyak konsumen yang bisa didukung oleh perusahaan dengan biaya terjangkau, maka semakin besar pula keuntungan yang bisa didapatkan. 

Strategi customer relationship mampu membangun dan memelihara hubungan ini tanpa membutuhkan biaya yang besar walaupun tetap memberikan manfaat yang signifikan, yakni meningkatkan loyalitas pada brand serta keuntungan bisnis.

Apa itu Customer Relationship Officer?

Bila membicarakan tentang customer relationship, satu hal yang tidak bisa dipisahkan begitu saja adalah peranan customer relationship officer. Mungkin kamu juga sering mendengar posisi ini pada sebuah perusahaan. 

Customer relationship officer adalah seseorang yang bertugas untuk menangani keluhan atau kekhawatiran dari konsumen atau pelanggan yang membeli barang atau jasa dari perusahaan.

Posisi customer relationship officer adalah pihak yang memiliki tanggung jawab cukup besar dalam menentukan kepuasan pelanggan dari sebuah perusahaan. Lantaran itulah, posisi ini memiliki peran yang cukup penting dalam keberlangsungan bisnis. 

Melalui peran yang seperti itu, customer relation officer akan berinteraksi dengan banyak orang. Cara yang ditempuh bisa beragam, mulai dari melakukan interaksi secara langsung sampai dengan interaksi online, seperti email atau pesan instan. 

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Relationship Officer

1. Memahami Konsumen atau Pelanggan

Tugas utama seorang customer relationship officer adalah menemukan cara terbaik untuk memenangkan hati para konsumen atau pelanggan. Empati menjadi hal yang penting dari profesi ini. Hal ini karena terkadang mereka harus berinteraksi terus-menerus dengan customer dan merasakan apa yang pelanggan rasakan.

2. Berkomunikasi dengan internal perusahaan

Profesi customer relationship officer harus mampu menjadi penghubung antara pelanggan dengan perusahaan, terutama tim customer service dan sales. Mereka akan menyampaikan keluhan dari konsumen atau pelanggan kepada pihak internal perusahaan yang dianggap bisa memberikan solusi.

3. Menyelidiki masalah

Percayalah, dalam bisnis untuk bisa menemukan jawaban dari segala masalah konsumen atau pelanggan bukanlah hal yang mudah. Jika hal ini terjadi, maka customer relation officer adalah pihak yang harus mampu menemukan apa yang salah, dan terkadang memang harus menyelesaikannya dengan baik.

4. Berhubungan dengan Publik

Seorang customer relationship officer juga memiliki tanggung jawab untuk membangun koneksi. Mereka bisa menghubungi customer untuk menanyakan kepuasan mereka, membangun jejaring, atau sekadar menjaga koneksi.

Baca Juga: Berikan Kepuasan pada Pelanggan dengan After Sales Service!

Cara Membangun Customer Relationship secara Positif

Seperti sudah sedikit disinggung tadi, ada beberapa cara yang bisa dilakukan oleh pihak pemilik bisnis atau perusahaan untuk membangun customer relationship yang baik. 

Berikut adalah beberapa caranya yang bisa kamu coba.

Meminta Feedback secara Berkala kepada Konsumen

Pelanggan atau konsumen pasti akan senang bila keluh kesahnya didengarkan dan direspon dengan baik. Pelanggan yang bersedia memberikan kritik, saran, maupun umpan balik harus diberikan apresiasi lebih. 

Meminta feedback dari customer secara berkala merupakan salah satu cara terbaik dalam menjaga customer relationship dengan baik. Strategi ini juga penting untuk dilakukan guna mendapatkan masukan untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa, atau menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan inovasi ke depannya. 

Menjawab Keluhan ataupun Kritik Pelanggan

Setelah mendapatkan feedback dari konsumen atau pelanggan, jangan lupa untuk selalu segera mencarikan solusinya. Keluhan yang terlambat direspons mampu memberikan penilaian yang kurang baik bagi reputasi bisnis. Hal ini wajar karena penyebaran informasi negatif tersebut dapat berlangsung dengan amat cepat. Terlebih semenjak adanya media sosial. 

Perlu kamu pahami bahwa juga bahwa mengatasi kritik pelanggan ini dapat mencegah terjadinya kesalahan yang sama, serta mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Meningkatkan Komunikasi

Pengalaman pelanggan adalah hal utama yang dapat membedakan suatu brand dengan yang lainnya. Hal ini bukan hanya terbatas pada harga yang lebih murah atau kelengkapan produknya, namun juga mengenai pelayanan dan gaya berkomunikasi dengan pelanggannya.

Gaya berkomunikasi dari para pemilik bisnis yang baik dan komunikatif tidak hanya harus dipraktekkan dengan baik saat pelanggan tengah berbelanja pada toko atau tempat usahamu, namun juga saat memberikan respons pada media sosial. Lantaran itulah ada kriteria tertentu bagi admin yang memegang akun media sosial sebuah bisnis.

Memberi Reward pada Pelanggan Setia

Salah satu cara membangung customer relationship adalah dengan memberikan reward pada pelanggan setia.Menjaga loyalitas pelanggan amat penting karena mereka cenderung lebih banyak berbelanja ketimbang pelanggan baru. 

Memberikan reward tidak selalu dengan sesuatu yang mahal, reward dapat diberikan dalam bentuk kupon, membership, ataupun memberikan tester produk yang baru saja diluncurkan.

Baca Juga: Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Promo Cashback

Menjalin Hubungan yang Baik

Salah satu peranan customer relationship officer adalah untuk bisa menjalin hubungan dengan konsumen secara terus-menerus agar tumbuh semakin kuat. Artinya, kamu perlu selalu menjaga hubungan pelanggan dengan sejumlah media secara berkala. 

Contoh customer relationship dalam hal ini adalah mengirimkan ucapan terima kasih, kartu liburan, selamat ulang tahun, buletin produk terbaru, dan sebagainya. 

Pertanyaan Terkait Customer Relation

Kamu sudah membaca artikel panjang dengan tema customer relationship dan majoo akan merangkum tiga pertanyaan seputar customer relation yang sering ditanyakan. 

1. Apa yang dimaksud dengan customer relationship?

Customer relationship adalah strategi pemasaran terbaik dalam mempertahankan klien, konsumen, atau pelanggan yang telah ada dengan cara mengelolanya agar mereka melakukan pembelian berulang, sehingga konsumen tidak akan beralih ke produk kompetitor. 

2. Apa yang dimaksud dengan customer relation?

Customer relation adalah cara perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan pengalaman terbaik. Hal tersebut termasuk bagaimana perusahaan memberikan jawaban atau solusi terkait permasalahan pelanggan.

3. Apa saja tugas customer relation?

Tentu, kamu sudah paham setelah membaca uraian artikel di atas bahwa tugas customer relationship officer yang utama adalah menjalin hubungan dengan orang lain. 

Berikut rincian dari tugas relationship officer yang perlu kamu ketahui. 

1. Meningkatkan public relation

Tugas relationship officer cukup beragam, Majoopreneurs. Salah satunya, kamu harus memahami ilmu public relation. Itu artinya kamu harus bisa menjalin hubungan dengan media, komunitas dan publik secara general. 

Contohnya,nih, ada kasus bahwa bank tempat kamu bekerja melakukan kesalahan sehingga uang dari nasabah banyak yang hilang. Di sinilah peran kamu sebagai relationship officer, diharapkan bisa bertindak untuk menyiapkan press release atau sanggahan klarifikasi tertentu.

2. Memahami kebutuhan customer

Dalam menjalin hubungan, tentunya tugas customer relationship officer adalah memahami segala sesuatu yang dibutuhkan oleh customer. Kamu harus bertindak sebagai pendengar yang berempati dan memiliki mindset bahwa kamu perlu memenuhi semua yang diinginkan oleh customer. 

Berbagai cara bisa kamu lakukan, mulai dari menelepon, mengirim email atau berinteraksi secara langsung saat customer berkunjung ke kantor.

3. Investigasi isu

Saat customer menelepon atau menemui kamu dan mereka menyampaikan keluhannya, maka kamu harus menginvestigasi isu tersebut dengan segera. Menjawab pertanyaan dari customer bisa menjadi suatu hal yang tidak mudah bagi seorang customer relation. 

Di sinilah tugas customer relation officer dalam menginvestigasi masalah tersebut menjadi penting untuk memberikan solusi yang memuaskan.

4. Berkomunikasi dengan internal perusahaan

Sebagai customer relation officer, kamu tentunya akan mengetahui berbagai masalah yang terjadi dan solusi yang customer kehendaki. Setelah mendapatkan insight, tugas customer relation selanjutnya adalah mengkomunikasikan insight tersebut untuk perbaikan perusahaan. 

Contohnya, meneruskan komunikasi tersebut kepada tim sales atau product untuk mengembangkan produk lebih baik lagi. Atau, memberikan layanan baru yang diinginkan oleh customer.

5. Memantau kompetitor

Poin ini memang bukan tugas utama customer relation, tetapi kamu juga bisa saja menunjang performa kerja dengan memantau kompetitor. Analisis segala hal yang kamu dapatkan dari pemantauan tersebut terkait aktivitas kompetitor dan komunikasikan dengan perusahaan. 

Dari hasil yang kamu berikan kepada perusahaan maka perusahaan akan dapat mengejar dan memperbaiki segala hal yang ketinggalan zaman dan bisa tetap bersaing.

6. Meningkatkan hubungan dengan investor

Selain customer, tugas relationship officer juga menjalin hubungan dengan investor. Investor tidak bisa dilepaskan perannya untuk kemajuan perusahaan, sehingga hubungan dengan para investor perlu dijaga. Tugas customer relation officer adalah memberikan informasi yang dibutuhkan investor terkait hal yang terjadi di perusahaan.

Dari semua penjelasan mengenai customer relationship tadi, sebagai pelaku bisnis, kamu perlu memahami bahwa konsumen yang puas dengan layanan adalah ciri dari sebuah bisnis yang sukses. 

Saat konsumen atau pelanggan merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, potensi untuk melakukan repeat order akan menjadi lebih tinggi dan mereka akan enggan untuk beralih ke bisnis milik kompetitor. 

Agar para konsumen atau pelanggan dapat mengakrabkan diri dengan bisnismu, menguatkan customer relationship adalah hal yang penting untuk dilakukan demi komunikasi yang baik senantiasa terjalin.

Aplikasi majoo bisa membantu kamu melaksanakan hal ini dengan memberikan layanan dalam aplikasi CRM yang berisikan berbagai fitur mengenai pengelolaan konsumen. 

Mulai dari pemberian membership dan loyalti, promo dan voucher, sampai dengan kampanye marketing yang memudahkan kamu untuk mengirim pesan melalui SMS atau email kepada para pelanggan untuk menjaga komunikasi yang baik. So, sudah memastikan kalau kamu berlanggan majoo kan?