Cara Membangun Budaya Perusahaan yang Customer Centric

Selama hampir dua puluh tahun terakhir, banyak perusahaan berusaha beralih menjadi lebih customer centric. Namun, tidak banyak yang telah benar-benar berhasil menjalankannya. Kebanyakan terkendala karena mengutamakan konsumen memang belum menjadi budaya perusahaan.

Alih-alih menjadikan konsumen sebagai acuan aktivitas bisnis, sebagian besar perusahaan hanya fokus pada produk atau penjualan. Sementara itu, supaya sukses mengimplementasikan strategi customer centric, perusahaan perlu memiliki budaya yang sesuai.

Dalam rangka membangun budaya perusahaan yang berfokus pada konsumen, para pemimpin atau pemilik bisnis dapat menerapkan langkah-langkah berikut ini.

Libatkan empati dalam aktivitas bisnis

Empati merupakan kata yang maknanya sangat besar. Sayangnya, belum banyak perusahaan yang benar-benar memahami, terlebih menerapkannya. Dalam hal ini, empati yang dimaksud adalah empati terhadap konsumen. Artinya, kamu memahami kebutuhan emosi konsumen, mengerti alasan di baliknya, serta merespons kebutuhan tersebut secara efektif.

Cari tim yang berorientasi kepada konsumen

Sejak membuka lowongan kerja dan menyeleksi calon karyawan, perusahaan perlu menjadikan konsumen sebagai prioritas. Misalnya, selama proses wawancara tim HRD harus mengajukan pertanyaan untuk mengetahui sudut pandang calon karyawan terhadap kebutuhan konsumen.

Pertanyaan tersebut perlu diberlakukan untuk semua posisi, baik yang berkaitan secara langsung dengan konsumen maupun tidak. Dengan begitu, kamu bukan hanya menganalisis kandidat yang tepat, melainkan juga menegaskan pesan kepada seluruh karyawan terkait pentingnya pengalaman pelanggan bagi perusahaan.

Akses terhadap insight dari konsumen

Agar semua karyawan memiliki pola pikir yang customer centric, mereka perlu mengenal para konsumen. Mengenal konsumen tidak berarti karyawan harus mengetahui nama pelanggan satu per satu, tetapi memahami kebutuhan mereka. Salah satu caranya dengan bertanya atau menggali insight.

Setelah insight terkumpul, kebanyakan perusahaan menyerahkannya kepada tim marketing atau penjualan. Padahal, budaya perusahaan yang mengutamakan konsumen hanya bisa dicapai bila semua tim memahami kebutuhan konsumen. Jadi, sebaiknya insight tersebut dapat diakses oleh seluruh karyawan.

Berinteraksi secara langsung dengan konsumen

Sebagai pemilik, kamu perlu membentuk cara supaya karyawan bisa berinteraksi secara langsung dengan konsumen. Bahkan, staf yang bertugas di back office sekalipun harus bisa memiliki akses untuk berkomunikasi dengan konsumen. Dengan demikian, karyawan bisa mengerti konsumen dengan lebih baik.

Kaitkan budaya perusahaan dengan hasil

Ada ungkapan yang menyatakan, kamu tidak bisa mengelola sesuatu yang tidak dapat kamu ukur. Nah, hal tersebut berlaku juga dalam hal mengutamakan konsumen. Seorang manajer akan lebih bersemangat membangun budaya customer centric jika memahami kaitannya dengan hasil akhir atau pencapaian target.

Contohnya, perlu ada alat ukur yang jelas tentang bagaimana kepuasan pelanggan memengaruhi pendapatan perusahaan. Lebih jauh lagi, bagaimana hal tersebut memengaruhi bonus karyawan. Dengan begitu, seluruh karyawan memahami urgensi membangun budaya yang mengutamakan konsumen.