Omnichannel Marketing: Definisi, Tips, dan Contohnya

Pemilik usaha perlu memikirkan kehadiran bisnisnya di ranah digital. Berbondong-bondonglah banyak bisnis membuka toko online. Siapa sangka, sekarang bisnis mulai dituntut untuk mempertimbangkan penerapan omnichannel marketing.

Apakah kamu termasuk yang sudah menerapkan strategi tersebut? Atau justru kamu masih belum familier dengan strategi pemasaran yang satu ini? Kalau begitu, tepat sekali kamu menyimak artikel ini sebab kami telah menyiapkan penjelasan lengkapnya. Selamat membaca!

Apa itu omnichannel marketing?

Omnichannel adalah integrasi serta kerja sama antara berbagai kanal yang digunakan oleh perusahaan dalam berinteraksi dengan konsumen. Tujuannya untuk menciptakan pengalaman yang konsisten ketika berinteraksi dengan brand tersebut.

Integrasi tersebut meliputi gerai fisik sekaligus kanal-kanal online. Dengan demikian, strategi ini diharapkan dapat menciptakan consumer journey yang nyaman serta simpel sehingga ekspektasi konsumen terpenuhi.

Strategi pemasaran yang satu ini memberi ruang bagi konsumen untuk berbelanja secara online, di gerai, bahkan membeli produk secara online dan mengambilnya di gerai fisik.

Dengan kata lain, strategi omnichannel merupakan integrasi dari branding, pesan marketing, dan titik transaksi baik online maupun offline, memungkinkan konsumen merasakan pengalaman yang sangat bermakna saat berinteraksi dengan bisnis milikmu.

Dari penjelasan di atas, terlihat bahwa strategi ini memang dikembangkan dengan sudut pandang yang consumer-centric. Konsumen bisa berinteraksi dengan brand di kanal mana saja yang diinginkannya, mulai dari media sosial hingga customer service hotline.

Menariknya, strategi ini memastikan konsumen mempunyai pengalaman yang positif dan konsisten di tiap kanal. Untuk mencapai hal ini, bisnis perlu memperhatikan beberapa poin, yaitu:

• Citra yang mudah diidentifikasi dengan karakter konsisten
• Pesan yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi konsumen
• Informasi yang didasarkan pada riwayat interaksi serta posisi konsumen dalam consumer journey

Perbedaan strategi omnichannel dengan multichannel

Multichannel dan omnichannel adalah strategi yang didasarkan pada ide untuk menarik konsumen lewat berbagai platform. Meskipun begitu, keduanya tidaklah sama.

Strategi multichannel fokus pada kanal tertentu dan mengarahkan konsumen untuk bertransaksi di sana. Sementara itu, omnichannel marketing memahami bahwa konsumen dapat mengecek berbagai kanal, lalu fokus untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen ketika mereka beralih dari satu platform ke platform lain.

Jika dilihat dari intensinya, multichannel bisa dikatakan lebih sederhana, yaitu mendistribusikan konten ataupun iklan melalui berbagai kanal. Strategi ini membuat bisnis hadir bagi konsumen di platform online, media cetak, gerai fisik, dan sebagainya.

Konsumen memang dapat memilih ingin berinteraksi di kanal yang mana, tetapi konten yang disajikan terkesan membatasi. Sebagai contoh, saat konsumen berinteraksi dengan brand melalui media sosial, call to action yang disajikan adalah untuk berbelanja di situs online milik brand tersebut.

Ketika akhirnya konsumen memutuskan untuk datang ke gerai, tidak ada informasi bahwa konsumen tersebut sudah berinteraksi dengan brand melalui media sosial atau website.

Berbeda dengan strategi omnichannel yang memastikan pengalaman konsumen di tiap kanal konsisten. Saat konsumen berpindah kanal, terdapat informasi terkait histori interaksi konsumen dengan brand. Dengan demikian, interaksi tersebut dapat dipersonalisasi.

Tips menerapkan omnichannel marketing

Menghadirkan pengalaman omnichannel perlu mempertimbangkan bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand. Jadi, fokus dari strategi ini bukan terletak pada platform yang digunakan, melainkan pengalaman konsumen secara keseluruhan.

Dengan mengingat hal tersebut, terdapat beberapa hal penting yang perlu diperhatikan saat kamu akan menerapkan strategi omnichannel.

• Pengumpulan data

  Mengumpulkan data yang akurat serta terkini sangat krusial bila kamu ingin menerapkan strategi omnichannel dalam bisnis. Data-data tersebut akan membuatmu mengerti preferensi konsumen, di kanal mana mereka lebih banyak berinteraksi dengan brand, pesan marketing seperti apa yang menarik minatnya, produk apa yang mereka cari, dan lain-lain.

• Analisis data

  Pengumpulan data tentu baru langkah pertama. Tanpa adanya tim dan platform yang bisa menerjemahkan data tersebut menjadi insight yang bisa ditindaklanjuti, data tersebut tidak akan berdampak signifikan. Karena itu, kamu perlu menganalisis data tersebut. Kamu bisa merekrut seorang data analyst ataupun menyewa jasa pihak ketiga untuk melakukan analisis data.

• Pemetaan consumer journey

  Sebelum merilis kampanye yang mengakomodasi strategi omnichannel, bisnis perlu menciptakan peta perjalanan konsumen terlebih dahulu. Peta inilah yang dapat dijadikan dasar evaluasi terkait langkah-langkah yang diambil konsumen, mulai dari konsumen menemukan brand milikmu hingga melakukan transaksi.

• Brand guideline

  Hal lain yang kerap diabaikan pemilik usaha adalah identitas brand. Penting sekali bagi sebuah bisnis untuk memiliki identitas brand yang menjadi panduan konten kreatif di berbagai kanal. Brand guideline ini yang akan membuat konsumen mudah mengenali bisnis milikmu sebab citra yang ditampilkan di tiap platform konsisten.

Contoh omnichannel marketing

Salah satu brand yang sudah berhasil menerapkan omnichannel marketing adalah Starbucks. Melalui reward app, merek kedai kopi jaringan ini berhasil mengintegrasikan pengalaman mobile app dan gerai fisik dengan mengedepankan kenyamanan konsumen.

Sebut saja beberapa kemudahan dan fasilitas yang mementingkan kenyaman konsumen, isi ulang kartu member melalui ponsel. Contoh lainnya, bertransaksi dengan menggunakan kartu member akan otomatis menambah poin di mobile app. Lalu, poin tersebut bisa digunakan untuk membeli kopi di gerai fisik.

Salah satu fitur yang menarik lainnya, konsumen dapat menghindari antrean di gerai dengan memesan terlebih dahulu melalui aplikasi. Sungguh nyaman bagi konsumen, bukan? Sampai sini, apakah kamu sudah mulai mempertimbangkan untuk menerapkan strategi omnichannel?