Customer Service, Lebih Dari Sekadar Posisi di Perusahaan

Saat berhadapan dengan konsumen, banyak pemilik usaha yang beranggapan bahwa setiap hal dapat selalu teratasi. Padahal, ada banyak sekali aspek yang perlu ditangani menyangkut konsumen. Karena itu, customer service atau layanan pelanggan menjadi bagian penting di sebuah perusahaan.

Di tengah situasi yang sangat kompetitif seperti saat ini, konsumen bisa menjadi sangat demanding. Sebagai respons, kebutuhan dan keinginan konsumen perlu menjadi fokus dalam strategi pemasaran.

Customer service: sebuah proses

Pemilik usaha kadang melewatkan peran penting layanan pelanggan karena menganggapnya sebagai salah satu posisi atau jabatan saja. Padahal, jika ditilik lebih dalam, customer service merupakan sebuah proses yang perlu mendapat perhatian khusus.

Layanan pelanggan memang serangkaian proses yang dilakukan perusahaan bersama seluruh karyawannya dengan cara mengintegrasikan berbagai divisi untuk menjamin pengalaman yang solid dan memuaskan bagi setiap pelanggan.

Jadi, saat bicara layanan pelanggan, sebetulnya kita sedang berbincang tentang sebuah proses panjang, bukan sekadar sebuah jabatan di dalam struktur perusahaan.

Proses ini menjadi demikian panjang, bahkan bisa dikatakan terus-menerus sebab kepercayaan pelanggan perlu terus diperbarui pada setiap transaksi, permintaan informasi, klaim, atau pengajuan keluhan.

Karena kelangsungan bisnis bergantung pada konsumen, sudah sepatutnya kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus utama. Maka dari itu, customer support dengan layanan lain perlu sinkron.

Tim yang terlibat di dalam bisnis memerlukan acuan layanan pelanggan yang terstandarisasi. Tanpa standar yang jelas, tim kemungkinan akan kesulitan melakukan pendekatan yang sama atas sebuah persoalan yang menyangkut konsumen.

Hal ini berisiko adanya duplikasi atau tanggapan yang tertunda kepada konsumen. Proses layanan pelanggan perlu dipastikan berjalan mulus dan sederhana, tanpa ada kesan konfirmasi bolak-balik di pihak internal perusahaan.

Dengan demikian, konsumen akan merasa dilayani dengan tepat dan cepat sehingga kepuasannya serta customer experience terjaga.

Baca juga: 3 Komponen yang Menjadikan Kualitas Pelayanan Excellent

Keuntungan menerapkan customer service sebagai sebuah proses

Menempatkan konsumen sebagai prioritas idealnya menjadi esensi dari berbagai strategi pemasaran yang dimiliki oleh bisnis. Pasalnya, pelanggan merupakan faktor krusial yang menentukan kemajuan bisnis.

Supaya kamu memahami urgensinya, kenali keuntungan menerapkan layanan pelanggan sebagai proses berkelanjutan di dalam bisnis!

Meningkatkan seluruh aspek customer support

Sebuah perspektif keliru yang kerap dimiliki oleh pemilik usaha adalah anggapan bahwa konsumen menginginkan brand memberikan pelayanan sempurna. Padahal, dalam kebanyakan kasus, asumsi tersebut tidak benar.

Umumnya, konsumen mengerti bahwa karyawan di balik sebuah brand atau bisnis mungkin melakukan kesalahan. Namun, konsumen berharap tim dari bisnis tersebut merespons dan memperbaiki kesalahan dengan tanggap.

Jika kamu sudah menanamkan layanan pelanggan sebagai bagian dari proses operasional bisnis harian, customer support pun akan turut meningkat. 

Dengan kata lain, kesalahan akan direspons dengan tepat, terdapat estimasi waktu untuk menyelesaikan keluhan, dan semuanya  benar-benar mengedepankan kebutuhan konsumen.

Baca juga: Kenali Apa Itu Customer dan Client beserta Perbedaannya

Komunikasi yang lebih baik

Di tengah rutinitas kerja yang normal mungkin setiap hal berjalan baik-bak saja. Akan tetapi, tidak setiap hari berjalan ‘normal’, insiden dapat terjadi kapan saja. Dalam situasi tersebut, kamu membutuhkan tim memiliki kepercayaan diri jauh lebih tinggi dari biasanya untuk berkomunikasi dengan konsumen.

Salah satu persoalan yang kerap terjadi, yaitu karyawan tidak mengetahui cara menangani situasi yang tidak biasa. Nah, dengan menerapkan proses yang jelas dalam seluruh aspek customer service, karyawan akan mengetahui cara bersikap di setiap situasi dan kondisi agar kepuasan pelanggan terjaga.

Proses tersebut biasanya melibatkan berbagai hal, mulai dari daftar pertanyaan yang perlu diajukan, instruksi yang perlu dilakukan, hingga cara supaya tetap tenang saat berhadapan dengan konsumen yang mengutarakan keluhan atau marah.

Konsistensi layanan

Setiap interaksi dengan konsumen merupakan pisau bermata dua. Kamu mungkin memikat konsumen atau justru mengecewakannya. Nah, terlepas dari situasi internal perusahaan, mungkin sedang ada perubahan, konsumen tetap mengharapkan pelayanan yang efektif.

Terlebih, saat ini bisnis telah memanfaatkan aneka kanal untuk memasarkan produk. Tentunya staf perlu bisa menjaga kualitas layanan di berbagai kanal tersebut agar pengalaman pelanggan konsisten.

Baca juga: Omnichannel Marketing: Definisi, Tips, dan Contohnya

Konsistensi layanan tersebut dapat diberikan kepada pelanggan jika bisnis menerapkan customer service process. Lalu, untuk memudahkan operasional bisnis harian dan menjadikan pelayanan konsumen lebih efisien, pertimbangkanlah penggunaan aplikasi POS yang lengkap!