Melangkah Maju dengan Bisnis Lebih Customer Centric

Kebanyakan pemilik bisnis menyebut bisnisnya customer centric. Apakah hal tersebut benar bila setiap aspek bisnis diukur dengan hanya berorientasi pada organisasi bisnis? Sebab pendapatan, pertumbuhan bisnis, serta key performance indicator (KPI) serupa pada dasarnya mengukur ‘performa’ konsumen bagi perusahaan atau bisnis. Nah, bisnis yang berorientasi kepada konsumen perlu mengukur juga performa organisasi bisnis bagi konsumen.

Berbeda dengan bisnis, konsumen memang tidak memiliki data yang merefleksikan performa bisnis bagi mereka. Namun, konsumen dapat membawa keluhan, kebutuhan, atau intensi pada setiap interaksi dengan konsumen lainnya, termasuk seberapa cepat atau mudah ekspektasi mereka dapat terealisasi. Realisasi ekspektasi konsumen inilah yang dapat diartikan sebagai customer performance indicator (CPI).

Jumlah bisnis yang berubah menjadi lebih customer centric terus bertambah dengan mengadopsi, mengukur, serta mengoptimalkan CPI. Karena pelanggan merupakan satu-satunya bahan bakar untuk pertumbuhan bisnis, makin sesuai performa bisnis dengan CPI makin kuat pula potensi bagi bisnis untuk bergerak maju.

Mari kita ambil contoh dari industri asuransi. Klien secara proaktif mencari asuransi dan mengisi formulir  pertanyaan secara online berharap memperoleh informasi terkait paket asuransi yang dapat dipilih dengan cepat. Dalam hal ini, perusahaan yang dapat merespons dengan rincian produk dan premi asuransi dalam hitungan detik memiliki potensi lebih besar dipilih oleh klien. Sebaliknya, perusahaan asuransi yang berjanji dengan rincian premi dalam beberapa waktu ke depan cenderung dilupakan oleh calon klien.

Di saat perusahaan kedua mendistribusikan pertanyaan calon pelanggan kepada pihak terkait, sesuai aturan perusahaan, klien sudah menerima penawaran dari perusahaan pertama. Ketika agen asuransi terkait dari perusahaan kedua menghubungi calon klien, transaksi dengan perusahaan asuransi pertama mungkin sudah dilakukan. Demikian krusialnya pemenuhan ekspektasi  yang diharapkan konsumen dalam pembentukan basis pelanggan.

Apa yang dapat kita pelajari dari contoh tersebut? Perusahaan asuransi yang menjadikan fast quote sebagai CPI akan merasakan korelasi antara performa yang baik berdasarkan CPI mendukung pertumbuhan bisnis. Inilah alasan utama pentingnya suatu bisnis mengadopsi CPI. Makin fokus suatu bisnis terhadap hasil yang penting bagi konsumen, makin baik kinerjanya terkait hasil yang penting versi KPI.

Menjelang akhir tahun seperti ini, bisnis biasanya mulai menyusun rencana dan target untuk tahun berikutnya. Sayangnya, resolusi yang disusun biasanya hanya berkutat soal KPI. Padahal, seperti yang telah dibahas sebelumnya, penting sekali bagi bisnis untuk memiliki CPI. Oleh sebab itu, yuk persiapkan CPI bisnismu untuk 2021!

Susun CPI untuk menjadi bisnis yang customer centric

Setidaknya, ada beberapa kesalahan yang umum dilakukan oleh pemilik usaha saat mengembangkan CPI. Salah satu yang paling sering terjadi adalah pemilik usaha mengadopsi CPI bisnis lain begitu saja. Padahal, CPI tersebut hanya menjelaskan hal yang penting bagi konsumen bisnis lain, tidak dapat mewakili konsumen bisnismu.

Kesalahan lainnya, antara lain mengembangkan CPI  berdasarkan pendapat tim internal yang berasumsi bahwa mereka mengenal konsumen padahal tidak, berdasarkan focus group discussion yang hanya mewakili pendapat sebuah grup, serta berdasarkan survei. Tentu membuat CPI berdasarkan survei terdengar sangat menarik. Namun, tidak satu pun pendekatan tersebut memberikan hasil optimal saat kamu berusaha mengidentifikasi ekspektasi konsumen.

Pendekatan yang efektif untuk mengidentifikasi CPI justru perlu dibuat secara kontekstual. Misalnya, kamu menyewa peneliti profesional untuk melakukan riset etnografi. Peneliti tersebut berbicara dan mengamati konsumen di lingkungan aktual di mana konsumen memikirkan atau mencoba mencapai hasil tertentu. Tempat yang dimaksud bisa di rumah, kantor, pusat perbelanjaan, atau lokasi lain yang relevan.

Peneliti profesional yang sudah terlatih melakukan riset etnografi biasanya memahami cara untuk menggali rasa frustasi atau ekspektasi konsumen. Peneliti juga bisa menanyakan pertanyaan terbuka yang tidak bisa diberikan dalam bentuk survei atau jarang dijawab oleh konsumen pada saat mengisi survei.

Begitu kamu berhasil mengidentifikasi CPI untuk bisnismu, mulailah mencari kaitannya dengan KPI. Bila relasi kedua indikator tersebut sudah diketahui, kamu bisa menugaskan karyawan untuk memantau pencapaiannya. Karyawan ini bertugas mengelola aktivitas bisnis sesuai dengan ekspektasi konsumen yang berujung pada pertumbuhan bisnis.