Apa Benar Customer Engagement adalah Tren Bisnis Masa Kini?!

Di antara banyak hal, customer engagement adalah salah satu istilah yang akhir-akhir ini mulai sering didengar, khususnya jika yang dibicarakan adalah kegiatan pemasaran di media sosial.

Masalahnya, tak semua pemilik usaha tumbuh besar bersama media sosial, sehingga tak sedikit pula yang masih bingung mengoperasikan produk teknologi yang satu ini. Meski demikian, jika memang segmen pasar yang ditargetkan berada di rentang usia generasi Z, media sosial menjadi salah satu alat pemasaran yang paling efektif, kan?

Tidak apa-apa, kok, kalau memang belum paham benar dengan media sosial dan juga customer engagement, bagaimana jika kita manfaatkan kesempatan ini untuk mengenal lebih dalam apa sebenarnya yang dimaksud dengan istilah yang satu ini, sih?

Mengenal Customer Engagement Lebih Dekat

Secara umum, customer engagement adalah bentuk interaksi yang bisa ditunjukkan oleh pelanggan terhadap setiap kegiatan pemasaran yang diterima. Tentu jika dilihat dari pengertian tersebut, sebenarnya interaksi ini tidak hanya bisa terjadi dalam media sosial saja, tetapi juga bisa diterapkan secara langsung di dunia luring.

Pun demikian, penggunaan media sosial kerap dirasa lebih mudah untuk menumbuhkan interaksi tersebut karena media sosial memang kerap berfokus pada interaksi yang dilakukan antara satu pengguna dengan pengguna lain. Dengan demikian, kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh pemilik usaha pun lebih mudah pula diteruskan dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya.

Oleh karena itu, bentuk interaksi ini lebih banyak ditemukan di platform media sosial, dan karena tergolong intens, customer engagement seolah menjadi tren baru karena banyaknya pemilik usaha yang kemudian menyediakan akun media sosial khusus untuk bisnisnya demi bisa mempertahankan tingkat interaksi pelanggannya.

Baca juga: Contoh Testimoni dan Cara Mendapatkan Testimoni Pelanggan

Contoh Customer Engagement yang Bisa Dimaksimalkan

Ada beberapa contoh customer engagement yang sebaiknya dimaksimalkan oleh pemilik usaha:

1. Words of Mouth

Ketika seorang pemilik usaha menyampaikan produk atau jasa yang dipasarkannya dalam bahasa yang positif, pelanggan mungkin tidak bisa menanggapinya secara tulus karena menganggap penyampaian tersebut hanya bagian dari kegiatan pemasaran saja. Namun, apabila penyampaian yang sama dilakukan oleh pelanggan, tentu pelanggan lain akan lebih dapat berterima dengan opini yang sampai, kan?

2. Rekomendasi

Sama seperti words of mouth, rekomendasi merupakan contoh customer engagement yang sebaiknya ditanggapi secara serius oleh pemilik usaha karena rekomendasi yang diberikan oleh seorang pelanggan memiliki potensi yang lebih besar untuk diyakini pelanggan lainnya.

Kedua jenis interaksi pelanggan tersebut jelas memiliki kekuatan yang besar untuk mendorong angka penjualan. Dengan pemanfaatan media sosial, kedua interaksi ini pun lebih mudah untuk dibangun karena pelanggan dapat secara langsung meneruskan informasi pemasaran yang disampaikan oleh pemilik usaha; baik dengan menambahkan opininya sendiri atau menyampaikan informasi pemasaran tersebut secara apa adanya.

Tugas Customer Engagement adalah …

Pertanyaan selanjutnya, apa sebenarnya yang menjadi tugas customer engagement sehingga begitu banyak pemilik usaha yang memutuskan untuk melirik hal yang satu ini sebagai sesuatu yang penting? Salah satu jawabannya adalah membangun citra bisnis dengan lebih mudah.

Adanya interaksi yang positif dari pelanggan dapat membantu pemilik usaha membentuk citra yang diinginkan untuk bisnisnya. Melalui words of mouth dan juga rekomendasi dari seorang pelanggan dapat membuat citra positif yang ingin dibangun menjadi lebih meyakinkan.

Selain itu, tugas customer engagement yang lain adalah memperluas cakupan kegiatan pemasaran yang dilakukan. Apabila sebuah posting yang diterbitkan di suatu kanal media sosial hanya dilihat oleh 500 pelanggan, dengan adanya interaksi pelanggan, jumlah ini bisa jadi akan terus bertambah atau bahkan menjadi posting yang viral. Dengan demikian, cakupan kegiatan pemasaran yang dilakukan pun akan meluas dengan lebih mudah.

Baca juga: Customer Insight! Masukan Pelanggan yang Melejitkan Bisnis

Cara Meningkatkan Customer Engagement

Mempertimbangkan pentingnya interaksi pelanggan dan efek positifnya terhadap bisnis, tak heran jika banyak pemilik usaha yang terus mencari cara meningkatkan customer engagement. Bagaimanapun juga, apabila interaksi pelanggan dapat ditingkatkan tentu angka penjualan juga ikut meningkat dan pendapatan bisnis yang diterima pun lebih besar.

Tidak perlu cemas, ada beberapa cara yang bisa dilakukan oleh pemilik usaha untuk memastikan tingkat interaksi pelanggan terhadap bisnis dapat dimaksimalkan:

1. Menyesuaikan Jenis Konten

Setiap kegiatan pemasaran yang dilakukan tentu memiliki tujuan masing-masing, dan otomatis pelaksanaannya pun akan berbeda-beda tergantung dengan sasaran yang ingin dicapai tersebut. Jika yang menjadi tujuan adalah terbangunnya interaksi yang positif di antara pelanggan maupun antara pelanggan terhadap produk atau jasa yang ingin dipasarkan, media pemasaran pun perlu disesuaikan.

Bicara tentang kegiatan pemasaran melalui media sosial, ada beberapa jenis media dan konten yang bisa digunakan oleh pemilik usaha sesuai dengan spesialisasi yang dimiliki oleh platform media sosial itu sendiri. TikTok misalnya, berfokus pada konten video singkat sementara Twitter merupakan jenis media sosial yang berfokus pada teks.

Perbedaan konten tersebut sebenarnya cukup menentukan dan sangat dipengaruhi oleh segmen pasar yang ingin direngkuh. Apabila segmen pasar yang dituju adalah mereka yang berasal dari generasi y atau millennial, misalnya saja, konten video singkat a la TikTok mungkin justru akan memunculkan citra yang buruk, dan interaksi pelanggan yang dibangun pun akan cenderung negatif.

Sesuaikan konten yang ingin dibuat dengan segmen pasar. Konten pemasaran yang dapat secara optimal mengundang interaksi dari pelanggan sesungguhnya adalah konten-konten yang dekat dengan kehidupan sehari-hari mereka. Karenanya, kenali terlebih dahulu segmen pasar yang ingin dituju dan sesuaikan jenis konten dengan sebaik mungkin.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

2. Melemparkan Pertanyaan kepada Audiens

Baik konten video singkat di TikTok, utas panjang yang menarik di Twitter, atau visual yang memukau di Instagram, pemilik usaha sebenarnya bisa menyisipkan satu atau dua buah pertanyaan yang dapat memicu interaksi dari audiens yang ditargetkan.

Manfaatkan fungsi caption dengan sebaik mungkin untuk bertanya kepada pelanggan terkait konten yang baru saja disajikan. Meminta audiens untuk menceritakan pengalaman hidupnya yang relatable dengan konten tersebut, contohnya saja, dapat mendorong pelanggan untuk berkomentar dengan cara mereka sendiri; baik dengan menuliskan komentar langsung atau membuat posting pribadi sebagai tanggapan atas pertanyaan tersebut.

Praktik ini dapat menjadi cara meningkatkan customer engagement karena ketika audiens menyampaikan opininya terhadap konten pemasaran yang baru saja dinikmati, pelanggan atau audiens lain juga dapat melihat tanggapan tersebut dan bukan tidak mungkin interaksi di antara pelanggan pun dapat terbentuk secara organik.

Terlebih lagi, dengan algoritme yang digunakan oleh kebanyakan platform media sosial, posting yang memiliki jumlah interaksi yang besar akan diberi cakupan audiens yang lebih besar pula. Dengan demikian, kegiatan pemasaran yang dilakukan pun memiliki potensi yang lebih besar untuk menjangkau seluruh pelanggan, kan?

3. Meminta Partisipasi Langsung Audiens

Melemparkan pertanyaan di akhir penyajian konten bukanlah satu-satunya cara yang bisa dimanfaatkan oleh pemilik usaha untuk membangun interaksi dengan audiensnya. Secara gamblang meminta pelanggan untuk berpartisipasi juga bisa menjadi alternatif yang layak dicoba.

Dalam kegiatan pemasaran, pemilik usaha mungkin sudah pernah mendengar istilah call to action yang secara harfiah dapat diartikan sebagai sebuah ajakan, baik untuk membeli produk atau jasa yang dipasarkan maupun melakukan tindakan lain yang dapat mengoptimalkan konten pemasaran tersebut. Dengan menambahkan ajakan atau call to action, pemilik usaha dapat melakukan konversi kegiatan pemasaran menjadi penjualan.

Namun, sebenarnya pemilik usaha tak perlu terburu-buru untuk melakukan konversi tersebut, lho. Tergantung dari tujuan yang ingin dicapai dari kegiatan pemasaran yang ingin dilakukan, pemilik usaha juga bisa memanfaatkan call to action bukan untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian, tetapi sekadar ajakan untuk berinteraksi dengan konten pemasaran tersebut, misalnya saja dengan meminta audiens untuk membagikan konten tersebut, memberikan like dan komentar, atau berlangganan kanal media sosial yang digunakan untuk menikmati konten lainnya.

Mengingat customer engagement adalah salah satu faktor yang dapat mendukung peningkatan penjualan, dan pada akhirnya memberikan keuntungan bisnis yang lebih besar lagi, tak ada salahnya untuk mulai mencoba membangun interaksi pelanggan ini dalam setiap kegiatan pemasaran yang dilakukan. Tak perlu khawatir, pemilik usaha yang berlangganan aplikasi majoo toh bisa memanfaatkan berbagai fitur marketing yang dimilikinya untuk membantu menyukseskan tujuan tersebut, kok!

Tunggu apa lagi? Ayo, segera gunakan aplikasi majoo sekarang juga!

Baca juga: Menyusun Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan? Sulit, nggak?