Perspektif Konsumen Sebagai Insight Strategi Pemasaran

Tidak mudah berhadapan dengan konsumen. Sering kali hal ini terjadi karena kita tidak memahami sudut pandangnya. Tidak heran, ahli pemasaran menyarankan para pemilik bisnis menyusun strategi pemasaran berdasarkan perspektif konsumen.

Apakah hal tersebut berarti konsumen selalu benar? Tentu tidak. Sayangnya, meskipun konsumen keliru, mereka selalu ‘menang’. Konsumen dapat mengkritik bisnis secara online, menolak membayar bill, bahkan kamu bisa menghabiskan banyak waktu untuk menghadapi konsumen. Apa pun bentuknya, berbenturan dengan konsumen sudah pasti buruk bagi bisnis.

Sebaliknya, bisnis jauh lebih menyenangkan, tentu juga menguntukan, bila kamu dan konsumen ada di sisi yang sama. Oleh sebab itu, mengerti perspektif konsumen sangat penting bagi bisnis.

Langkah memahami perspektif konsumen

Untuk bisa melihat dari sisi konsumen, kamu perlu terus bertanya bagaimana perasaanmu pada berbagai situasi. Bagaimana bila orang tidak memperlakukanmu dengan baik? Apakah kamu ingin memperoleh pelayanan yang baik?

Di bawah ini, beberapa langkah yang dapat kamu lakukan agar mampu memahami perspektif konsumen lebih baik. Dengan demikian, kamu memiliki insight penting sebagai dasar strategi pemasaran.

Dengarkan konsumen

Dewasa ini, konsumen berinteraksi dengan brand melalui media sosial, baik untuk menyampaikan pujian maupun keluhan. Terlihat, konsumen ingin suaranya didengar. Bila brand terkesan tidak peduli, konsumen dapat dengan mudah beralih kepada kompetitor. Merasa tidak ditanggapi atau ditanggapi secara tidak profesional akan membuat konsumen menjauh.

Tergantung pada jumlah follower, bisnis atau brand mungkin tidak dapat menanggapi semua komentar. Paling tidak, kamu segera merespons pertanyaan atau keluhan konsumen. Mintalah staf yang bertanggung jawab dengan akun media sosial untuk selalu mengamati setiap ada tag dari konsumen.

Upayakan untuk berkomunikasi dan berterima kasih saat konsumen memberikan komentar positif. Sebaliknya, bila konsumen memiliki keluhan, pastikan mereka mendapat bantuan yang dibutuhkan. Hal ini dapat menjadi insight berharga untuk memahami bagaimana citra bisnismu di mata konsumen.

Tumbuhkan kepercayaan dan tunjukkan rasa hormat

Makin kecil kepercayaan, makin besar potensi konsumen bertindak tidak masuk akal.  Hal serupa juga berlaku dengan rasa hormat. Makin merasa dihormati, besar kemungkinan konsumen loyal dengan bisnismu.

Kepercayaan konsumen bisa berkurang karena hal sederhana. Layanan customer service sulit dihubungi, misalnya. Terlebih bila operator yang menerima terdengar tidak ramah. Bukan hanya kepercayaan yang berkurang, konsumen pun merasa tidak dihormati.

Contoh kasus lain, kamu atau staf tidak menepati janji bertemu calon klien. Terlepas dari penjelasan apa pun yang diberikan, kepercayaan klien telah berkurang. Di saat yang sama, klien merasa tidak dihargai. Jadi, perhatikan hal-hal detail seperti ini.

Perbaiki masalah atau keluhan yang diajukan

Tidak ada manusia yang sempurna, termasuk kamu dan staf yang terlibat di dalam bisnis. Wajar saja bila melakukan kesalahan dan konsumen normalnya akan mengerti. Namun, menjadi tanggung jawab bisnis untuk mengakui kesalahan dan segera memperbaikinya.

Menyanggah, menunda, atau tidak menjadikan keluhan konsumen prioritas hanya akan membuat situasi semakin rumit. Mungkin kamu tidak dapat langsung memperbaiki kesalahan tertentu. Namun, segera hubungi konsumen dan sampaikan maaf serta jaminan keluhan tersebut segera ditangani. Kemudian, keluhan tersebut benar-benar ditindaklanjuti.

Pemasaran tidak selalu tentang iklan atau kampanye. Perlu diingat, di dalam strategi pemasaran, terdapat bagian brand identity. Citra dari bisnis yang sangat berpengaruh terhadap keputusan dan loyalitas konsumen. Maka, langkah-langkah di atas perlu dilakukan bersama dengan berbagai strategi lain.