Review Customer yang Kurang Baik, Bagaimana Menanggapinya?

Beberapa waktu lalu, sedang ramai dibahas mengenai suatu bisnis salad buah yang tidak bisa menerima review customer yang diberikan untuk produknya. Kemudian disusul pula dengan keributan review makanan yang negatif untuk suatu tempat makan dari beberapa pihak. Lagi-lagi soal review, sebenarnya ada apa dengan review dari pelanggan?

Dalam dunia bisnis, selalu ada potensi untuk mendapatkan review customer yang kurang baik atau malah buruk. Meskipun setiap usaha pastinya berusaha memberikan layanan terbaik, tetap akan ada berbagai faktor yang dapat memicu review atau ulasan negatif. 

Pelanggan memang memiliki harapan yang beragam, dan meskipun upaya pemilik usaha sudah maksimal untuk memenuhinya, terkadang masih saja ada ketidakcocokan antara kedua hal tersebut. Selain itu, kesalahan manusiawi, masalah teknis, atau situasi di luar kendali bisnis juga dapat mengarah pada pengalaman yang tidak memuaskan. 

Alasan Review Customer Kurang Baik atau Buruk

Review customer memiliki peran yang sangat penting dalam kesuksesan sebuah bisnis. Review tersebut dapat menjadi feedback tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Ini akan membantu pemilik bisnis untuk memahami kelebihan dan kekurangan bisnisnya. 

Suatu bisnis memiliki kemungkinan mendapatkan review customer yang buruk karena berbagai alasan. Berikut adalah beberapa alasan yang dapat memunculkan review buruk dari para konsumen.

1. Pengalaman Buruk

Jika pelanggan mengalami pelayanan atau mendapatkan produk yang tidak memuaskan, mereka cenderung meninggalkan review negatif. Ini bisa berkaitan dengan kualitas produk, layanan pelanggan yang buruk, pengiriman yang terlambat, atau masalah lainnya.

2. Ekspektasi Pelanggan

Terkadang, pelanggan mungkin memiliki ekspektasi yang terlalu tinggi lalu mengalami kesalahpahaman tentang apa yang akan mereka terima. Jadi, saat ekspektasi tersebut tidak terpenuhi, mereka mungkin merasa kecewa dan meninggalkan ulasan negatif.

3. Komunikasi yang Buruk

Jika pemilik bisnis tidak bisa efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan, misalnya dalam menjelaskan kebijakan pengembalian atau garansi produk, dapat bisa menyebabkan pelanggan menjadi kecewa dan akhirnya memberikan ulasan yang negatif.

4. Masalah Teknis atau Operasional

Kesalahan teknis, masalah kualitas produk, atau masalah operasional dalam bisnis juga dapat menyebabkan pelanggan merasa marah atau tidak puas. Kemarahan dan ketidakpuasan tersebutlah yang kemudian tercermin dalam review buruk dari mereka.

5. Persaingan yang Ketat

Dalam beberapa bisnis yang sangat kompetitif, kompetitor bisa saja mencoba untuk merusak reputasi bisnis pesaingya. Caranya adalah dengan meninggalkan ulasan negatif palsu. 

Cara Menanggapi Review Customer dengan Profesional tanpa Emosi

Jika melihat pada dua kasus review yang terjadi beberapa waktu lalu, inti dari semuanya adalah pengendalian emosi. Pemilik bisnis menjadi emosional karena tidak terima akan review buruk dari konsumennya. Dari sini bisa disimpulkan bahwa kunci dari semuanya adalah kemampuan untuk mengontrol emosi. 

Menanggapi review customer secara profesional dan tanpa emosi adalah kunci untuk menjaga reputasi bisnis yang kamu jalankan. Berikut adalah beberapa cara yang bisa kamu terapkan.

Baca dengan Teliti

Pertama, baca review atau ulasan tersebut dengan seksama. Pastikan kamu benar-benar memahami setiap keluhan atau masalah yang dia sampaikan sebelum memberikan respons.

Tetap Tenang

Jangan biarkan emosi mengambil alih. Cobalah untuk tetap tenang dan tidak merasa terprovokasi oleh ulasan negatif.

Mengucapkan Terima Kasih

Mulailah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas review yang sudah diberikan Ini menunjukkan bahwa kamu memang menghargai feedback dari mereka.

Minta Rincian Tambahan

Jika ternyata review tersebut tidak memberikan detail yang cukup, mintalah rincian tambahan untuk memahami masalah lebih lanjut. Ini dapat membantu kamu memberikan respons dengan tepat dan cepat.

Jangan Bertengkar atau Hindari Debat

Hindari konfrontasi atau argumen dengan pelanggan dalam tanggapan yang kamu berikan. Ini hanya akan memperburuk situasi. Usahakan untuk mengalihkan fokus pada pemecahan masalah.

Pertimbangkan Resolusi

Tawarkan solusi atau tindakan perbaikan untuk mengatasi masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Bisa dalam bentuk pengembalian uang, penggantian produk, atau layanan pelanggan tambahan lainnya. Diskusikan secara baik-baik.

Tunjukkan Empatis dan Tetap Sopan

Tunjukkan empati kamu terhadap pengalaman pelanggan. Pastikan mereka merasa didengarkan. Selain itu, tetap gunakan bahasa yang sopan dalam menanggapi review customer.

Privasi dan Keamanan

Jika masalah yang diungkapkan oleh pelanggan memerlukan informasi pribadi atau keamanan, pastikan kamu menanggapi secara pribadi dan melalui pesan pribadi, bukan di tempat umum.

Tindak Lanjut

Setelah kamu memberikan tanggapan awal, pastikan untuk melakukan tindak lanjut untuk memastikan bahwa masalahnya telah teratasi dengan baik. Dengan begitu, pelanggan bisa merasa puas dengan solusi yang diberikan.

Evaluasi dan Perbaiki

Gunakan review customer sebagai peluang untuk memperbaiki bisnis yang kamu jalankan. Evaluasi apakah ada pola yang muncul dalam ulasan negatif, usahakan untuk menghindari masalah yang serupa di masa depan.

Perlu kamu sadari bahwa review buruk atau negatif adalah bagian normal dari perjalanan bisnis. Hal yang terpenting adalah bagaimana cara menanggapi atau meresponnya. Respons yang profesional akan sangat membantu meminimalkan dampak review customer yang kurang baik tersebut. 

Bagaimanapun, kepuasan pelanggan adalah hal penting dalam perjalanan bisnis. Sebisa mungkin antisipasi adanya review customer yang negatif dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi mereka. Pelanggan yang puas tentunya akan datang kembali dan melakukan repeat order.

Untuk menambah kepuasan pelanggan, kamu bisa menggunakan aplikasi CRM dari majoo. Aplikasi ini bisa membantu kamu membuat berbagai promosi dan diskon agar pelanggan tetap bertransaksi dan terus datang kembali. Jangan lupa juga untuk memastikan data pelanggan sudah tertata dengan baik di aplikasi. Sehingga akan memudahkan kamu dalam memberikan diskon atau reward khusus bagi pelanggan setia. Cek dulu, yuk! Bisnismu sudah pakai majoo atau belum. Kalau belum, segera daftar ya!