Definisi, Metode, serta Indikator Kepuasan Pelanggan

Sering kali kita mendengar penggunaan istilah bahwa ‘Pelanggan adalah raja’. Istilah tersebut menuntut para penyedia jasa untuk selalu memberikan pelayanan yang maksimal bagi konsumennya. Mengapa demikian?

Sejatinya, konsumen memiliki hak-hak yang membuatnya diunggulkan. Salah satunya adalah konsumen berhak memilih dan mendapatkan produk atau jasa sesuai dengan kondisi yang sudah dijanjikan, serta hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam penggunaan produk tersebut.

Tentu saja hal ini akan mempengaruhi kelancaran dan kemajuan dari bisnis yang dijalankan. Untuk itu, penting bagi perusahaan untuk dapat menjaga dan memahami kepuasan pelanggan agar hubungan perusahaan dengan para konsumennya dapat menghasilkan timbal balik yang positif.

Baca Juga: Merancang Program Loyalti untuk Menarik Pelanggan

Definisi Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2015) 

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.

Kotler dan Armstrong (2016)

Kepuasan pelanggan adalah tingkatan sejauh mana kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Apabila kinerja produk jasa lebih kecil dari harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Dan apabila kinerja yang dihasilkan melebihi dari yang harapan, maka konsumen akan merasa puas dan senang. 

Lovelock dan Wirtz (2011) 

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kekuasaan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan jasa atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. 

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa kepuasan pelanggan adalah respon yang menunjukkan seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan dapat memenuhi harapan dari pelanggan yang menggunakannya. 

Apabila produk yang diterima konsumen sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas produk atau jasa yang digunakan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa puas. 

Sehingga, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang besar, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap penjualan dan pertumbuhan bisnis itu sendiri.

Baca Juga: Memanfaatkan Data Penjualan untuk Menjaga Kepuasan Pelanggan

Jenis-Jenis Kepuasan Pelanggan

Staus dan Nenhauss membedakan jenis-jenis kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan konsumen berdasarkan kombinasi antara emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan minat berperilakunya untuk menggunakan kembali produk atau jasa tersebut, yaitu:

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan dalam Relasi Jangka Panjang

1. Demanding Customer Satisfaction

Kepuasan ini merupakan jenis kepuasan aktif. Hubungan dengan penyedia jasa melibatkan emosi positif, terutama dengan kepercayaan. Hal ini umumnya disebabkan oleh pengalaman positif di masa lalu.

Konsumen dengan jenis ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin lama semakin meningkat.

2. Stable Customer Satisfaction

Konsumen dengan jenis ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang seringkali menuntut kepercayaan. Pengaruhnya dalam hubungan ini adalah konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang dirasakan dan telah terbentuk hingga saat ini. 

3. Resigned Customer Satisfaction

Konsumen dengan tipe ini juga merasakan perasaan puas atas produk atau jasa yang digunakan. Kepuasan yang dirasakan bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasari oleh perasaan tidak realistis dari konsumen jika mengharapkan hasil yang lebih. 

Perilaku konsumen jenis ini cenderung pasif, karena mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya untuk menuntut perbaikan situasi agar bisa mendapatkan hasil yang lebih baik.

4. Stable Customer Dissatisfaction

Jenis konsumen ini tidak merasa puas terhadap kinerja dari penyedia jasa. Mereka juga cenderung tidak melakukan apa-apa untuk mendapatkan perubahan situasinya. 

Hubungan yang terjalin di antara konsumen dan penyedia jasa diwarnai dengan emosi yang negatif dan pemikiran bahwa tidak akan adanya perbaikan dan perubahan dalam pelayanan tersebut di masa yang akan datang.

5. Demanding Customer Dissatisfaction

Jenis yang satu ini memiliki ciri-ciri pada tingkat aspirasi yang aktif. Tingkat emosi dan ketidakpuasannya seringkali muncul dan dapat menimbulkan reaksi yang tidak diinginkan oleh penyedia jasa.

Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Berdasarkan penjelasan dari Lupiyoadi (2008), menyampaikan bahwa indikator kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Kualitas produk

Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Produk yang berkualitas inilah yang akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang menggunakannya.

2. Kualitas pelayanan

Konsumen dapat merasakan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan asalkan pelayanan tersebut dapat sesuai dengan harapannya.

3. Emosional

Ketika seseorang memuji pelanggan dengan produk dari perusahaanmu yang dia gunakan, hal ini akan meningkatkan perasaan puas dari pelanggan itu sendiri.

4. Harga

Perusahaan yang memiliki produk berkualitas dengan harga yang lebih murah akan mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari pesaingnya yang menjual produk berkualitas sama tetapi harganya lebih mahal.

5. Lokasi

Kemampuan suatu usaha untuk beradaptasi dengan situasi perekonomian di lingkungannya akan mempengaruhi keberlangsungan usaha itu sendiri. Sehingga, pemilihan lokasi yang tepat menjadi salah satu faktor yang penting bagi suatu usaha.

6. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Umar (2005) menyebutkan bahwa terdapat lima indikator kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan:

1. Kualitas produk 

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi yang mereka lakukan menyatakan bahwa produk yang mereka konsumsi berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada setiap pelanggan yang datang.

3. Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan meyakini bahwa orang lain akan kagum terhadap pelanggan tersebut bila menggunakan produk dengan brand tertentu yang memiliki record yang bernilai tinggi.

4. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama namun harga jualnya lebih murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi para pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan mendapat produk atau jasa

Tingkat kenyamanan serta efisiensi dalam memperoleh suatu produk atau jasa juga menjadi salah satu hal yang sangat dipertimbangkan oleh pelanggan.

Baca juga: Mengapa Konsumen Dianggap Sebagai Raja?

Irawan (2008) menyampaikan bahwa indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan jasa secara menyeluruh

Konsumen akan merasa puas jika pekerjaan yang dikerjakan dapat diselesaikan dengan baik dan hasilnya tidak mengecewakan.

2. Merekomendasikan kepada pihak lain

Konsumen yang merasa puas akan membagikan pengalaman ini kepada teman dan kerabat lain jika kinerja yang diberikan sangat baik.

3. Kembali menggunakan jasanya

Jika pengalaman yang didapatkan konsumen ternyata memuaskan, tentu saja konsumen akan kembali menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Setelah kamu mengetahui jenis serta indikator yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, kini saatnya untuk mengetahui metode pengukuran kepuasan pelanggan yang bisa kamu gunakan.

Ada beberapa metode untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Di sini, Kotler menyampaikan bahwa metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah seperti berikut ini:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memiliki orientasi kepada pelanggan (customer oriented) akan membuka kesempatan kepada pelanggan untuk berpartisipasi dalam pengembangan perusahaan. 

Salah satu hal yang bisa dilakukan oleh pelanggan adalah dengan memberikan kritik, saran, dan masukan kepada perusahaan berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan.

Dengan begitu, perusahaan juga bisa segera bergerak untuk mengatasi kendala-kendala yang ditemui pelanggan di dalam perusahaan tersebut.

2. Ghost Shopping

Untuk mendapatkan gambaran dari pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan, salah satu caranya adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai seorang pelanggan. 

Di sisi lain, para ghost shopping bisa mengamati kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan tersebut dan bagaimana cara penanganan setiap keluhan yang disampaikan kepada perusahaan.

3. Lost customer analysis

Dengan cara ini, perusahaan bisa menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli dan mencari tahu mengapa mereka tidak kembali membeli produk dari perusahaan tersebut.

Adanya peningkatan customer loss rate ini bisa menjadi salah satu acuan bahwa perusahaan telah gagal dalam memenuhi kepuasan para pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Seringkali penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Dengan begitu, perusahaan dapat memperoleh data mengenai tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Hal ini juga dapat menjadi nilai positif bahwa perusahaan memperhatikan kenyamanan dan pengalaman yang dirasakan setiap pelanggannya.

Dengan adanya 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan ini, kamu dapat menggunakannya sebagai dasar dan bahan evaluasi perusahaan. Hasilnya, perusahaan tetap bisa menjaga reputasinya dengan tetap menjaga dan memastikan pelayanan yang diberikan sesuai standar serta menghasilkan kesan yang baik bagi pelanggan. 

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

Setelah kamu memahami indikator kepuasan pelanggan di atas, kamu bisa memanfaatkan layanan CRM yang ada pada aplikasi majoo untuk meningkatkan hubungan yang terbentuk dengan para pelanggan.

Melalui layanan ini, pelanggan bisa mendapatkan kebutuhannya dengan mudah dan tentunya kepuasan pelanggan bisa tetap terjaga.