Menyusun Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan? Sulit, nggak?

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan pemilik usaha untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanan bisnis yang diterimanya, salah satunya melalui survey kepuasan pelanggan. Namun, ingat, hasil dari survei ini sangat penting untuk mengembangankan bisnis ke arah yang positif. Jadi, jangan sampai asal-asalan dalam menyusun survei kepuasan pelanggan.

Ingat pula, pelanggan yang puas dengan layanan yang diterima merupakan kunci agar bisnis dapat terus bertahan, bahkan dikembangkan hingga semakin maju. Jika survei dibuat asal-asalan, ukuran yang dihasilkan pun menjadi tidak akurat, dan pada akhirnya tidak efektif dijadikan dasar pertimbangan dalam pengembangan bisnis.

Untuk mengetahui cara menyusun pertanyaan survei yang dapat secara tepat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, pertama-tama kita harus tahu dulu: Apa, sih, yang dimaksud dengan survei kepuasan pelanggan?

Baca Juga: Memanfaatkan Data Penjualan untuk Menjaga Kepuasan Pelanggan

Apa yang dimaksud dengan Survey Kepuasan Pelanggan?

Secara umum, survey kepuasan pelanggan adalah salah satu alat yang dapat digunakan oleh penyedia produk dan jasa untuk mengukur tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan atau pihak mana pun yang pernah menikmati layanan yang ditawarkan.

Survei biasanya dilakukan dengan meminta pelanggan untuk mengisi kuesioner berisi beberapa pertanyaan. Jawaban yang diberikan oleh peserta survei kemudian diolah sebagai data kuantitatif untuk menunjukkan posisi kepuasan pelanggan berdasarkan berbagai indikator pengukuran yang digunakan.

Selain data kuantitatif, pertanyaan survei juga dapat menghasilkan data kualitatif yang nantinya bisa digali lebih dalam untuk mengetahui indikator-indikator yang nilainya berada di posisi negatif. Dari hasil tersebut, pemilik usaha dapat dengan tepat mengidentifikasi bagian-bagian dari keseluruhan proses bisnisnya yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan.

Dengan mengetahui penyebab ketidakpuasan pelanggan, pemilik usaha pun dapat melakukan perbaikan yang dibutuhkan agar di kemudian hari tidak ada lagi pelanggan yang merasa tidak puas. Oleh karena itu, pertanyaan survey kepuasan pelanggan harus disusun dengan baik agar tidak terjadi kesalahan identifikasi yang nantinya justru membuat proses bisnis menjadi tidak efektif dan efisien.

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa survey kepuasan pelanggan adalah salah satu dasar pertimbangan untuk merancang strategi bisnis berikutnya, khususnya yang berkaitan dengan pengembangan bisnis maupun peningkatan layanan bisnis.

Baca juga: Pelanggan Adalah: Pengertian, Jenis, dan Karakteristiknya

Jenis-Jenis Survey Kepuasan Pelanggan

Meskipun istilah yang digunakan adalah survei kepuasan pelanggan, jangan sampai terjebak karena tingkat kepuasan bukanlah satu-satunya indikator yang dapat diukur dengan survei ini.

Ada beberapa jenis survey kepuasan pelanggan yang dibedakan dari tujuan pelaksanaan survei itu sendiri; mulai dari tingkat kepuasan secara keseluruhan, tingkat keinginan pelanggan untuk merekomendasikan layanan bisnis yang diperoleh kepada orang lain, hingga tingkat retensi pelanggan.

Setidaknya, ada tiga jenis survei kepuasan pelanggan yang kerap dilakukan:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Jenis CSAT atau skor survey kepuasan pelanggan adalah yang paling umum diterapkan oleh pemilik bisnis karena dapat secara jelas menggambarkan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu layanan bisnis. Selain itu, jenis survei yang satu ini tergolong mudah untuk dijalankan karena hasil survei sudah dapat dijadikan data kuantitatif sejak awal.

Mengapa bisa demikian?

Sederhana saja, dalam CSAT, setiap pertanyaan yang diberikan merupakan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya, tidak, atau ragu-ragu. Oleh karena itu, jawaban yang diberikan oleh peserta survei juga dapat dengan mudah dikonversi menjadi angka.

Jawaban yang telah dikumpulkan dari pelanggan pun kemudian diolah dan hasilnya disajikan dalam bentuk persentase. Tingkat kepuasan yang tinggi akan ditandai dengan skor yang besar, sehingga saat diubah menjadi persentase, dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin tinggi persentase yang dihasilkan, semakin puas pula pelanggan dengan layanan bisnis yang diterimanya.

Namun, pemilik usaha tidak perlu khawatir ketika tingkat kepuasan yang ditemui tergolong kecil persentasenya, karena dengan melihat pertanyaan-pertanyaan yang memperoleh jawaban tidak puas, akar masalah yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut dapat segera diidentifikasi dan diperbaiki.

2. Net Promoter Score (NPS)

Apabila CSAT digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, NPS merupakan survey kepuasan pelanggan yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kemungkinan seorang pelanggan merekomendasikan suatu layanan bisnis kepada orang lain.

Apabila CSAT dilakukan dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup, pertanyaan dalam NPS umumnya membutuhkan jawaban berbentuk skala. Rentang yang digunakan sebagai jawaban biasanya dimulai dari angka 1 yang mewakili jawaban tidak mungkin hingga angka 10 yang mewakili jawaban sangat mungkin. Dari skala jawaban 1-10 tersebut, peserta survei dapat dikelompokkan menjadi dua: detractor dan promoter.

Detractor adalah pelanggan yang kecewa, dan dalam NPS ditandai dengan banyaknya skala jawaban yang diberikan pada rentang 1-6. Artinya, pelanggan tersebut merasa tidak puas dengan layanan bisnis yang diterimanya, dan kemungkinan dapat memberikan penilaian yang negatif apabila ditanya oleh orang lain.

Sebaliknya, promoter adalah pelanggan yang merasa puas dan banyak memberikan skala jawaban pada rentang 7-10. Berkebalikan dengan detractor, promoter akan memberikan penilaian yang positif ketika ditanya oleh orang lain terkait layanan bisnis yang diterimanya.

Dengan kata lain, suatu layanan bisnis dengan jumlah promoter yang lebih banyak bila dibandingkan dengan detractor yang dimilikinya lebih mudah direkomendasikan kepada orang lain. Sebaliknya, jika jumlah detractor yang dimilikinya lebih banyak, pemilik usaha patut untuk merasa waspada karena penilaian pasar terhadap bisnisnya cukup buruk.

Ingat selalu bahwa kekuatan words of mouth merupakan pedang bermata dua yang dapat menguntungkan maupun merugikan bisnis apabila tidak ditangani dengan hati-hati. Segera identifikasi sumber ketidakpuasan pelanggan dan perbaiki agar persepsi pasar tidak terlalu negatif.

3. Milestone Survey

Jika CSAT dan NPS memiliki perbedaan pada tujuan pelaksanaan survei, milestone survey mungkin terasa sedikit melenceng karena perbedaan survey kepuasan pelanggan yang satu ini justru terdapat pada waktu pelaksanaannya.

Milestone survey dilakukan dengan rentang waktu yang tetap setelah pelanggan menerima layanan bisnis; tergantung jenis layanan yang diberikan, jenis survei yang satu ini dapat diberikan 30 hari setelah pelanggan menerima layanan atau bahkan 6 bulan.

Tak jarang, milestone survey dilakukan bersamaan dengan berakhirnya masa uji coba gratis sebelum pelanggan memutuskan untuk beralih ke layanan berbayar. Dengan kata lain, setiap pelanggan bisa saja mengikuti milestone survey di waktu yang berbeda-beda, tergantung kapan pelanggan tersebut mulai menerima layanan bisnis terkait; berbeda dengan CSAT serta NPS yang dilakukan secara serempak oleh seluruh pelanggan yang dijadikan sampel survei.

Baca juga: Peran Penting Strategi Customer Relationship dalam Bisnis

Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan

Nah, setelah mengetahui berbagai jenis survei yang bisa dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, tentunya dalam menyusun pertanyaan survei pun harus sesuai dengan tujuan tiap-tiap survei kepuasan yang dilakukan, kan? Pertanyaan survey kepuasan pelanggan secara umum jelas akan berbeda dengan pertanyaan untuk mengetahui tingkat keinginan pelanggan untuk memberikan rekomendasi.

Tentukan terlebih dahulu jenis survei yang ingin dilakukan serta tujuan yang ingin dicapai. Setelahnya, barulah pertanyaan survei dapat disusun untuk memperoleh data yang akurat.

Misalnya saja, jika survei yang ingin dilakukan adalah CSAT, pertanyaan survey kepuasan pelanggan yang ada di dalamnya pun harus bisa dijawab secara singkat oleh pelanggan tanpa perlu diikuti dengan penjelasan tambahan. Seperti yang sudah disampaikan, pertanyaan survei dalam CSAT merupakan pertanyaan tertutup yang jawabannya mewakili ‘ya’ atau ‘tidak’.

Secara singkat, pertanyaan yang mencakup ‘seberapa puas …?’ dapat digunakan dalam survei kepuasan pelanggan. Hanya saja, yang harus diperhatikan adalah indikator-indikator dari layanan bisnis yang diberikan.

Pertanyaan-pertanyaan seperti ‘Seberapa puas Anda dengan kecepatan layanan kami?’, ‘Seberapa puas Anda dengan keramahan pegawai kami?’, atau ‘Seberapa puas Anda dengan ragam pilihan produk yang kami sediakan?’ dapat menjadi contoh survey kepuasan pelanggan yang kerap digunakan. Dari pertanyaan tersebut, pemilik usaha dapat menentukan bagian mana saja dari proses bisnis yang membuat pelanggan merasa puas atau justru kecewa.

Bagi bisnis yang menyediakan beberapa lini produk berbeda, menanyakan kepuasan pelanggan terhadap setiap produk yang ada juga dapat dijadikan pilihan. Namun, apabila produk yang dimiliki terlalu banyak, pelanggan bisa saja merasa enggan atau bosan saat mengisi survei.

Dalam situasi di atas, membatasi pertanyaan survey kepuasan pelanggan untuk beberapa produk yang pengembangannya ingin digarap secara serius dapat menjadi alternatif solusi. Akan tetapi, bila produk yang dimiliki tidak terlalu banyak, cantumkan semuanya sekaligus sehingga mudah pula untuk mengetahui performa serta persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap produk-produk tersebut.

Baca juga: Menilik Lebih Dalam Apa itu Komunikasi Pemasaran

Contoh Survey Kepuasan Pelanggan

Masih menemukan kebingungan dalam menyusun pertanyaan survei? Coba perhatikan contoh survey kepuasan pelanggan berikut ini!

Dengan survey kepuasan pelanggan, pengembangan untuk memperbesar pendapatan bisnis pun semakin mudah dilakukan. Apalagi jika pengelolaan bisnisnya juga dilakukan dengan aplikasi majoo yang menawarkan berbagai fitur unggulan, sudah barang tentu bisnis akan lebih mudah untuk maju dan berkembang, kan!

Yuk, gunakan aplikasi majoo sekarang juga!

Baca juga: Marketing Plan: Pengertian, Contoh, dan Cara Membuatnya