Kenalan dengan Customer Journey dan Contohnya, Yuk!

Untuk kamu yang memiliki keinginan menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan target audiensmu, kehadiran customer journey sangat penting, lho! Pasalnya dengan menggunakan strategi ini dapat mengoptimalkan produk yang nantinya akan diciptakan. 

Dalam dunia bisnis sering disebut bahwa seorang konsumen adalah raja, bukan? Oleh karena itu, agar dapat mengembangkan bisnis dan menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, kamu perlu memahami  customer journey.

Mungkin sebagian besar dari kamu tentu masih cukup asing dengan istilah satu ini, ya? Namun, jika kamu memutuskan untuk terjun ke dalam dunia bisnis, kamu perlu untuk mengetahuinya lebih detail dan mendalam.

Agar kamu mengetahui secara lebih jelas, artikel ini akan membahas secara lebih lengkap tentang pengertian, jenis, langkah, manfaat, dan contoh customer journey. Tak perlu berlama-lama lagi, yuk, baca sampai habis ya!

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah interaksi dari perjalanan customer atau pelanggan saat pada suatu brand, produk, ataupun layanan. Alur perjalanan ini dimulai dari saat pelanggan pertama kali mengenali brand, melihat produk, melihat review produk, dan pada akhirnya mereka akan membeli produk tersebut.

Perjalanan yang baik akan menciptakan customer experience (pengalaman pelanggan) yang baik pula, serta akan membentuk loyal customer.

Customer journey setiap konsumen akan berbeda-beda walaupun berada di jalan yang sama, ya. Misalnya saja, konsumen sama-sama tahu produk dari iklan, tapi customer experience ­yang dirasakan akan berbeda-beda. Customer journey juga akan membuat bisnismu lebih mudah mendapatkan data dan menyesuaikannya dengan strategi marketing yang akan dilakukan.

Pertanyaan-pertanyaan terkait customer journey misalnya, ‘Apa yang konsumen rasakan tentang produk yang ditawarkan?’, ‘Apa tindakan konsumen setelah melihat produk?’, ‘Apa yang perlu diubah terkait produk yang ditawarkan tetapi tidak menarik bagi konsumen?”, dan lain sebagainya. 

Baca Juga: Memahami Sekilas Tentang Customer Journey

Jenis Customer Journey

Berikut ini terdapat beberapa customer journey yang biasa digunakan pada sebuah bisnis, yakni: 

Current State (Kondisi Sekarang)

Jenis customer journey satu ini biasa digunakan oleh perusahaan untuk menggambarkan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumennya ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang ditawarkan. 

Day in The Life (Kondisi Harian)

Sementara jenis day in the life, sering digunakan untuk memperlihatkan pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen dalam satu hari penuh – tidak hanya saat berinteraksi dengan produk atau layanan yang ditawarkan.

Future State (Kondisi Masa Depan)

Future state ini menunjukkan keyakinan pada pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen di masa yang datang ketika konsumen tersebut berinteraksi langsung dengan produk atau layanan bisnismu. 

Service Blueprint (Kerangka Layanan Jasa)

Jenis yang terakhir ini adalah gabungan dari tiga jenis customer journey lainnya, yang menjelaskan tentang faktor-faktor yang mendasari customer experience, mulai dari jenis, kebijakan, teknologi, hingga proses yang harus dilewatinya.

Langkah Menentukan Customer Journey

Customer journey mempunyai beberapa langkah atau tahap. Pada tahapan ini pelanggan atau konsumenmu akan mengalami perubahan pola pikir dalam mengambil sebuah keputusan sehingga pada akhirnya mereka membeli produk atau layanan yang bisnismu tawarkan. Berikut ini langkah atau tahap customer journey yang harus dilalui. 

1.    Awareness

Langkah awal dari customer journey yaitu awareness. Pada tahap ini customer baru akan mengenal produk atau layanan dari bisnismu, Mereka mengenal produk atau layanan tersebut dari marketing atau pemasaran yang sudah kamu lakukan.

Pada tahap ini konsumen akan mencari tahu tentang produkmu sehingga penting untuk kamu dalam membangun sebuah branding dengan menampilkan pelayanan dan image yang baik.

Tahap ini memang yang sedikit krusial, karena calon konsumenmu dihadapkan antara produkmu dengan produk kompetitor. Oleh karena itu, buatlah produk dan penawaran yang menarik agar mereka tertarik, ya.

2.    Interest

Ketika konsumen telah merasa membutuhkan suatu produk, mereka akan mengenal lebih jauh tentang produk tersebut. Pada tahap ini, konsumenmu ingin menggali informasi lebih dalam tentang produk yang kamu tawarkan. Usahakan bisnismu memiliki online presence berupa website yang di dalamnya terdapat informasi lengkap, seperti alamat kantor, informasi kontak, e-commerce yang bekerja sama, serta produk yang kamu tawarkan. 

3.    Decision

Pada tahap ini konsumen telah memutuskan untuk membeli produkmu walaupun mereka masih membutuhkan dorongan untuk membeli produk tersebut. Berikanlah keyakinan terhadap pelangganmu bahwa produk atau layanan dari bisnismu memiliki kualitas yang baik. 

4.    Retention

Pada tahap ini konsumen telah membeli produkmu dan sampai di tangan mereka. Namun, di tahap ini tidak berhenti sampai situ saja, tapi kamu harus mempertahankan mereka agar mereka menjadi loyal customer.

Selain itu, kamu juga perlu mengembangkan produk bisnismu secara berkala, ya. Optimalkan pelayanan terbaik dari produkmu kepada target audiensmu agar brand-mu memiliki image yang baik di mata mereka. 

5.    Advocacy

Di tahap ini terdapat pengetesan loyalitas customer terhadap brand milikmu. Pelanggan sangat puas dengan produk dan pelayanan bisnismu akan secara cuma-cuma melakukan promosi – baik word of mouth (mulut ke mulut) maupun lewat social media pribadi mereka. 

Baca Juga: AIDA adalah: Pengertian, Contoh, Konsep

Apa Manfaat dari Customer Journey?

Adanya customer journey marketing ini, akan sangat membantu kamu sebagai pemilik bisnis. Berikut ini terdapat beberapa manfaat customer journey yang perlu kamu ketahui, di antaranya: 

1.    Mampu memahami kebutuhan dan keinginan customer

Dengan menganalisis customer journey, bisnismu dapat memahami dengan lebih baik kebutuhan, keinginan, dan motivasi target audiensmu. Hal ini memungkinkan bisnismu untuk menghasilkan produk atau layanan yang relevan yang sesuai dengan harapan mereka. 

2.    Meningkatkan customer experience

Dengan mengetahui customer journey, tentunya kamu dan tim mampu  membandingkan perjalanan konsumenmu. Oleh karena itu, kamu dapat lebih memahami perspektif pelanggan dengan lebih baik dan mengetahui tantangan atau masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka. 

3.    Mampu mengoptimalkan strategi marketing

Customer journey membantu bisnismu dalam mengidentifikasi saluran pemasaran yang paling efektif untuk mencapai keputusan konsumen dalam membeli produk atau layanan yang bisnismu tawarkan. Dengan memahami customer journey, kamu dapat menentukan strategi marketing yang tepat demi meningkatkan efisiensi dan efektivitas marketing campaign bisnismu. 

4.    Meningkatkan customer retention (retensi pelanggan)

Dengan memahami customer journey, kamu dapat mengidentifikasi peluang untuk memperkuat hubungan bisnismu dengan pelanggan, lho! Melalui strategi marketing yang sesuai, pelayanan pelanggan yang baik, dan pengalaman yang memuaskan, tentunya perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun loyalitas jangka panjang. 

5.    Mendorong adanya inovasi produk dan layanan

Analisis customer journey sangat membantu kamu untuk melihat sisi mana produk atau layanan dapat ditingkatkan atau diinovasikan. Dengan memahami pengalaman pelanggan ini, kamu dapat mengidentifikasi celah atau kebutuhan yang belum terpenuhi sehingga memicu inovasi produk atau layanan baru yang lebih baik sesuai dengan keinginan pelanggan. 

Contoh Customer Journey

Supaya kamu bisa melakukan customer journey dengan benar, kamu harus mengetahui contohnya, bukan? Yuk, intip contohnya di bawah ini! 

1.    Assisted Conversation

Contoh yang pertama ini mencakup marketing funnel (saluran pemasaran) yang mengarahkan calon konsumen untuk melakukan pembelian.

Misalnya, seorang konsumen menemukan informasi seputar produk dari merek bisnismu melalui salah satu iklan di media sosial. Melalui iklan tersebut, mereka tertarik untuk membeli produk tersebut sehingga mereka memasukkannya ke dalam keranjang belanja. Namun, proses pembelian tentu saja hanya bisa dilakukan melalui website atau media sosial bisnismu secara langsung.

Nah, proses customer journey seperti dia atas bisa disebut organic search. Akan tetapi ada channel lain yang membantu dalam proses tersebut yakni adanya iklan di media sosial. Dengan mengetahui hal tersebut, kamu bisa fokus untuk meningkatkan iklan di media sosial sehingga akan menaikan penjualan. 

2.    Time Lag

Kamu perlu mengetahui bahwa tidak semua calon konsumen yang mengunjungi website bisnismu akan langsung melakukan checkout. Ada beberapa calon konsumen yang berulang kali melihat produk atau jasa yang kamu tawarkan, tapi belum memutuskan untuk melakukan transaksi.

Kondisi ini sering dikenal dengan istilah time lag. Di sini kamu dapat melihat karakter dari calon konsumen atau pelangganmu, maka dari itulah kamu perlu melihat riwayat pelanggan di website bisnismu, ya.

Memang pada akhirnya tidak semua pelanggan akan melakukan pembelian. Namun, untuk meminimalisasi kejadian ini, kamu perlu meningkatkan kualitas website beserta produkmu.

Time lag adalah kondisi normal yang kerap terjadi di proses customer journey. Semua pelanggan pastinya membutuhkan waktu untuk meyakinkan dirinya bahwa produk atau jasa yang kamu tawarkan layak atau tidak untuk mereka beli. 

3.    Mobile Conversation

Kecanggihan teknologi saat ini memudahkan setiap orang dalam melakukan aktivitas, salah satunya transaksi jual beli. Dari transaksi jual beli ini, akan ditemukan transaksi melalui media digital berbasis internet dan sering disebut dengan mobile conversation.

Selain kualitas, kamu perlu memperhatikan kenyamanan para pengunjung saat mengunjungi website bisnis milikmu, ya. Umumnya, pelanggan akan menyukai website yang mudah diakses melalui smartphone atau desktop. Jadi, selain tampilannya, pastikan juga website bisnis milikmu mudah diakses dan digunakan. 

Kesimpulan

Jadi, dengan mengetahui customer journey ini, kamu dapat mengetahui pikiran  dan keadaan target audiensmu secara lebih rinci sehingga kamu mengetahui langkah yang harus dilakukan agar bisnismu berjalan lebih lancar. Jika bisa diterapkan dengan baik dan lancar, konsumen akan merasa puas dan akhirnya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.

Jika kamu masih terasa sulit menjalankan strategi tersebut karena harus mengatur sistem perencanaan keuangan ataupun sistem yang lainnya terkait bisnismu, kini kamu tak perlu bingung lagi karena ada aplikasi wirausaha lengkap seperti aplikasi majoo.

Aplikasi majoo akan memudahkan kamu dalam mengelola operasional bisnis, mulai dari keuangan, inventory, marketing, dan lainnya  dengan lebih mudah, efektif, dan efisien. Dengan menggunakan aplikasi majoo, diharapkan kamu bisa fokus menjalankan beberapa strategi di atas, ya.

Tertarik untuk menggunakan aplikasi majoo? Yuk, coba gratis selama 14 hari!

Kelola dan pantau bisnis dengan mudah hanya dengan menggunakan majoo.