Tips Menangani Pelanggan yang Marah-Marah

Pasti kamu pernah menghadapi pelanggan yang suka marah-marah atau komplain terhadap kendala yang dihadapi. Walaupun begitu kamu harus bisa mengatasi hal tersebut dengan cara terbaik serta hasil yang positif baik untuk diri sendiri maupun bisnis kamu. Hal ini penting untuk dilakukan demi menjaga keberlangsungan bisnis yang kamu jalani.

Bantu pelanggan yang kecewa, akan menjaga kepuasan pelanggan

Walaupun dalam hal ini kamu merasa bertanggung jawab atau tidak terhadap masalah masalah yang terjadi, kamu sebaiknya bersikap bijaksana dalam mengatasi serta menangani pelanggan yang sedang marah atau kesal. Yaitu dengan memberi respon yang sopan dan segera.

Kenapa hal ini perlu untuk dilakukan?

1. Untuk mempertahankan pelanggan setia dan tetap bertransaksi di masa mendatang.

2. Untuk membalikkan pandangan pelanggan serta memberikan umpan balik positif pada kamu atau dalam ulasan online.

3. Bisa memperbaiki masalah yang ada di perusahaan serta dengan cara ini bisa mencegah hal tersebut terjadi lagi sehingga akan meningkatkan bagian dari proses perusahaan.

Baca Juga: Inilah Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya!

Tips menghadapi pelanggan yang marah

Berikut ini beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk menghadapi pelanggan yang marah.

1. Bersikap tenang

Terlepas dari sikapnya yang sedang marah-marah serta nada bicara yang tinggi, kamu bisa gunakan senyuman dan bahasa tubuh yang baik. Dengan memberikan kontak mata serta uluran tangan untuk berjabat tangan menunjukkan bahwa kamu terbuka untuk interaksi ini.

Bahkan saat kamu melakukan komunikasi lewat telepon, dengan tersenyum dapat menyampaikan kehangatan dalam suara kamu. Kemudian gunakan nada suara yang rendah bisa menyebabkan pelanggan menjadi ikut menurunkan nada dan volumenya.

2. Dengarkan dengan baik

Ini adalah salah satu hal penting yang dapat kamu lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Saat kamu mengangguk atau mungkin mencatat saat pelanggan berbicara menunjukkan bahwa kamu aktif dan baik untuk mendengarkan apa yang pelanggan katakan.

Jangan  mencela, sebaiknya berikan pelanggan kesempatan untuk mengungkapkan rasa frustasinya.

Seringkali pelanggan melakukan ancaman fisik maupun verbal yang dikarenakan merasa tidak didengarkan dan dianggap remeh. Memang termasuk respon naluriah kamu saat seseorang berteriak marah lalu kamu balas dengan berteriak sebagai upaya untuk pertahanan diri. Hendaknya jangan coba-coba untuk melakukan hal ini. Karena bagi mereka hal tersebut sangat mengganggu. Hendaknya dengarkan dengan baik, kemungkinan besar pelanggan akan setuju untuk mencari solusi bersama.

3. Tahu sumber masalahnya

Agar bisa mendapatkan solusi yang baik maka kamu harus mengetahui sumber permasalahannya. Sumber permasalahan tersebut bisa berupa ketidakpuasan terhadap pelayanan  yang diberikan atau terdapat kekeliruan yang tidak disadari oleh pelanggan itu sendiri.

4. Periksa info pelanggan

Pastikan kamu tahu informasi tentang pelanggan. Misalnya tingkat pengetahuan tentang subjek, usia atau latar belakang ini bisa membantu kamu terhubung dengan pelanggan serta memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah.

Contohnya surat komplain dilakukan melalui telepon, coba cek kembali usia pelanggan apakah lebih tua atau muda. Apabila lebih tua, kamu bisa berbicara dan bersikap menghormati. Akan tetapi jika usianya lebih muda, sebaiknya sopan santun tetap terjaga serta jangan mudah untuk tersulut emosi.

5. Bersikap simpati, empati dan meminta maaf

Selalu tunjukan dengan hormat bahwa kita memahami alasan pelanggan kesal atau kecewa. Kamu bisa mencoba menempatkan diri di posisi pelanggan agar bisa melihat bagaimana perasaan kamu dalam menghadapi situasi yang sama.

Hal tersebut bisa membantu menempatkan kamu dalam kerangka berpikir yang lebih memahami untuk membuat solusi. Kemudian ucapkan simpati dan minta maaf dengan jelas dan tegas.

6. Memahami dampak dari kemarahan

Cara mengatasi pelanggan yang marah yaitu dengan memahami setiap arahan yang disampaikan dengan memikirkan dampak apa yang akan timbul dari kemarahan tersebut?

Namun jika kita temukan suatu keluhan yang dampaknya lebih besar dan berbahaya maka jangan ragu untuk memprioritaskan masalah ini agar cepat terselesaikan. Namun bukan berarti kamu mengesampingkan masalah lain, tapi sebagai pelayan pelanggan pastinya kamu lebih memahami permasalahan yang paling rumit serta dampaknya yang paling signifikan untuk bisnis yang kamu jalankan.

7. Jangan menunda penyelesaian masalah

Dengan menunda masalah untuk segera diatasi, jangan sampai kamu berpikiran mengimplementasikannya dalam bisnis. Era digital sangat memudahkan semua orang untuk menyebarluaskan informasi yang menyenangkan atau tidak di media sosial.

Pastinya kamu tidak ingin apabila keluhan menjadi viral di media sosial. Dan kamu bisa membayangkan betapa besarnya pengaruh untuk bisnis yang kamu jalankan,

Saat kamu mendapatkan keluhan dari para pelanggan yang marah-marah pastikan untuk segera memberikan respon melalui email otomatis.

Hal Itu juga bisa di notifikasi bahwa keluhan pelanggan akan segera diselesaikan secepatnya. 

8. Tawarkan solusi

Beberapa pelanggan yang kecewa sebagian besar hanya ingin mengungkapkan rasa kekesalannya. Dengan mendengarkan bisa jadi yang dibutuhkan pelanggan.

Sehingga tawarkan solusi dan diskusikan dengan  lebih lanjut. Contohnya “ kami mengerti bahwa pesanan tidak dimasak sesuai dengan keinginan, dan sekali lagi kami menyesal akan hal itu. Bisakah kami menawarkan menu yang lain serta sesuai dengan yang diinginkan? Kamu juga bisa memberikan makanan penutup dan gratis.

9. Ucapkan terimakasih

Apabila masalah sudah selesai, selanjutnya tutup interaksi dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan tulus karena sudah mengemukakan kekhawatiran mereka.

Selain itu kamu juga bisa mengungkapkan harapannya supaya bisa mempertahankan pelanggan untuk masa depan bisnis yang kamu jalankan.

10. Ada tindak lanjut

Selanjutnya untuk memperkuat hubungan kamu dengan pelanggan, segera tindak lanjuti dalam beberapa hari kemudian agar bisa memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dengan solusi yang kamu berikan. Cara ini bisa dilakukan dengan melalui email, sertifikat hadiah melalui pos, atau bisa juga dengan melakukan telepon panggilan.

11. Lakukan tindakan preventif

Cara menghadapi pelanggan yang marah-marah bisa dengan mencegah kejadian tersebut dari awal. Kamu bisa menyediakan stok barang yang cukup agar pelanggan dapat mencari barang yang dibutuhkan dengan mudah. Ketika inventaris tinggal sedikit maka segera lakukan pembelian.

Segera percepat pelayan pelanggan. Hal ini dikarenakan beberapa dari pelanggan tidak mempunyai waktu yang banyak. Sehingga kamu harus memberikan karyawan pelatihan yang tepat dan memonitor saat mereka bekerja.

Baca Juga: Analisis Sentimen adalah: Pengertian, Contoh, Tipe

Percepat saat melakukan transaksi, dengan begitu tidak akan ada lagi antrian yang panjang. Karena pelanggan tidak suka akan hal itu. Kamu juga bisa memanfaatkan aplikasi toko online dari majoo yang akan mempercepat proses transaksi. Aplikasi yang digunakan untuk berjualan online ini dilengkapi juga dengan toko online yang terintegrasi dengan website. Aplikasi ini juga terintegrasi dengan berbagai marketplace yang terbesar di Indonesia  (Tokopedia, Shopee, Bukalapak) kemudian food order grabfood dan GoFood serta integrasi Grab Mart. Selain itu dalam rangka untuk mempermudah proses penjualan dari suatu tempat, inventori juga otomatis tersinkronisasi dari semua channel penjualan. Segera gunakan aplikasi toko online dari majoo sekarang juga.

Sumber:

• https://www.daya.id/usaha/artikel-daya/pengembangan-diri/8-tips-menghadapi-pelanggan-marah

• https://www.hashmicro.com/id/blog/cara-menghadapi-customer-yang-marah/

• https://www.freepik.com/