7 Prinsip Dasar Customer Service yang Perlu Kamu Ketahui

Setiap pebisnis pasti mengerti, menghasilkan banyak penjualan saja tidak cukup, kamu harus bisa menarik konsumen untuk bertransaksi kembali, lagi dan lagi. Hanya dengan cara tersebut, bisnis dapat bertahan. Nah, customer service yang baik pada dasarnya tentang menarik konsumen bertransaksi kembali.

Saat berbicara tentang hal ini, kamu bisa saja langsung mencari teknik atau metode dari pelayanan konsumen. Namun, memahami prinsip dasar akan membuat pelayanan konsumen selalu tepat. Metode atau cara dapat bervariasi, selama memenuhi prinsip-prinsip tersebut. Di bawah ini, beberapa hal mendasar yang perlu kamu ketahui.

1. Kecepatan

Cepat atau responsif menjadi salah satu acuan utama dalam kualitas layanan. Faktanya, kecepatan dalam merespons memberikan dampak sangat besar dalam kepuasan pelanggan.

Kamu pasti pernah mengalami tidak menyenangkannya menunggu respons call center dalam waktu lama. Jadi, bila kamu ingin memperbaiki kualitas pelayanan konsumen, mulailah menjadi lebih responsif.

2. Ketepatan

Cepat saja tentu tidak cukup, respons yang diberikan juga harus tepat. Respons yang tidak tepat akan segera menurunkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

Staf akan bisa memberikan respons yang tepat bila memiliki pengetahuan memadai. Oleh sebab itu, pastikan staf diberi training sebelum mulai bertugas. Selain itu, alur dan akses informasi juga sangat krusial bagi ketepatan dalam merespons pertanyaan atau komplain konsumen.

3. Kejelasan

Dalam customer service, komunikasi yang kamu sampaikan harus dapat dicerna dengan mudah oleh konsumen. Bahkan, hal yang rumit pun harus bisa disampaikan secara sederhana. Di akhir komunikasi, konsumen harus mendapat kejelasan.

Kejelasan biasanya dapat diperoleh tentu bila informasi disampaikan secara sederhana. Kamu juga dapat menyampaikan informasi dalam bentuk yang terstruktur. Misal, 12 digit nomor telepon yang disebutkan sekaligus akan lebih sulit dicerna dibanding dengan nomor yang dibagi ke dalam tiga bagian.

Di samping itu, orang biasanya kesulitan menerima konsep baru. Lebih mudah bagi konsumen memahami hal-hal yang familier. Jadi, ada baiknya menjelaskan sesuatu dengan analogi, terlebih untuk hal-hal yang bersifat sangat teknis.

4. Transparansi

Konsumen cenderung menjadi gelisah dan emosional bila tidak memahami apa yang terjadi atau mengapa suatu proses membutuhkan waktu sangat panjang. Di sini, transparansi memainkan peran sangat penting.

Kadang, konsumen tidak benar-benar peduli tentang alasan, tetapi mereka butuh mengetahui alasan tersebut. Dalam prinsip transparansi, lebih baik jelaskan langkah apa yang akan kamu lakukan berikutnya, walau hal ini berarti secara kalkulasi konsumen menunggu lebih lama. Namun, mengetahui bagaimana proses penyelesaian masalah berjalan akan menenangkan bagi konsumen.

5. Kemudahan akses

Dalam kurun waktu yang lama, layanan pelanggan fokus pada bagaimana cara menyenangkan pelanggan. Padahal, memberikan kemudahan bagi konsumen jauh lebih penting. Saat konsumen menemui persoalan, seberapa mudah layanan pelanggan dihubungi? Hal ini sangat krusial.

Pastikan kanal yang kamu sediakan mudah diakses oleh konsumen. Kamu juga perlu memastikan ada staf yang dapat segera merespons pertanyaan atau komplain dari konsumen.

6. Keramahan dan kesopanan

Semua layanan didasarkan pada interaksi antar manusia, kecuali bila kamu memanfaatkan artificial intelligence. Kompleksitas dan nuansa interaksi dapat berdampak besar pada pengalaman konsumen.

Kamu bisa membuat peraturan dan memberikan training tentang pelayanan konsumen, bahwa staf harus ramah dan sopan. Namun, faktanya hal ini tidak dapat dilatih. Seseorang memilikinya secara alami. Maka dari itu, proses seleksi saat perekrutan karyawan memegang peranan penting.

7. Efisiensi

Sebelumnya, ada enam prinsip dasar yang semuanya condong pada sisi kepuasan pelanggan. Namun, perlu dilihat juga bagaimana dampaknya bagi bisnis. Percuma dapat memuaskan pelanggan bila untuk mencapainya menghabiskan banyak biaya operasional. Jangan lupakan faktor efisiensi!

Beruntung, kemajuan teknologi dapat membuat layanan pelanggan berjalan optimal dengan biaya relatif lebih ekonomis. Kanal seperti live chat atau berbagai aplikasi  pengantar pesan dapat memenuhi prinsip customer service yang baik tanpa harus banyak memakan biaya.