Memahami Sekilas Tentang Customer Journey

Ketika kamu hendak pergi menuju ke sebuah tempat, artinya kamu sedang melakukan sebuah perjalanan. Di dalam bahasa Inggris, perjalanan disebutkan dengan kata journey. 

Di dalam artikel kali ini, majoo hendak mengajakmu mengetahui tentang customer journey. Sebuah perjalanan yang dialami oleh seorang konsumen, termasuk kamu. 

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey menggambarkan jalur langkah atau perjalanan yang berurutan dan interaksi yang dilalui pelanggan dengan perusahaan, produk atau layanan. 

Customer journey yang baik pada akhirnya akan menciptakan customer experience yang baik pula dan membentuk pelanggan yang setia. 

Customer journey dalam pengertian lain yaitu perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan suatu produk/jasa atau merek. Perjalanan itu meliputi proses sebelum pembelian, memilih, hingga penggunaan barang atau jasa tersebut. 

Namun, apa itu customer journey dan apa saja tahapannya? Pembuatan proses ini terbilang cukup sulit. 

Seorang penjual atau marketer tidak hanya dipaksa untuk membuat sebuah perjalanan yang baik, tapi juga dituntut untuk memaksimalkan apa yang ada untuk membuat orang yang datang kepadanya melakukan pembelian.

Baca Juga: Definisi, Metode, serta Indikator Kepuasan Pelanggan 

Customer Journey Adalah

Customer journey adalah suatu perjalanan lengkap yang dialami oleh pembeli dengan penjual.

Proses ini meliputi keseluruhan interaksi pembeli di semua hal yang berkaitan dengan siklus pembelian yang dimulai dari kesadaran untuk memilih dan memutuskan untuk membeli hingga terbentuknya loyalitas.

Penjual menggunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi dengan pembeli mereka.

Namun, tidak semua saluran dapat menghubungkan mereka dengan pembeli. Salah satu penyebabnya adalah customer experience yang berbeda-beda.

Customer experience inilah yang mempengaruhi keputusan pembeli dalam membuat keputusan untuk membeli produk atau layanan.

Untuk itu, apabila penjual ingin seluruh proses perjalanan pembeli berhasil, pastikan untuk membuat customer experience yang baik.

Dalam customer journey, seorang konsumen biasanya tidak langsung memutuskan untuk segera membeli barang ketika mereka mengetahui tentang produk itu untuk pertama kalinya. 

Alasannya, pelanggan biasanya akan melihat produk atau merek selama beberapa kali hingga akhirnya memutuskan untuk membeli atau tidak. 

Nah, inilah titik kontak awal dari proses customer journey.

Kalau kamu perhatikan dalam offline advertising akan sulit bagi seorang tenaga pemasaran untuk mengetahui customer journey. Kok, bisa?

Hal ini disebabkan keterbatasan informasi tentang sumber pengunjung mengetahui keberadaan toko offline tersebut dan alasan mereka ada di sana.   

Kamu mungkin bisa menemukan alasan mereka berada di toko offline itu karena rekomendasi keluarga, teman, selebaran iklan atau melalui metode kualitatif, tetapi itu sangat repot untuk dilakukan. 

Berbeda dengan pemasaran yang sudah menggunakan teknologi digital dan internet, kamu bisa mengetahui titik kontak dari pelanggan potensial akan mudah dilacak dengan menggunakan tools.

Dengan mengetahui customer journey dari tools ini, tentunya perusahaan akan lebih mudah mendapatkan data dan menyesuaikannya dengan strategi pada berbagai saluran yang ada. 

Tahapan Customer Journey

Dalam tahapan customer journey, pelanggan tidak segera membeli produk tersebut melainkan harus berdasarkan dorongan minat dan ketertarikan yang dipengaruhi oleh titik kontak. 

Tahapan dalam customer journey ini hampir mirip dengan model pemasaran AIDA, karena prosesnya memunculkan attention, interest, desire dan action. 

Untuk memberi gambaran seperti apa sebenarnya tahapan dalam customer journey berikut tahapannya: 

Tahap Brand Awareness

Tahap pertama customer journey dimulai ketika calon pelanggan pertama kali berinteraksi dengan merek. 

Biasanya keadaan ini muncul ketika calon pelanggan menemukan suatu masalah dan mulai mencari tahu melalui internet atau media sosial mengenai produk atau layanan yang bisa digunakan untuk menangani masalah tersebut. 

Titik kontak di tahap pertama ini ditandai dengan adanya dorongan dari gempuran media sosial, iklan, mesin pencari, public relation dan sebagainya. 

Tahap Membandingkan 

Di tahap ini calon pelanggan sudah tahu permasalahan mereka dan menemukan satu atau beberapa produk atau layanan yang dapat menyelesaikan masalah tersebut. 

Tetapi mereka biasanya tidak langsung membeli produk melainkan membandingkan terlebih dahulu produk A dan B. Misalnya dari segi harga, fitur, spesifikasi dan sebagainya. 

Biasanya titik kontak yang terbentuk di tahap ini berasal dari: 

• Uji coba gratis 
• Diskon
• Diskusi tanya jawab
• Webinar
• Testimoni
• Demo produk atau layanan 

Tahap Pembelian 

Ini adalah saat yang cukup penting ketika calon pelanggan sudah yakin dan memutuskan untuk membeli produk dari merek kamu, baik secara offline atau online.

Titik kontak pada tahap ini meliputi halaman pembayaran pada sebuah website atau marketplace, interaksi toko fisik, sampai proses pembuatan akun. 

Baca Juga: Apa Artinya Hit and Run dalam Bisnis? Bukan Tabrak Lari, kan?

Tahap Penggunaan atau Instalasi

Tahap terakhir dari customer journey adalah saat produk atau layanan itu diterapkan oleh pelanggan secara mandiri atau dengan bantuan tim penjualan. 

Di tahap ini pelanggan akan mulai menilai dan memutuskan pendapat mereka tentang produk dan layanan yang diterima selama ini cocok atau tidak. 

Bila mereka senang, ada kemungkinan mereka akan berbelanja ulang dan menjadi pelanggan yang setia begitupun sebaliknya. 

Touchpoint approach di fase terakhir ini adalah dukungan pelanggan, artikel pendukung, dan interaksi di media sosial. 

Touchpoint adalah suatu titik saat konsumen kamu sudah berinteraksi dengan brand kamu dalam customer journey. 

Misalnya, touchpoint kamu adalah ketika calon konsumen pertama kali tahu tentang brand kamu dari iklan yang kamu buat, atau ketika pelanggan menghubungi fitur layanan pelanggan kamu.

Customer Journey Map

Sekarang, kita beralih ke customer journey map. Apa lagi, nih? Melalui customer journey map, kamu dapat mengetahui secara pasti pengalaman pelanggan-pelanggan kamu dengan lebih jelas. 

Tambahannya, kamu juga menjadi lebih memahami pelanggan. 

Memahami Customer Journey Map

Customer journey map – atau kita singkat menjadi CJM – adalah gambaran langsung dari customer journey. 

CJM dibuat untuk melacak langkah-langkah konsumen saat berinteraksi dengan produk kamu. 

CJM memang tidak selamanya 100% akurat, karena tidak mungkin semua pelanggan kamu memiliki kebiasaan yang sama. Namun, kamu bisa mendapatkan gambaran pelanggan kamu secara keseluruhan dengan lebih jelas.

CJM dibuat dengan mengambil seluruh data dari konsumen dan pelanggan potensial kamu. Kemudian, mengubahnya menjadi suatu gambaran agar mudah dipahami. 

Data ini dapat kamu gunakan untuk bertanya langsung kepada konsumen dalam bentuk survei, penelitian di media sosial, atau menggunakan alat analisis pada situs web seperti Google Analytics.

Dengan memanfaatkan CJM maka kamu akan mampu mengetahui pola pikir pikiran konsumen, termasuk motivasi mereka, dan langkah yang telah mereka ambil untuk memperoleh tujuannya. 

Tips Membuat Customer Journey Map

1. Buatlah peta visualisasi yang dapat menggambarkan realita keadaan dengan benar-benar akurat karena hal ini sangat penting untuk bisnis kamu.
2. Sebaiknya membuat peta yang mudah dipahami dan memiliki visualisasi menarik. Pastikan bahwa konsumen merupakan pemeran utama dalam menggambarkan peta pelanggan tersebut supaya selalu tertanam dalam benak setiap orang yang menggunakannya.
3. Peta yang kamu buat harus mampu menampilkan beragam data statistik. Hal tersebut harus bisa menunjukkan kebutuhan konsumen dan beragam interaksi antara perusahaan dan pelanggan secara jelas.

Jenis Customer Journey Map yang Ingin Ditampilkan

Terdapat empat jenis CJM yang bisa kamu pilih sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis kamu.

Kondisi Sekarang (Current State)

CJM jenis ini sering digunakan oleh perusahaan. Tipe ini menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen yang saat ini rasakan saat merasa berinteraksi dengan merek kamu.

Kondisi Harian (Day in the Life)

CJM ini mempresentasikan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen dalam seluruh kegiatan sehari-hari. Jadi, tidak terbatas ketika hanya berinteraksi dengan merek kamu.

Kondisi di Masa Depan (Future State)

Jenis CJM ini menjelaskan pada kamu tentang rasa keyakinan kamu tentang tindakan, pikiran dan perasaan konsumen kamu di masa depan ketika berinteraksi dengan merek kamu.

Kerangka Layanan Jasa (Service Blueprint)

CJM ini berisi rangkuman sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Kemudian menjelaskan beberapa faktor yang mendasari pengalaman konsumen kamu. Dari jenis konsumen, kebijakan, teknologi, sampai berbagai proses yang harus dilalui oleh konsumen kamu.

Baca Juga: Apa Itu Positioning? Simak Definisi dan Contohnya 

Kesimpulan

Customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan produk dan brand kamu. 

Sejak pertama kali mereka melihat brand kamu, lanjut melihat produk kamu, lalu memutuskan untuk melakukan pembelian, sampai mereka berhasil melakukan transaksi. 

Jadi, bisa dibilang bahwa memahami teori customer journey adalah memahami pola pikir konsumen dan pelanggan kamu.

Sebelum membuat customer journey map, majoo akan ajak kamu membaca artikel lain yang pasti berguna untuk kemajuan bisnis UMKM kamu. Yuk!