Apa Itu Komplain Pelanggan dan Bagaimana Cara Menghadapinya?

Keluhan atau komplain pelanggan adalah hal yang berkaitan erat dengan dunia bisnis. Bukan hanya dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa, tapi juga dalam bisnis yang melayani jual beli produk atau barang.

Menghadapi komplain pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Kenapa begitu? Karena merespon komplain dengan baik adalah cara untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa keluhannya didengar dan diperlakukan dengan serius, mereka lebih cenderung tetap loyal terhadap bisnis yang kamu jalankan. 

Selain itu, menanggapi komplain pelanggan dengan baik juga memberikan kesempatan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanan bisnismu. Komplain dapat berfungsi sebagai sumber masukan berharga yang dapat membantu kamu mengidentifikasi masalah yang mungkin tidak disadari sebelumnya. 

Saat kamu mampu menanggapi komplain dengan baik, pelanggan cenderung akan memberikan feedback yang positif kepada orang lain, yang dapat membantu meningkatkan reputasi bisnismu di mata calon pelanggan. Jadi, menanggapi komplain pelanggan bukan hanya tentang menyelesaikan masalah saat ini, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan kualitas bisnis.

Baca Juga: Inilah Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya!

Apa Itu Komplain Pelanggan?

Sebenarnya apa itu komplain pelanggan? Keluhan atau komplain adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap standar pelayanan, tindakan, atau ketiadaan tindakan dari penyedia layanan yang dapat memengaruhi pelanggan. 

Komplain pelanggan dapat muncul dalam berbagai bentuk. Mulai dari berupa keluhan, saran, hingga kritik yang disampaikan oleh pelanggan. Tujuannya sama, yaitu untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan yang diberikan. 

Keluhan ini akan muncul ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang mereka terima. Seringnya akan berujung pada tuntutan atas ketidakpuasan tersebut. Apabila pelayanan dianggap memuaskan, pelanggan akan menghargai dan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Sebaliknya, jika pelayanan kurang baik, akan menghasilkan protes atau keluhan.

Komplain pelanggan pada dasarnya mencerminkan harapan yang belum terpenuhi. Ini bukan selalu tentang sesuatu yang negatif, melainkan bisa dianggap sebagai peluang positif. Alasannya karena dapat menjadi sumber pembelajaran yang berharga bagi kamu dan pemilik bisnis lainnya untuk meningkatkan pelayanan. 

Biasanya, pemilik bisnis atau perusahaan mengumpulkan keluhan pelanggan melalui berbagai metode. Seperti kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, situs web, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan, dan survei keluar pelanggan.

Komplain pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena dapat menjadi sumber informasi berharga untuk meningkatkan mutu produk atau layanan, menjaga hubungan baik dengan pelanggan, serta membangun reputasi yang baik dalam dunia bisnis. 

Baca Juga: Tips Menangani Pelanggan yang Marah-Marah

Jenis-Jenis Komplain

Secara umum, keluhan atau komplain pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam beberapa jenis. Jenis-jenis komplain pelanggan adalah:

1. Keluhan Mekanikal (Mechanical Complaint)

Keluhan mekanikal adalah ketidakpuasan yang diungkapkan oleh konsumen terkait dengan ketidakfungsian peralatan atau produk yang mereka beli atau terima. Jenis keluhan ini biasanya muncul karena adanya masalah pada perangkat atau produk yang digunakan.

Contohnya, komplain pelanggan muncul saat metode pembayaran cashless sedang mengalami kerusakan atau gangguan sehingga tidak dapat digunakan. Sebagai akibatnya, konsumen di cafe atau restoran harus membayar secara cash atau tunai. Konsumen dapat mengajukan keluhan kepada perusahaan karena tidak dapat menggunakan peralatan atau produk yang seharusnya berfungsi.

2. Keluhan Karena Sikap Karyawan (Attitudinal Complaint)

Keluhan pelanggan dalam bentuk attitudinal muncul sebagai akibat dari sikap atau perilaku negatif dari karyawan atau petugas saat melayani konsumen. Karyawan dinilai memiliki sikap buruk saat melayani pelanggan, yang dapat menyebabkan kekecewaan pelanggan. 

Contohnya saat seseorang menilai bahwa pelayanan barista di salah satu cafe tidak ramah dan terlihat judes. Bisa juga saat seorang kasir ternyata mempersulit proses transaksi konsumen.

3. Keluhan yang Berkaitan dengan Pelayanan (Service Related Complaint)

Komplain pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan adalah keluhan yang muncul karena pelayanan yang buruk. Ini bisa berupa keluhan tentang antrian yang terlalu panjang dan lambat saat berurusan dengan kasir yang dapat mengurangi kenyamanan pelanggan.

4. Keluhan yang Tidak Biasa (Unusual Complaint)

Keluhan yang tidak biasa atau cenderung aneh adalah jenis keluhan yang dianggap aneh oleh petugas karena tidak berkaitan dengan pelayanan atau produk. Konsumen yang mengeluarkan jenis keluhan ini mungkin secara psikologis mengalami ketidakbahagiaan.

Contohnya seorang konsumen yang mengajukan komplain di restoran tapi tidak untuk memprotes sesuatu yang terkait dengan pelayanan di restoran tersebut, melainkan hal lainnya. 

Baca Juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

Contoh Form Komplain Pelanggan 

Ada banyak bisnis yang menerapkan form komplain pelanggan. Jadi, pelanggan atau konsumen yang memiliki keluhan dapat menyampaikannya melalui form tersebut. 

Berikut adalah salah satu contoh form komplain pelanggan sederhana yang bisa kamu gunakan. 

Cara Mengelola Komplain Pelanggan 

Mengelola komplain pelanggan dengan baik adalah kunci untuk mempertahankan hubungan yang positif dengan pelanggan. Selain itu juga bisa sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas layanan atau produk bisnis yang kamu jalankan. 

Inilah beberapa langkah penting dalam mengelola komplain pelanggan yang bisa diterapkan pada bisnismu. 

Dengarkan dengan Seksama

Saat pelanggan mengajukan komplain, dengarkan dengan sabar dan hormati perasaan mereka. Biarkan pelanggan mengekspresikan keluhannya sepenuhnya tanpa interupsi.

Bersikap Empati

Tunjukkan sikap empati terhadap perasaan pelanggan dan pemahaman terhadap situasi mereka. Sampaikan bahwa kamu memang memahami mengapa mereka merasa tidak puas.

Catat Komplain Pelanggan

Pastikan untuk mencatat detail komplain pelanggan, termasuk nama, nomor kontak, jenis keluhan, dan tanggal. Dokumentasikan semua informasi yang diberikan oleh pelanggan.

Berikan Tanggapan dengan Cepat

Tanggapi komplain pelanggan secepat mungkin. Semakin cepat kamu merespon, pastinya akan semakin baik. Berikan konfirmasi kepada pelanggan bahwa komplain yang mereka sampaikan telah diterima dan sedang ditangani atau diproses. 

Lakukan Investigasi

Selidiki akar penyebab masalah yang menyebabkan munculnya komplain pelanggan. Libatkan tim yang terkait dengan masalah tersebut. Periksa atau tinjau rekam jejak produk atau layanan yang berkaitan dengan komplain tersebut.

Tawarkan Solusi

Setelah mengetahui penyebab komplain, tawarkan solusi yang sesuai. Diskusikan solusi ini dengan pelanggan secara baik-baik, dan pastikan mereka setuju.

Bertindak Cepat

Terapkan solusi yang sudah ditetapkan dengan segera dan pastikan perubahan yang diperlukan dilakukan. Komunikasikan langkah-langkah yang telah diambil kepada pelanggan.

Berikan Kompensasi 

Jika ternyata situasinya memerlukan kompensasi, tawarkan kompensasi yang sesuai dan adil kepada pelanggan. Kompensasi bisa berupa banyak hal, seperti pengembalian uang, diskon, atau pelayanan tambahan.

Setelah melakukan berbagai cara untuk menghadapi pelanggan komplain, sebaiknya gunakan komplain pelanggan tersebut sebagai peluang untuk memperbaiki proses, produk, atau layanan bisnismu. Lakukan evaluasi secara berkala terkait keluhan yang serupa untuk mencegah masalah yang sama terulang di masa depan.

Pastikan karyawan yang bekerja bersama kamu sudah dilatih untuk mengelola komplain pelanggan dengan baik. Tentunya dengan memahami bahwa melayani pelanggan dengan baik adalah hal yang sangat penting. 

Kesimpulan 

Mengelola komplain pelanggan dengan baik bukan hanya tentang menyelesaikan masalah. Melainkan juga tentang membangun hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan. Dengan pendekatan yang baik, komplain pelanggan dapat berubah menjadi peluang untuk meningkatkan bisnis kamu dan membangun kepercayaan yang lebih besar dari pelanggan.

Bila perlu, buat sistem pelaporan yang bisa memudahkan pelanggan untuk mengajukan komplain. Pertimbangkan penggunaan platform online atau formulir komplain yang mudah diakses. 

Aplikasi CRM majoo dapat membantu kamu mengelola hubungan baik dengan pelanggan atau konsumen setia. Kamu bisa menyimpan data diri konsumen, memberikan harga spesial untuk para pelanggan setia, sampai membantu pengaturan sistem membership atau keanggotaan. 

Dengan pemahaman mengelola komplain pelanggan yang baik diiringi segala kemudahan pengaturan hubungan dengan konsumen dari majoo, bisnismu bisa dengan mudah mendapatkan reputasi yang baik di mata pelanggan. Dengan begitu, akan lebih besar juga peluang mereka untuk selalu melakukan repurchase di bisnismu. Praktis dan menarik, kan? Dengan satu aplikasi, semua keuntungan bisa kamu dapatkan, ayo langganan majoo!

Sumber Data:

https://www.kajianpustaka.com/2022/12/komplain-dan-keluhan-pelanggan.html