Ciptakan Pelanggan Setia, Customer Delight Adalah Kuncinya!

Apakah kamu ingin bisnismu meraih sukses dan mampu memenangkan hati pelangganmu? Jika iya, customer delight adalah salah satu kunci penting yang harus kamu pahami dan terapkan dalam strategi bisnismu.

Lalu apa, sih, pengertian hingga contoh dari customer delight ini? Baca artikel ini, yuk! 

Pengertian Customer Delight

Customer delight masuk ke dalam elemen penting dalam strategi pemasaran dan pengelolaan hubungan pelanggan. Customer delight adalah konsep dalam manajemen pelanggan yang mengacu pada upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan cara yang positif. Selain itu, upaya yang dilakukan perusahaan ini untuk memberikan customer experience sehingga pelanggan merasa senang, terkesan, dan puas terhadap produk serta layanan bisnis yang telah ditawarkan. 

Tujuan dari customer delight ini untuk membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat menghasilkan loyalitas pelanggan dan rekomendasi positif. 

Baca Juga: Kenalan dengan Customer Journey dan Contohnya, Yuk!

Kelebihan Customer Delight

Customer delight adalah kunci dalam menciptakan hubungan yang kuat antara bisnis dan pelanggan. Lebih dari sekadar kepuasan, customer delight memiliki sejumlah kelebihan yang dapat memberikan dampak positif pada bisnis, lho! Dalam penjelasan berikut, kamu akan memahami bagaimana customer delight dapat memberikan keuntungan untuk bisnismu. 

Memperkuat Brand Loyalty

Ketika pelanggan merasa senang dan terkesan dengan pengalaman mereka bersama bisnismu, mereka akan cenderung menjadi pelanggan yang setia. Mereka merasa terhubung secara emosional dengan merek bisnismu, sehingga membuat mereka memilih produk atau layanan yang kamu tawarkan berulang kali. Dalam kasus ini, customer delight bertindak sebagai fondasi kuat untuk membangun brand loyalty yang kokoh. 

Meningkatkan Pendapatan

Customer delight dapat berkontribusi langsung pada peningkatan pendapatan perusahaan. Pelanggan yang merasa senang dengan pengalaman mereka lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang. Mereka mungkin membeli produk tambahan, meningkatkan frekuensi pembelian, atau bahkan memilih opsi yang lebih mahal jika mereka yakin akan mendapatkan nilai tambah. 

Menciptakan Image Bisnis yang Baik di Berbagai Platform

Pelanggan yang merasa delight sering kali berbagi pengalaman positif mereka di platform-media sosial. Mereka akan menulis ulasan positif, memberikan testimoni, atau mem-posting konten yang mempromosikan produk atau layanan bisnismu. Tentunya cara ini dapat memperkuat citra bisnismu di mata audiens yang lebih luas, menciptakan buzz positif di media sosial, dan mendukung upaya pemasaran bisnismu. 

Membedakan Bisnis dari Kompetitor Lain

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, customer delight adalah cara untuk membedakan diri dari kompetitor. Perusahaan yang secara konsisten menciptakan pengalaman yang memukau akan menonjol di mata pelanggan, lho! Hal ini akan memberikan keunggulan kompetitif yang signifikan dan membuat pelanggan memilih produk dari bisnismu daripada produk kompetitor lain yang memiliki jenis produk serupa. 

Memastikan Pelanggan Melakukan Pembelian Kembali

Customer delight adalah kunci untuk memastikan bahwa pelanggan akan kembali untuk melakukan pembelian lagi waktu yang akan datang. Pelanggan yang merasa senang dengan pengalaman mereka akan cenderung menjadi pelanggan loyal sehingga bisnimu mampu menghasilkan pendapatan yang stabil dan sustainable. 

Baca Juga: Consumer Insight: Masukan Pelanggan yang Melejitkan Bisnis

Bagaimana Cara Mengukur Customer Delight?

Ketika kamu ingin memahami seberapa senang pelangganmu terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan, kamu dapat menggunakan dua metrik untuk mengukurnya, yaitu Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT).

NPS dan CSAT adalah alat yang sangat berguna untuk mengukur customer delight. Di bawah ini, akan dijelaskan tentang kedua metrik ini. Yuk, simak! 

Cara Mengukur Customer Delight dengan NPS (Net Promoter Score)

NPS adalah cara yang bagus untuk menilai loyalitas dan potensi promosi dari pelangganmu. Caranya adalah dengan mengajukan satu pertanyaan kunci: "Pada skala 0-10, sejauh mana kamu akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau orang lain?" 

Skor NPS

• Berdasarkan jawaban, kamu dapat mengkategorikan pelangganmu menjadi tiga kelompok, yaitu:

• Promoters (Pendukung): Kelompok ini untuk mereka yang memberikan skor 9-10. Mereka adalah pelanggan yang sangat senang dan kemungkinan besar akan memberikan rekomendasi positif tentang produk dan layanan bisnismu.

• Passives (Netral): Kelompok ini untuk mereka yang memberikan skor 7-8. Meskipun mereka puas, mereka mungkin belum sepenuhnya terkesan dengan produk dan layanan bisnismu.

• Detractors (Pendiskredit): Kelompok ini untuk mereka yang memberikan skor 0-6. Mereka tidak puas dan mungkin akan memberikan ulasan negatif atau bahkan mencari alternatif lain. 

Perhitungan NPS

Cara menghitung NPS yaitu dengan cara persentase detractors dikurangi persentase promoters. Hasilnya adalah skor yang bisa berkisar dari -100 hingga +100. Semakin tinggi skor NPS, semakin besar tingkat customer delight yang bisnismu miliki. 

Baca Juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

Cara Mengukur Customer Delight dengan CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT membantu kamu menilai sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan tertentu. Biasanya, ini dilakukan dengan mengirimkan survei dengan pertanyaan seperti "Pada skala 1-5, sejauh mana kamu puas dengan pengalaman belanjamu?" 

Skor CSAT

Hasil survei CSAT bisa berupa angka (misalnya, 4,3/5) atau dalam bentuk persentase. Pelanggan dianggap puas jika mereka memberikan skor 4 atau 5, sedangkan skor 1 hingga 3 menunjukkan ketidakpuasan. 

Interpretasi CSAT

Semakin tinggi skor CSAT (4 atau 5), semakin tinggi tingkat customer delight yang kamu miliki dalam aspek yang kamu evaluasi. Skor yang rendah (1 hingga 3) menandakan adanya masalah yang perlu diperhatikan. 

Pilihan Penggunaan NPS dan CSAT

• Ketika kamu menggunakan metrik NPS, metrik ini akan membantu kamu dalam mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan bisnismu dan mengetahui tingkat loyalitas mereka. Sementara metrik CSAT lebih fokus pada tingkat kepuasan dalam aspek tertentu.

• Metrik NPS memberikan gambaran lebih dalam tentang potensi dari promosi yang telah dilakukan kepada pelanggan. Sementara metrik CSAT dapat memberikan gambaran keseluruhan tentang tingkat kepuasan pelanggan saja.

• Kombinasi kedua metrik ini dapat memberikan pemahaman yang lebih lengkap tentang customer delight dan membantu kamu dalam mengidentifikasi bagian mana yang perlu diperbaiki.

Dengan menggunakan metrik NPS dan CSAT, kamu akan dapat memahami dan mengukur sejauh mana pelangganmu merasa senang dan terkesan dengan layanan atau produkmu. Diharapkan dengan menggunakan metrik ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun bisnis yang lebih sukses, ya.

Contoh Produk Customer Delight

Seiring berjalannya waktu, produk yang mampu memberikan customer delight menjadi semakin penting dalam dunia bisnis. Produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan merupakan kunci untuk memenangkan hati mereka. Dalam penjelasan berikut, aku akan memberikan beberapa contoh customer delight yang bisa menginspirasimu.

1.    iPhone dengan Face ID

Produk iPhone menggabungkan teknologi canggih dengan desain yang elegan. iPhone memiliki fitur Face ID yang dapat memudahkan penggunanya untuk membuka kunci ponsel dengan mendeteksi wajah mereka. Inilah contoh produk yang memberikan kenyamanan, keamanan, dan customer experience, sehingga menciptakan customer delight. 

2.    Tesla Model S

Tesla Model S adalah mobil listrik yang menawarkan performa luar biasa, jarak tempuh yang panjang, dan fitur-fitur canggih seperti autopilot. Produk ini tidak hanya ramah lingkungan, tetapi juga memberikan pengalaman berkendara yang revolusioner.

3.    Netflix

Netflix adalah layanan streaming yang telah mengubah cara orang menikmati hiburan di rumah. Netflix menawarkan berbagai film dan serial TV, serta konten yang memukau. Dengan kemudahan akses dan pilihan banyaknya konten di dalamnya, sehingga Netflix memberikan customer delight dengan cara memenuhi kebutuhan hiburan pelanggan yang nyaman dan terjangkau.

4.    Dyson Supersonic Hair Dryer

Hair dryer ini dirancang dengan teknologi inovatif yang mengurangi kerusakan rambut dan mengeringkan rambut lebih cepat. Produk ini memberikan pengalaman mengeringkan rambut yang lebih efisien dan aman dan dapat membuat pengguna merasa senang dan puas dengan hasilnya. 

5.    Nintendo Switch

Nintendo Switch adalah konsol permainan fleksibel yang dapat digunakan baik di rumah maupun dalam perjalanan. Produk ini menciptakan pengalaman bermain game yang menyenangkan. Kemampuannya untuk beralih antara mode konsol dan mode handheld memberikan customer delight kepada berbagai jenis pelanggan.

6.    Starbucks Mobile App

Aplikasi Starbucks memungkinkan pelanggannya untuk memesan dan membayar kopi mereka dengan mudah. Tentunya dengan aplikasi ini akan menghemat waktu pelanggan dan memberikan pengalaman saat mengunjungi gerai Starbucks. Dengan menggunakan aplikasi Starbucks mobile, setiap pelanggan yang melakukan transaksi dan membayar dengan member Starbucks, mereka akan mendapatkan stars atau poin yang bisa di-redeem.

Contoh-contoh di atas adalah bukti bahwa produk yang dirancang dengan fokus pada kepuasan pelanggan akan menciptakan pengalaman yang memukau dan mencapai customer delight. Produk-produk ini memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas serta kepuasan yang tinggi. 

Kesimpulan

Customer delight adalah kunci bisnis sukses yang mana bisnismu mampu memenangkan hati pelanggan dan membangun hubungan kuat dengan merek.  Pelanggan yang merasa delight cenderung menjadi pelanggan setia, memberikan rekomendasi positif, dan bahkan bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan yang mereka nikmati.

Salah satu cara untuk mencapai customer delight adalah dengan menggunakan aplikasi majoo yang memiliki fitur CRM (Customer Relationship Management). Tools ini akan membantu kamu dalam melacak, berinteraksi, dan memahami pelangganmu secara lebih mendalam. Dengan adanya fitur-fitur yang bisa membantu operasional bisnismu, kamu dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelangganmu, merespons kebutuhan mereka secara lebih baik, dan pada akhirnya mencapai customer delight.

Jadi, yuk, gunakan aplikasi majoo sekarang!

Sumber Data:

https://accurate.id/marketing-manajemen/pengertian-customer-delight/#4_Apple