Menjadi Customer Service yang Baik? Ini Tipsnya!

Dalam dunia bisnis, memberi kepuasan kepada pelanggan merupakan hal yang mutlak untuk dilakukan. 

Customer service merupakan salah satu divisi yang memiliki peran penting perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. 

Meski sering dianggap pekerjaan yang sepele, ternyata menjadi customer service membutuhkan banyak keahlian, lho! Simak penjelasannya berikut ini.

Pengertian Customer Service

Kasmir

Customer service yaitu setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Moenir

Customer service adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang berlandaskan faktor materialnya melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai hak-haknya.

Secara umum, customer service adalah suatu unit kerja yang memiliki peran penting dalam perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Customer Service, Lebih Dari Sekadar Posisi di Perusahaan

Fungsi dan Tugas Customer Service

Fungsi dan tugas customer service adalah untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus dilakukan dengan penuh kecekatan dan ketekunan.

Seorang customer service juga harus bertanggung jawab atas suatu pelayanan dari awal sampai akhir.

Kasmir mengungkapkan bahwa fungsi dari customer service adalah sebagai berikut:

1. Sebagai Resepsionis

Customer service memiliki fungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu yang dimaksud bisa siapa saja, baik itu calon pelanggan, supplier, partner, atau pihak-pihak lain yang memiliki kepentingan di perusahaan tersebut.

Tugasnya customer service di sini adalah menerima tamu yang datang dengan ramah, sopan, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Selain itu, customer service juga harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.

2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, customer service memiliki fungsi sebagai orang yang melayani bermacam-macam permohonan yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan yang dimaksud bisa berupa pengisian formulir hingga kelengkapan data yang dibutuhkan.

Tugas customer service sebagai deskman di antaranya adalah memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri produk yang ditawarkan.

Selain itu sebagai deskman, dia harus bisa menjawab semua pertanyaan yang diajukan pelanggan tentang produk tersebut, dan membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan, seperti mengisi formulir.

3. Sebagai Salesman

Dalam fungsi ini, customer service merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan. Customer service harus bisa menjelaskan mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Tujuannya agar para pelanggan tertarik dan akhirnya membeli produk yang ditawarkan tersebut.

Di sini, customer service juga memiliki tugas untuk menjual produk, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari pelanggan.

Selain itu, sebagai salesman juga harus bisa mempertahankan pelanggan yang lama, serta mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk mengenai komplain, keberatan, dan keluhan dari pelanggan.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Customer relation officer yakni seseorang yang dapat menjaga hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk mempertahankan pelanggan.

Tugas customer service officer adalah menjaga citra perusahaan, membina hubungan baik dengan pelanggan, menjadi penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan, serta memastikan pelanggan tidak pergi dari perusahaan jika sedang menghadapi masalah.

5. Sebagai Komunikator

Customer service merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. 

Dalam hal ini, customer service akan menghubungi pelanggan dan memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

Tugas customer service sebagai komunikator adalah memberikan segala informasi dan kemudahan kepada pelanggan. Termasuk sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai masalah lainnya yang berkaitan dengan produk dari perusahaan tersebut.

Baca juga: 7 Prinsip Dasar Customer Service yang Perlu Kamu Ketahui

Prinsip Dasar Menjadi Customer Service yang Baik

Menjadi seorang customer service bukanlah pekerjaan mudah. 

• Keramahan

Sikap seorang customer service ketika melayani pelanggan sangatlah penting. Dengan sikap yang baik, seorang pelanggan akan memiliki kesan pertama yang baik, sehingga pelanggan akan semakin nyaman saat dilayani.

Psikologi seseorang yang melihatnya pun akan berbeda. Sebagai contoh, jika kamu sedang emosi, kemudian ada seseorang dengan pakaian rapi dan tersenyum ramah, secara tidak sadar itu bisa menurunkan emosi yang sedang dirasakan.

Hal ini akan berbeda jika seseorang sedang emosi, tapi yang datang adalah seorang yang berpakaian kurang sopan, menunjukkan wajah kesal, dan tidak ramah. Bisa jadi yang terjadi adalah pelanggan tersebut semakin emosi dan masalah pun tidak selesai.

• Kecepatan Pelayanan

Bagi sebagian perusahaan, ada aturan yang diterapkan kepada seorang customer service untuk bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.

Mulai dari datang ke kantor, kemudian berkomunikasi dengan customer service, sampai akhirnya mendapatkan solusi atas masalah tersebut.

Untuk bisa menerapkan batasan waktu ini, seorang customer service harus benar-benar mengambil peran terbaiknya sebagai bagian dari prinsip dasar customer service.

Sehingga, untuk bisa mencapai itu, customer service harus menguasai semua hal yang ditanyakan pelanggan dan dapat menindaklanjutinya dengan cepat.

• Ketepatan Merespon

Ketepatan merespon erat hubungannya dengan pengetahuan yang dikuasai oleh customer service tersebut. 

Jika semua hal mengenai produk barang dan jasa serta hal lain yang berhubungan dengan perusahaan tersebut sudah dikuasai, maka setiap pertanyaan bisa langsung ditindak dan dieksekusi segera.

• Kejelasan Jawaban

Memberi jawaban sejelas-jelasnya kepada pelanggan menunjukkan bahwa kamu adalah seorang customer service  yang andal dan kompeten. Hal ini juga bisa meningkatkan efektivitas kerja di perusahaan.

Sebagai contoh, jika ada pelanggan yang membutuhkan bantuan untuk mengurus paspor. Kemudian customer service akan memberikan informasi jenis paspor, cara mengajukan, serta syarat-syarat yang dibutuhkan.

Dengan informasi tersebut, pelanggan akan tahu apa saja yang harus dilakukan dan dipersiapkan, tanpa harus banyak bertanya lagi.

Kejelasan informasi akan berdampak pada peningkatan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan. Efeknya, pelanggan menjadi semakin loyal dan tidak beralih ke perusahaan lainnya bahkan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman-temannya.

• Kemudahan Akses

Memberikan kemudahan akses bagi konsumen sangatlah penting. Bayangkan saja, apabila perusahaan sudah memiliki customer service yang baik, namun pelanggan tidak bisa mengakses layanan tersebut. Lantas, bagaimana masalahnya bisa selesai?

Pada akhirnya, memberikan kemudahan akses bagi konsumen jauh lebih penting agar bisa melakukan langkah-langkah selanjutnya. 

• Transparansi

Customer service memiliki kewajiban untuk menyampaikan dan menjelaskan masalah secara transparan kepada pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menghindari komplain yang berlebihan.

Selain itu, transparansi yang perlu dilakukan juga ada hubungannya dengan langkah-langkah kerja dari petugas yang melayani pelanggan.

• Efisiensi

Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan, customer service perlu bekerja dengan maksimal agar segala hal bisa terselesaikan dengan baik. Harapannya, komplain menurun, kepuasan pelanggan bisa meningkat.

Namun, bila untuk mencapainya perlu mengeluarkan banyak biaya operasional, untuk apa?

Pertimbangkan juga faktor keuangan perusahan, dengan tetap memberikan pelayanan yang maksimal. 

Baca juga: Pentingnya Peran CS Dalam Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Kesimpulan

Customer service adalah pekerjaan yang tidak mudah. Kamu dituntut untuk memiliki banyak kemampuan agar bisa menjadi seorang customer service yang andal.

Selain dituntut harus bisa menguasai produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan, seorang customer service juga harus memiliki kemampuan untuk bisa menahan diri dan menenangkan pelanggan yang sedang mengalami kesulitan agar tidak pergi dari perusahaan.

Beruntung, saat ini sudah banyak perkembangan teknologi yang bisa membantu menangani komplain dari pelanggan. 

Salah satu yang bisa membantu memudahkan operasional bisnis harian kamu adalah aplikasi POS yang lengkap. Selain efektif, penggunaan aplikasi POS ini juga membantu melayani pelanggan dengan lebih efisien. Tunggu apa lagi, segera daftarkan bisnismu!