Inilah Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya!

Setiap pemilik usaha tentu ingin pelanggannya senang dan merasa puas atas produk atau layanan yang diberikan oleh bisnis. Sayangnya, hal tersebut tidak selalu tercapai dan memicu adanya komplain pelanggan.

Meskipun munculnya komplain tidak bisa dihindari sepenuhnya, kamu tetap perlu berusaha memperkecil potensi kemunculannya serta merespons dengan tepat bila pelanggan mengajukan komplain.

Sebelum kita membahas lebih jauh tentang contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya, yuk, kita tilik dahulu pengertiannya!

Pengertian komplain pelanggan

Secara harfiah, pengertian komplain pelanggan atau customer complaint adalah feedback dari pelanggan karena ada masalah dengan produk atau layanan yang diberikan oleh bisnismu.

Namun, bila diamati lebih dalam, customer complaint sebetulnya merupakan kesenjangan antara produk atau layanan yang dijanjikan oleh bisnis dengan produk atau layanan yang sesungguhnya diterima oleh pelanggan.

Dengan kata lain, perspektif konsumen terkait brand tidak cocok dengan realita atau bisnis tidak mampu memenuhi standa customer experience versi pelanggan tersebut.

Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Simak Pengertian dan Contohnya!

Jenis keluhan pelanggan pun cukup beragam, mulai dari keluhan tentang komunikasi staf yang kurang baik hingga kualitas produk atau layanan yang dianggap tidak bagus.

Dari sisi pemilik usaha, kamu seharusnya merasa bersyukur apabila konsumen mau menyampaikan komplain. Terdapat riset yang menunjukkan bahwa 91% konsumen tidak menyampaikan keluhan, tetapi langsung beralih ke brand lain.

Hal tersebut malah merugikan, bukan? Jadi, keluhan pelanggan merupakan kesempatan bagi bisnis untuk mengubah rasa tidak puas konsumen menjadi pengalaman yang akhirnya tetap terasa positif. Untuk itu, kamu tentu perlu memahami cara menangani komplain pelanggan dengan baik.

Contoh kasus komplain pelanggan 

Komplain pelanggan akan menunjukkan persoalan terkait produk atau layanan yang mungkin ditingkatkan oleh bisnis. Berkat adanya keluhan, bisnis memiliki kesempatan untuk memperbaiki alur proses operasional dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Karena alur setiap bisnis mungkin belum sempurna, potensi munculnya komplain pun relatif besar bagi bisnis. Umumnya, terdapat hal-hal tertentu yang berpotensi menjadi keluhan konsumen. Mari lihat beberapa contoh kasus komplain pelanggan di bawah ini!

Waktu tunggu terlalu lama

Salah satu aspek penting dalam kepuasan pelanggan ialah waktu. Sebut saja, waktu kecepatan pelayanan, mulai dari pengemasan produk, pengiriman produk, hingga kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan.

Manajemen waktu yang kurang baik dalam pelayanan pelanggan berpotensi membuat pelanggan tidak puas dengan layanan dan melayangkan komplain.

Bahkan, saat pelanggan akan menyampaikan keluhan melalui call center, kamu juga perlu memperhatikan lamanya waktu yang dibutuhkan pelanggan menunggu teleponnya dilayani. Antrean call center yang panjang berpotensi membuat pelanggan makin kecewa.

Ada studi yang menunjukkan bahwa pelanggan akan cenderung menutup telepon dan 34% di antaranya tidak akan menelepon kembali bila dalam dua menit call center belum melayaninya.

Jika demikian, kamu bisa kehilangan sepertiga pelanggan hanya karena tidak mengangkat telepon dengan cukup cepat. Karena itu, kamu perlu memperhatikan waktu tunggu dengan baik untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Kualitas produk atau layanan yang kurang bagus

Kualitas produk atau layanan yang kurang bagus juga menjadi pemicu komplain yang cukup besar. Keluhan disampaikan pelanggan jika mereka menerima produk yang rusak, tidak sesuai dengan keterangan, tidak lengkap, dan sebagainya.

Di samping itu, pelanggan biasanya komplain saat menerima layanan yang buruk, misalnya pelanggan merasa pelayanan yang diberikan oleh bisnismu terasa tidak baik atau tidak profesional.

Pelayanan kurang memuaskan

Kamu pasti sudah sering mendengar, pelanggan menginginkan pengalaman terbaik serta pelayanan yang memuaskan. Akan tetapi, tak jarang pelanggan menemukan pelayanan yang mereka terima justru terasa sebaliknya. Sebagai contoh, sikap dan nada bicara staf saat melayani pelanggan kurang baik.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

Ketika staf atau karyawanmu memberikan pelayanan yang kurang baik atau gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan merasa bisnismu tidak menaruh perhatian serius terhadap kebutuhan pelanggan. Jika sudah demikian, keluhan pelanggan biasanya tidak terelakkan.

Pelanggan harus mengulang penjelasan tentang persoalan mereka

Kamu perlu berhati-hati dengan sistem customer support. Perlu diingat, pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhannya masih berpotensi kamu pertahankan loyalitasnya. Namun, jangan sampai mereka harus mengulangi penjelasan terkait masalahnya kepada karyawanmu.

Hal seperti ini kerap terjadi ketika penanganan keluhan pelanggan dialihkan kepada karyawan lain. Karena itu, kamu dan tim perlu memperhatikan keluhan pelanggan dengan jelas dan saksama. 

Lalu, terapkan sistem dukungan pelanggan yang efisien sehingga karyawan lain bisa segera mengetahui kebutuhan pelanggan, tanpa mensyaratkan pelanggan mengulang kembali penjelasannya.

Baca juga: Memaksimalkan Tim Customer Care dalam Pengembangan Bisnis!

Tidak ada penyelesaian pada panggilan pertama

Saat pelanggan menghubungi call center atau customer support, mereka mengharapkan masalahnya bisa diselesaikan dengan satu kali telepon saja. 

Sebagai informasi, terdapat studi yang menyatakan bahwa 67% komplain pelanggan dapat diselesaikan jika permintaan mereka dipenuhi oleh bisnis dalam panggilan pertama.

Akan tetapi, kalau kamu tidak bisa memberikan penyelesaian untuk pelanggan di panggilan pertama, kemungkinan akan timbul keluhan baru untuk bisnismu. Sehubungan dengan hal itu, kamu perlu mengetahui cara menghadapi komplain pada panggilan pertama supaya tidak muncul keluhan baru.

Follow up tidak optimal

Setiap persoalan tentu membutuhkan tindak lanjut atau follow up agar bisa selesai. Jika kamu menawarkan solusi yang jelas pada panggilan pertama, tetapi follow up tidak optimal, keluhan baru tetap berpotensi muncul.

Tidak hanya itu, jika follow up memakan waktu yang lama, pelanggan akan berpikir bisnismu tidak peduli dengan masalah mereka. Hal ini akan membuat pelanggan makin tidak puas.

Kamu masih terbilang beruntung bila pelanggan masih bersedia komplain atas caramu menanggapi keluhan mereka. Sayangnya, kemungkinan besar, mereka akan beralih ke brand lain yang dianggap lebih peduli terhadap kebutuhan mereka.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya

Cara menangani komplain pelanggan

Mengingat besarnya dampak respons terhadap keluhan pada loyalitas pelanggan, kamu tentu perlu mengetahui cara menangani komplain pelanggan dengan tepat. Pastikan responsmu tidak keliru dengan menerapkan poin-poin berikut ini!

1. Menyediakan opsi yang mudah diakses oleh pelanggan

Jika pelanggan mempunyai masalah dengan produk atau layanan, sebaiknya kamu memberikan opsi penyelesaian yang mudah diakses. Kamu bisa memberikan opsi layanan mandiri atau dengan bantuan staf, tetapi pelanggan bisa menghubunginya dengan mudah melalui berbagai kanal.

Pasalnya, pelanggan dapat merasa lebih frustasi ketika diminta untuk melewati berbagai langkah hanya untuk menyampaikan permasalahan terkait produk atau layanan bisnismu.

2. Mendengarkan komplain pelanggan secara aktif

Salah satu cara terbaik yang bisa kamu lakukan dalam mengatasi komplain pelanggan ialah mendengarkan keluhan mereka secara aktif dan memahami kebutuhannya.

Dalam proses merespons keluhan, kamu dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi kepada pelanggan terkait masalahnya. Kemudian, kamu fokus pada kebutuhan mereka dan berempati dengan mereka.

3. Memvalidasi perasaan frustasi pelanggan

Cara menghadapi keluhan pelanggan yang berikutnya, kamu perlu memvalidasi perasaan pelanggan dan mengakui rasa frustasi mereka. Empati merupakan salah satu penting dalam customer service.

Saat rasa frustasinya diakui, pelanggan akan merasa didengar dan dihargai. Jadi, pastikan staf yang menangani keluhan pelanggan bisa selalu berempati dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

4. Merangkum persoalan yang dihadapi pelanggan

Setelah mendengarkan pelanggan, tunjukkan perhatianmu dengan merangkum serta menyatakan kembali masalah mereka. Dengan begitu, kamu bisa mengonfirmasi pemahamanmu sehingga solusi atau bantuan yang kamu tawarkan tepat.

5. Memberi solusi pada panggilan pertama

Seperti yang sudah disinggung pada pembahasan sebelumnya, pelanggan akan merasa makin tidak puas bila mereka tidak mendapatkan solusi pada panggilan telepon pertama.

Maka dari itu, kamu perlu menerapkan sistem tanggapan keluhan yang efisien agar pada panggilan pertama konsumen sudah mendapatkan penyelesaian untuk masalahnya.

Di samping membantu mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan customer satisfaction, cara ini juga dapat membantu mengurangi beban tim customer service secara keseluruhan.

6. Menyampaikan rencana follow up yang jelas

Idealnya, kamu memberikan solusi bagi pelanggan saat mereka menghubungi tim customer support untuk pertama kali. Namun, mungkin tidak semua persoalan atau keluhan bisa langsung diselesaikan.

Dalam kondisi kamu tidak dapat memberikan solusi secara langsung, kamu perlu menetapkan rencana tindak lanjut atau follow up yang jelas.

Sebagai contoh, langkah konkret untuk menyelesaikan masalah pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut, dan waktu kamu akan menghubungi pelanggan kembali dalam rangka memberikan informasi terkait perkembangan penyelesaian masalah tersebut.

Memberikan rencana follow up akan membantu pelanggan merasa lebih tenang. Selain itu, langkah ini akan membuat pelanggan mengetahui bahwa masalahnya didengar serta ditanggapi secara serius oleh bisnismu.

Kini kamu sudah mengetahui ragam contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Supaya jumlah keluhan pelanggan bisa ditekan, kamu tentu perlu menyajikan pelayanan yang memuaskan.

Salah satu cara agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik ialah menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Tidak perlu khawatir kesulitan dalam penerapan CRM sebab kini sudah tersedia aplikasi POS lengkap yang hadir dengan fitur tersebut. Pastikan bisnismu sudah menggunakannya, ya!