Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

Pemilik usaha mana pun pasti mengetahui pentingnya menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi bagi keberlanjutan bisnisnya. Tak jarang, bahkan untuk bisnis dengan skala yang besar sekalipun, rendahnya tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan menjadi penyebab utama turunnya angka penjualan; dan, tentu saja, angka penjualan yang terus-menerus turun dapat membuat bisnis terancam bangkrut.

Jelas tak ada pemilik usaha yang ingin bisnis bangkrut, bukan? Oleh karena itu, tak mengherankan jika banyak pemilik usaha mencurahkan perhatian yang besar terhadap hal yang satu ini.

Namun, untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan bisnisnya, apa indikator kepuasan pelanggan yang bisa dijadikan sebagai patokan? Kemudian, apabila diketahui tingkat kepuasan yang ada saat ini masih tergolong rendah, dan pemilik usaha ingin memperbaikinya, apa saja yang perlu dipertimbangkan?

Agar tidak sampai salah dalam menjaga tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan, ada baiknya kita pahami dulu bersama-sama, “Apa, sih, yang dimaksud dengan tingkat kepuasan pelanggan itu?”

Apa yang Dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?

Baik kepuasan dan pelanggan sesungguhnya memiliki artinya masing-masing. Namun, ketika digabungkan, istilah ini menjadi sebuah istilah baru yang penting sekali untuk dipahami oleh pemilik usaha atau tenaga kerja pada umumnya.

Dalam dunia bisnis, tingkat kepuasan pelanggan adalah sebuah ukuran yang dapat menentukan apabila seorang pelanggan merasa senang atau justru kecewa dengan suatu produk atau jasa yang sudah, sedang, atau akan dibeli. Karena difungsikan sebagai ukuran, terkadang tingkat kepuasan ini diwujudkan dalam bentuk skala yang dapat membantu pemilik usaha untuk mengidentifikasi kesan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dibanding dengan kenyataan yang diperolehnya terkait komoditas bisnis tersebut.

Skala ini tidak hanya dapat menentukan ketika seorang pelanggan merasa senang atau justru merasa kecewa dengan layanan yang diterimanya, tetapi juga menentukan seberapa senang atau seberapa kecewanya pelanggan tersebut.

Dengan adanya ukuran tersebut, pemilik usaha pun lebih mudah dalam mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan terkait layanan bisnis yang diperolehnya. Harapannya, hasil dari identifikasi yang diperoleh bisa digunakan untuk memperbaiki masalah-masalah tersebut, sehingga ketika pelanggan terkait memutuskan untuk datang kembali, tingkat kepuasan yang dimilikinya bisa ditingkatkan.

Meski demikian, penentuan tingkat kepuasan ini tidak dapat dilakukan secara asal. Karena kerap diwujudkan dalam bentuk ukuran, jelas pemilik usaha harus melakukan pengukuran terlebih dahulu, kan? Nah, untuk memastikan ukuran yang digunakan sudah tepat dan akurat dalam menjelaskan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan, umumnya digunakan indikator kepuasan pelanggan.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan dalam Relasi Jangka Panjang

Indikator Kepuasan Pelanggan

Sesuai dengan namanya, indikator kepuasan pelanggan adalah sebuah alat yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terkait layanan bisnis yang diperolehnya.

Melalui indikator-indikator ini, pemilik usaha dapat membagi tingkat kepuasan sesuai dengan segmen atau bagian-bagian yang lebih detail. Dengan demikian, identifikasi masalah terkait tingkat kepuasan pun dapat dilakukan dengan sama detailnya.

Praktik ini juga membantu menghindari bias terhadap layanan bisnis yang diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh, secara keseluruhan, tingkat kepuasan yang dimiliki oleh seorang pelanggan mungkin terukur cukup tinggi. Namun, sebenarnya pelanggan tersebut merasakan ketidakpuasan di beberapa bagian dalam proses bisnis.

Tanda adanya indikator yang membagi dengan lebih rinci ini, pemilik usaha akan sulit untuk secara tepat mengidentifikasi masalah yang perlu diperbaiki dari layanan bisnis yang diberikan. Nah, selanjutnya, apa saja yang biasanya dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan? 

Baca Juga: Inilah Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya!

1. Kualitas Produk atau Jasa

Indikator yang paling utama sudah tentu berkaitan dengan kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Untuk indikator yang satu ini, tingkat kepuasan umumnya diukur dengan membandingkan ekspektasi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dengan kondisi yang sesungguhnya. Pelanggan dapat digolongkan puas terhadap suatu produk atau jasa apabila kualitas yang mereka peroleh tidak jauh berbeda dengan kualitas yang dibayangkan.

Sebaliknya, pelanggan akan merasa tidak puas atau kecewa ketika kondisi dari produk maupun jasa yang diterimanya berbeda terlalu jauh dari ekspektasi yang dimiliki.

Ingat selalu bahwa kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci utama kesuksesan bisnis yang dijalankan, sehingga pemilik usaha perlu secara serius memperhatikan kualitas dari produk dan jasa yang ditawarkan; memastikannya benar-benar sesuai dan tak jauh berbeda dengan yang ditampilkan dalam kegiatan pemasaran seperti iklan atau pemasangan produk di etalase.

Disadari atau tidak, ekspektasi yang dibangun oleh pelanggan sesungguhnya berasal dari cara pemilik usaha itu sendiri dalam mengemas komoditas bisnisnya melalui kegiatan pemasaran. Ketika pemilik usaha terlalu fokus untuk menekankan keunggulan produk serta jasa yang dipasarkannya, secara otomatis ekspektasi yang dimiliki oleh pelanggan juga makin tinggi, dan kemungkinan untuk merasa tidak puas ketika ekspektasi tersebut tidak terpenuhi juga akan makin besar.

2. Kesesuaian dengan Harga

Indikator kepuasan pelanggan yang kedua masih ada kaitannya dengan indikator yang pertama, yakni kesesuaian antara harga yang dipasang dengan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.

Tidak ada salahnya memasang harga produk atau jasa yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan harga yang ditetapkan kompetitor untuk membangun citra eksklusif. Akan tetapi, apabila kualitas dari produk atau jasa yang dijual ternyata tidak sepadan dengan harga yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperolehnya, sudah barang tentu pelanggan akan merasa kecewa.

Hal yang sama juga demikian, tidak selamanya memasang harga yang kelewat rendah juga baik. Sekalipun dapat mendongkrak tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan ketika memperoleh produk atau jasa berkualitas baik dengan harga yang murah, praktik ini lambat laun akan membuat bisnis merugi atau sulit memperoleh keuntungan.

Cara terbaik yang dapat dilakukan oleh pemilik usaha agar pelanggan tetap terhitung puas dalam indikator yang satu ini adalah dengan memastikan adanya kesesuaian antara harga dengan kualitas.

Tak jarang seorang pemilik usaha mencoba untuk memberikan edukasi terhadap pelanggannya dengan menjelaskan bahwa harga produk atau jasa yang dipatoknya tergolong tinggi karena bahan baku yang digunakan juga memiliki kualitas yang baik.

Baca juga: Bahan Baku dalam Industri: Pengertian, Jenis, dan Contohnya

3. Kemudahan Akses

Kemudahan akses menjadi indikator kepuasan pelanggan yang berikutnya. Maksudnya, terlepas dari kualitas produk serta jasa dan juga harga yang dipasang, seberapa mudah pelanggan menemukan produk atau jasa tersebut akan sangat menentukan tingkat kepuasan yang dimilikinya.

Apabila suatu produk atau jasa mudah untuk ditemukan dan dibeli, pelanggan cenderung akan merasa puas dengan layanan bisnis yang diperoleh. Hal yang sama juga berlaku sebaliknya, apabila pelanggan kesulitan menemukan produk serta jasa yang diinginkan, kecenderungannya untuk merasa kecewa dan tidak puas juga akan lebih besar.

Nah, untuk indikator yang satu ini, pemilik usaha mungkin harus mengeluarkan modal yang cukup besar; khususnya jika bisnis yang ditekuni masih dilakoni secara konvensional di tempat usaha fisik. Karena apabila pelanggan kesulitan untuk membeli produk yang ditawarkan di tempat usaha fisik, untuk memperbaiki tingkat kepuasan dari pelanggan tersebut, bisa jadi pemilik usaha harus membuka cabang baru di kawasan yang mudah dijangkau oleh pelanggan.

Untuk bisnis yang dijalankan secara online, masalah ini mungkin tidak tidak akan ditemukan, tetapi bukan berarti tidak ada potensi masalah sama sekali. Apabila lokasi pengiriman barang terlalu jauh dari domisili pelanggan, bukan tidak mungkin pelanggan akan merasa sama kecewanya karena harus menyiapkan ongkos kirim yang terlalu besar.

Distribusi produk harus dilakukan dengan sebaik mungkin, khususnya jika area yang memang ditarget dalam cakupan penjualan tergolong luas. Apabila persediaan produk yang diedarkan terlalu kecil, artinya akan ada sejumlah pelanggan yang tidak kebagian. Jika demikian keadaannya, tingkat kepuasan pelanggan pun bisa turun dan pelanggan mudah beralih ke pihak kompetitor yang mampu menawarkan kemudahan akses tersebut.

4. Kenyamanan Berbelanja

Tingkat kepuasan pelanggan tidak hanya dapat diukur ketika pelanggan sudah menerima layanan bisnis yang ditawarkan saja, tetapi juga bisa ketika pelanggan tersebut sedang berbelanja.

Mulai dari pramuniaga yang menyapa dengan hangat, pengucapan salam yang tepat, hingga senyum yang selalu ramah terpasang juga dapat menentukan apakah pelanggan akan merasa senang atau justru kecewa dengan layanan bisnis yang diberikan. Memang, terkadang ada pula pelanggan yang justru merasa terganggu ketika pramuniaga bersikap terlalu ramah kepada pelanggan. Oleh karena itu, pemilik usaha perlu mengatur porsi layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Jika situasi tersebut umumnya hanya ditemukan di tempat usaha fisik, bagaimana dengan bisnis yang dijalankan di platform-platform digital? Tidak jauh berbeda, sebenarnya.

Dalam online shop sekalipun, pemilik usaha baiknya tetap menyediakan admin yang sewaktu-waktu dapat melayani pelanggan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan ketika pelanggan bertanya. Untuk situasi ini, pemilihan kata yang sopan dan intonasi yang baik sangat diperlukan untuk memastikan pelanggan merasakan pengalaman yang memuaskan ketika berbelanja.

Bahkan, justru pemilik usaha yang mengelola bisnisnya secara online perlu mengeluarkan upaya ekstra karena kebanyakan komunikasi pada online shop dilakukan secara teks yang tidak bisa secara jelas menunjukkan nada suara atau intonasi.

Pemberlakuan SOP atau Standard Operating Procedure yang sesuai dengan jenis bisnis serta karakter pelanggan dapat dilakukan agar indikator kepuasan pelanggan yang satu ini tetap dapat tercapai, baik untuk bisnis yang dijalankan secara konvensional maupun online.

5. Kemudahan Transaksi

Kemudahan transaksi merupakan indikator kepuasan pelanggan terakhir yang perlu diperhatikan oleh pemilik usaha.

Dengan maraknya penggunaan dompet digital serta transaksi nontunai, pilihan metode pembayaran pun semakin beragam. Idealnya, pemilik usaha mampu menyediakan seluruh pilihan tersebut sehingga pelanggan dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi; terlebih untuk tempat usaha yang berada di kawasan urban.

Tidak jarang pula pelanggan batal melakukan pembelian ketika di meja kasir ketika menyadari bahwa ia tak membawa uang tunai yang cukup, sementara metode pembayaran yang disediakan di tempat tersebut terbatas pada pembayaran tunai saja. Tentunya sayang sekali, kan? Seandainya pilihan metode pembayaran yang disediakan cukup lengkap, potensi kegagalan transaksi pun bisa semakin kecil.

Selain menyediakan pilihan pembayaran yang beragam, pemilik usaha juga sebaiknya menyediakan uang kembalian yang cukup untuk menghindari pelanggan menunggu terlalu lama ketika mereka membayar dengan uang pecahan besar, dan pegawai kasir harus menukar uang terlebih dahulu untuk memberikan kembalian.

Beberapa tempat usaha bahkan sengaja memberikan potongan harga khusus apabila tidak memiliki kembalian yang cukup untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi. Namun, cara ini tentu tidak efektif karena jika terlalu sering juga dapat mengurangi pendapatan bisnis yang seharusnya bisa diperoleh secara penuh.

Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi, apa pun metode pembayaran yang dipilihnya. Dengan demikian, tingkat kepuasan yang dimilikinya pun tidak akan jatuh dengan mudah dan pelanggan tetap berminat untuk datang kembali dan melakukan pembelian berulang.

Baca juga: Menilik 3 Aplikasi e-Wallet Besar di Indonesia

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dari berbagai indikator di atas, kita dapat menerka-nerka bahwa kunci dari tingkat kepuasan yang tinggi ada pada pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan. Pengalaman ini merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan sebaiknya diperhatikan dengan benar oleh pemilik usaha.

Secara umum, pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan ini dapat digolongkan menjadi tiga berdasarkan waktunya:

1. Pengalaman Sebelum Berbelanja

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terkait pengalaman pelanggan sebelum berbelanja banyak berkaitan dengan ekspektasi yang dimiliki oleh pelanggan tersebut. Dengan kata lain, bagi pemilik usaha yang ingin memperbaiki tingkat kepuasan sebelum pelanggan mulai berbelanja, penting untuk mencari tahu apa saja yang dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan.

Seperti yang sudah dibahas, kemasan produk serta jasa yang ditawarkan dalam kegiatan pemasaran dapat menjadi faktor utama yang akan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Pastikan untuk merancang kegiatan pemasaran yang tetap dapat menjangkau audiens secara umum, tetapi tanpa membuat ekspektasinya terlalu tinggi, khususnya jika memang tidak diikuti dengan peningkatan kualitas produk dan jasa.

Selain kegiatan pemasaran, faktor kelancaran distribusi juga harus dipastikan dengan sebaik mungkin. Jaga keseimbangan antara demand dan supply sehingga pelanggan tidak merasa kecewa ketika tidak berhasil menemukan produk atau jasa yang diinginkannya dengan mudah.

Upayakan selalu agar pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan, bahkan sebelum mereka mulai berbelanja.

2. Pengalaman Saat Berbelanja

Seperti apa pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan ketika mereka berbelanja? Tergolong baik atau buruk?

Setiap proses bisnis yang harus dilalui oleh pelanggan dapat menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, jangan ragu untuk secara rinci mengatur SOP untuk memastikan pelanggan dapat berbelanja secara nyaman hingga merasa cukup puas untuk datang lagi dan melakukan pembelian berulang.

Perhatikan dengan baik kapasitas yang dimiliki oleh setiap karyawan yang dipekerjakan, khususnya mereka yang berhadapan langsung dengan pelanggan seperti karyawan meja kasir. Jika memang diperlukan, jangan ragu untuk melakukan pelatihan agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat lebih baik lagi, karena bagaimanapun juga, layanan tersebut akan memengaruhi pengalaman berbelanja pelanggan, dan pada akhirnya juga memengaruhi tingkat kepuasan yang dimilikinya.

Tergantung dari jenis bisnis yang dijalankan, tak jarang pemilik usaha juga perlu memperhatikan interior atau dekorasi tempat usahanya, karena estetika penampilan juga dapat menjadi faktor yang memengaruhi pengalaman pelanggan dalam berbelanja.

3. Pengalaman Setelah Berbelanja

Pemberian layanan purnajual yang baik juga dapat menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak diperhatikan setelah melakukan pembelian dengan tidak tersedianya layanan purnajual ketika dibutuhkan, bukan tidak mungkin pada kesempatan berikutnya pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk melakukan pembelian di pihak kompetitor.

Layanan purnajual yang dimaksud di sini tidak hanya terbatas pada layanan perbaikan atau reparasi ketika produk yang diberi rusak saja, lho, tetapi juga kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan pengembalian dana, retur, atau mengganti produk yang sudah dibelinya sesuai dengan kebijakan penggantian.

Dengan menerapkan sistem ini, pemilik usaha dapat menunjukkan bahwa dirinya memang benar-benar peduli dengan pelanggan, bahkan setelah mereka menyelesaikan pembayaran. Praktik ini akan membuat pelanggan lebih dihargai sehingga pada kesempatan berikutnya pun pelanggan tersebut akan lebih berpotensi untuk datang kembali dan melakukan pembelian berulang.

Untuk bisnis yang bergerak di bidang jasa, layanan purnajual ini akan jauh lebih krusial lagi, karena dengan layanan ini, pemilik usaha dapat menjalin relasi yang lebih baik dengan pelanggan. Disadari atau tidak, relasi yang terjalin baik antara pemilik usaha dan pelanggan juga menjadi faktor yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan tersebut.

Selain pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang diberikan, menyediakan pengalaman yang menyenangkan bahkan setelah pelanggan selesai berbelanja juga dapat menjadi nilai tambah bagi bisnis, membuat bisnis terasa lebih unik dan eksklusif, berbeda dengan bisnis-bisnis serupa yang dijalankan oleh pihak kompetitor.

Jika tujuan tersebut dapat dicapai dengan baik, pelanggan pun akan lebih ingin datang kembali, lagi dan lagi. Dengan demikian, keberlanjutan bisnis pun bisa dipastikan, terlebih jika jumlah pelanggan yang merasa puas bertambah semakin banyak!

Selain memperhatikan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di atas, pemilik usaha juga dapat menjaga tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan tetap tinggi dengan memanfaatkan layanan CRM yang diberikan oleh aplikasi majoo, lho! Jadi, tunggu apa lagi? Gunakan aplikasi majoo sekarang juga!

Baca juga: Perlindungan Konsumen: Undang-Undang, Lembaga, dan Hukumnya