Paid Membership, Model Loyalitas Pelanggan Gaya Baru

Semua pemilik bisnis pasti ingin memiliki pelanggan setia. Telah menjadi keyakinan para pebisnis sejak lama bahwa mempertahankan pelanggan lama membutuhkan lebih sedikit biaya dibanding mendatangkan konsumen baru atau calon pelanggan. Selain itu, rata-rata pelanggan setia akan berbelanja lebih banyak daripada pelanggan baru. Wajar saja bila para pengusaha sangat memikirkan cara mempertahankan loyalitas pelanggan.

Seberapa efektif loyalty program menjaga loyalitas pelanggan?

Percayakah kamu, jika dikatakan kebanyakan program loyalitas pelanggan tidak benar-benar berhasil mendatangkan loyalitas? Pada tahun 2012, Edgel Knowledge Network (EKN) melakukan sebuah penelitian yang melibatkan 60 usaha ritel.

Pada penelitian tersebut, EKN melakukan survei terkait program loyalitas yang ditawarkan oleh 60 usaha ritel tersebut. Ternyata, ditemukan bahwa pelanggan yang mengikuti program loyalitas tidak menjadi lebih setia dibanding mereka yang tidak mengikuti program loyalitas. Bagian paling menyedihkannya, sebagian besar dari pelanggan bahkan tidak mengetahui apa saja yang menjadi hak mereka sebagai peserta program loyalitas.

Artinya, banyak sekali konsumen yang mengikuti program loyalitas, namun tidak berpartisipasi secara aktif. Dari penelitian tersebut diketahui, sebagian besar konsumen hanya benar-benar berpartisipasi secara aktif apabila program loyalitas yang diikuti diberikan oleh merek yang telah lebih dulu mereka sukai.

Padahal untuk menjalankan program loyalitas, para pemilik usaha biasanya harus investasi bujet pemasaran yang tidak sedikit. Akan tetapi, kita ternyata tidak bisa ‘membayar’ konsumen untuk menjadi loyal. Contoh, karena sebuah kedai kopi memberikan satu cangkir kopi gratis setelah pembelian 4 cangkir kopi, tidak serta-merta membuat konsumen ingin membeli kopi di tempat tersebut. Jadi, apakah program loyalitas tidak memberikan dampak pada bisnis?

Tidak demikian. Program loyalitas memberikan dampak bagi bisnismu. Bahkan kamu dapat mengubah relasi yang sangat transaksional dengan konsumen menjadi relasi yang jauh lebih dalam. Dengan cara yang tepat, bahkan kamu dapat memperoleh komitmen sambil membuat konsumen membayar.

Paid membership membuat pelanggan lebih loyal

Keanggotaan berbayar atau paid membership dianggap lebih mampu mendatangkan loyalitas pelanggan. Sebagai pemilik bisnis, kamu bukan investasi melalui program loyalitas, justru pelanggan yang akan membayar untuk menjadi ‘anggota setia’ dari merek milikmu.

Hal ini memang terbukti cukup efektif dibanding berbagai program loyalitas lain. Dalam penelitian The Impact of Customer Loyalty Programs on Customer Retention, dilaporkan bahwa metode membayar biaya tertentu untuk menjadi VIP member terbukti lebih baik dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Tentu saja perlu ada nilai berbeda yang ditawarkan, lebih dari sekadar poin atau reward seperti umumnya program loyalitas. Program loyalitas berupa paid membership perlu memberikan ekosistem nilai, layanan, dan konten yang dikuratori dengan cermat. Metode ini contohnya dilakukan oleh Amazon melalui program Amazon Prime.

Amazon memang menyediakan layanan e-commerce secara gratis. Namun, khusus program Amazon Prime, pelanggan perlu membayar sejumlah tertentu agar memperoleh beberapa keistimewaan. Anggota Amazon Prime akan mendapat cashback 5% bila berbelanja dengan kredit Prime, terbebas dari biaya pengiriman ke kota tertentu untuk lebih dari 10 juta jenis barang, mendapat akses khusus terhadap jenis barang eksklusif, serta tidak perlu khawatir berebut barang ketika ada program sale sebab anggota Amazon Prime akan mendapat akses 30 menit lebih awal.

Kamu juga dapat menerapkan program loyalitas yang dilakukan Amazon pada usaha ritel yang kamu miliki. Dalam pengelolaan anggota VIP atau eksklusif, kamu akan membutuhkan pengelolaan data pelanggan dengan sangat baik. Oleh sebab itu, untuk memudahkan operasional bisnis harian, sebaiknya kamu menggunakan aplikasi wirausaha.

Fitur aplikasi loyalti pelanggan, yang diberikan oleh aplikasi POS, akan membantumu mengelola data pelanggan serta memberikan layanan istimewa, harga khusus misalnya. Layanan istimewa tersebut hanya diberikan kepada anggota eksklusif. Bagaimana, tertarik untuk menerapkan paid membership sebagai strategi program loyalitas pada usaha milikmu? 

Melalui keanggotaan berbayar artinya kamu telah mengamankan posisi di hati pelanggan. Biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, meskipun kecil, akan membentuk rasa eksklusif serta mengubah pengalaman pelanggan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh program loyalitas lain. Kesediaan pelanggan membayar biaya keanggotaan sangat menunjukkan komitmen dan kesetiaannya pada merek milikmu.