Memaksimalkan Tim Customer Care dalam Pengembangan Bisnis!

Meski mungkin terdengar mirip dengan customer service, customer care adalah jenis pekerjaan yang jauh berbeda peran dan tanggung jawabnya. Namun, yang jelas, jika kinerja tim yang satu ini dapat dimaksimalkan, bisnis yang dijalankan pun bisa memperoleh nilai lebih untuk menarik pelanggan.

Bagaimana caranya? Sebelum beranjak ke topik bahasan utama, tak ada salahnya untuk mengetahui dulu, apa bedanya, sih, customer care jika dibandingkan dengan customer service?

Yuk, mari kita telaah bersama-sama!

Customer Service vs Customer Care

Di zaman yang sudah serba maju sekarang, ada banyak perubahan yang sudah terjadi, termasuk dalam dunia bisnis. Jika dulu bisnis dijalankan dengan berpusat pada keuntungan, kini sudah mulai banyak pemilik usaha yang melakukan pengembangan bisnisnya dengan berpusat pada pelanggan.

Jika dipikir dengan masak, pergeseran fokus tersebut sangat masuk akal. Bagaimanapun juga, pelanggan merupakan pihak yang memastikan bisnis akan terus ada. Ketika pelanggan tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh suatu bisnis, pengembangan pun akan sulit dilakukan dan pada akhirnya pendapatan bisnis pula yang akan menerima dampaknya.

Namun, jangan sampai salah memilih treatment. Misalnya saja, saat mengembangkan bisnis dengan memaksimalkan performa tim customer care, treatment yang digunakan masih sama dengan yang dilakukan saat ingin memaksimalkan performa tim customer service. Padahal, kedua tim ini memiliki perbedaan yang besar, mulai dari tujuan, cara kerja, dan juga waktu kerjanya.

Memberikan treatment tanpa mengetahui perbedaan-perbedaan tersebut akan berujung pada kegagalan dalam memaksimalkan performa. Bahkan sebaliknya, bisa jadi performa tim justru turun karena adanya beban kerja yang saling tumpang tindih. Jadi, sebelum mulai, mari kita pahami terlebih dahulu perbedaan di antara kedua tim tersebut!

Apa saja, sih, yang membedakan customer care dari customer service?

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan, Kunci Pertahankan Bisnis!

Berdasarkan Tujuan

Perbedaan mendasar antara customer service dengan customer care adalah tujuan yang dimilikinya. Apabila customer service bertujuan untuk menyelesaikan masalah yang mungkin dialami oleh pelanggan, tim customer care umumnya dipekerjakan untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi sehingga pelanggan tidak memutuskan untuk melakukan transaksi di tempat lain.

Dengan kata lain, customer service cenderung berfokus pada pengalaman pelanggan, sementara untuk care, fokus kerjanya lebih diutamakan pada retensi pelanggan. Oleh karena itu, meski keduanya sama-sama memengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, cara kerjanya sebenarnya sangat jauh berbeda.

Agar kerja tim dapat lebih maksimal, pemilik usaha perlu memastikan customer care dipegang oleh orang-orang dengan kemampuan komunikasi yang baik, sehingga mudah untuk berinteraksi dengan pelanggan sesuai kebutuhan untuk memastikan kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi oleh layanan bisnis yang disediakan.

Berdasarkan Cara Kerja

Karena tujuan yang dimiliki berbeda, secara otomatis cara kerja yang dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut pun ikut berbeda.

Bagi customer service, yang harus dilakukan adalah bersiap-siap sesuai dengan jam operasional yang sudah ditentukan untuk menerima keluhan pelanggan. Kemudian, berdasarkan tingkat kesulitan dari keluhan yang diterima, tim dapat langsung memberikan solusi agar pelanggan dapat mengatasi masalah yang dihadapinya atau menghubungkan pelanggan dengan tim teknis yang lebih kompeten untuk menyediakan solusi.

Setelahnya, tim dapat memastikan terlebih dahulu apakah solusi yang ditawarkan sudah cukup membantu dan mampu diterapkan untuk menyelesaikan masalah atau tidak, kemudian mendokumentasikan keseluruhan proses tersebut agar dapat lebih mudah saat menemukan masalah serupa di kemudian hari.

Sementara itu, tugas customer care adalah memastikan tingkat retensi pelanggan tetap tinggi, sehingga aktivitas yang dilakukan pun akan lebih beragam. Secara umum, tim harus menjalin interaksi yang baik dengan pelanggan dan secara aktif menggali kebutuhan yang mereka miliki.

Setiap umpan balik yang diberikan oleh pelanggan kemudian diproses lebih lanjut, baik dengan solusi cepat atau melalui pengembangan serta peningkatan kualitas bisnis agar kebutuhan terpenuhi. Menumbuhkan kreativitas tim menjadi tugas yang dimiliki oleh pemilik usaha agar tim tidak kehabisan ide dalam melakukan pendekatan kepada pelanggan. Di samping itu, pemilik usaha juga harus dapat memastikan tim mampu mengenali setiap peluang agar performa yang ditunjukkan pun bisa lebih maksimal.

Berdasarkan Waktu

Dilihat dari cara kerjanya, jelas sekali bahwa secara waktu, tim customer service memiliki durasi interaksi yang cenderung singkat dengan pelanggan. Apabila pelanggan sudah tidak memiliki keluhan lain atau setiap masalah yang dihadapinya sudah teratasi, tanggung jawab customer service terhadap pelanggan tersebut pun sudah selesai; tim dapat bersiap untuk melayani pelanggan berikutnya.

Sebaliknya, karena tugas customer care adalah menjaga tingkat retensi melalui berbagai aktivitas untuk membangun interaksi yang menyenangkan dengan pelanggan. Rentang waktu yang dibutuhkan oleh tim untuk menghadapi seorang pelanggan bersifat jangka panjang dan tak bisa diselesaikan begitu saja.

Bagaimanapun juga, kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan pasti akan berkembang seiring waktu, sehingga tim harus selalu jeli untuk menggali dan memanfaatkan setiap sumber daya yang dimilikinya. Oleh karena itu, tak jarang setiap anggota tim memegang sejumlah pelanggan sebagai kliennya; dengan demikian, ketika pelanggan merasa memiliki kebutuhan yang belum terjawab, mereka dapat dengan mudah menghubungi anggota yang menjadi kontaknya.

Jika dilihat dari waktunya, tanggung jawab seorang customer care officer adalah tanggung jawab yang membutuhkan konsistensi. Relasi dengan pelanggan baru dapat dikatakan berakhir ketika pelanggan tersebut memilih untuk beralih menggunakan layanan dari pihak kompetitor atau ketika anggota tim itu sendiri yang berhenti untuk alasan apa pun.

Baca juga: Menjadi Customer Service yang Baik? Ini Tipsnya!

Struktur Kerja dan Koordinasi Customer Care

Berdasarkan penjelasan yang sudah disampaikan sebelumnya, kita dapat menyimpulkan bahwa tugas customer care adalah sesuatu yang sangat signifikan dalam memastikan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dalam menyelesaikan pekerjaannya, tim ini membutuhkan struktur kerja serta alur koordinasi yang benar-benar jelas.

Meski demikian, jangan cepat merasa panik. Dalam perkembangannya, terdapat dua peran utama yang dibutuhkan dan harus ada di dalam tim, yakni customer care officer dan juga manager. Apa, sih, yang membedakan kedua peran tersebut?

Customer Care Manager adalah …

Customer care manager merupakan peran strategis dalam tim karena posisi inilah yang nantinya harus memikirkan strategi bisnis untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi dengan memanfaatkan berbagai hasil analisis data yang tersedia.

Umumnya, posisi ini tidak langsung berhadapan dengan pelanggan, tetapi tetap harus mengawasi setiap informasi yang masuk terkait pelanggan secara keseluruhan. Jika tidak demikian, mereka yang memegang peran manajerial ini akan kesulitan untuk mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan menyusun strategi terbaik yang dapat meningkatkan kepuasannya.

Selain itu, tak jarang customer care manager juga bertanggung jawab untuk berkoordinasi dengan manajer tim lainnya, terlebih ketika tim membutuhkan bantuan dari divisi lain untuk menjaga tingkat retensi pelanggan, atau sebaliknya, ketika tim dibutuhkan oleh divisi lain untuk mencapai tujuan bisnis yang dimiliki bersama.

Customer Care Officer adalah …

Jika manajer berperan sebagai monitor dengan helicopter view yang mengawasi setiap interaksi dan mengambil keputusan apa pun yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, customer care officer adalah peran yang menjadi ujung tombak dan berhadapan langsung dengan pelanggan.

Sering kali officer atau staf ini menjadi orang yang pertama kali dicari oleh pelanggan tatkala mereka membutuhkan sesuatu maupun peningkatan layanan bisnis apa pun. Sebaliknya, staf ini pula yang akan pertama kali menghubungi pelanggan untuk berinteraksi dan menggali lebih dalam kebutuhan yang mereka miliki agar dapat membangun relasi dengan baik.

Secara struktur, customer care officer adalah pihak yang akan melaporkan setiap interaksi yang sudah dilakukannya kepada suatu klien kepada manajer. Selanjutnya, berdasarkan hasil dari interaksi tersebut, manajer dapat menetapkan langkah selanjutnya yang dapat dilakukan oleh stafnya.

Pemilik usaha yang andal akan memperlakukan staf ini dengan sangat baik, karena sebagai ujung tombak yang berhadapan langsung dengan pelanggan, customer care officer adalah menjadi penentu yang memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap berlangganan layanan bisnis yang ditawarkan. Sulit rasanya menjaga kepuasan pelanggan apabila pemilik usaha tidak terlebih dahulu menjaga kepuasan staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan tersebut, kan? 

Baca juga: Customer Insight: Masukan Pelanggan yang Melejitkan Bisnis

Peran dan Tugas Customer Care adalah …

Agar performa tim customer care dapat dimaksimalkan demi kelancaran pengembangan bisnis, pemilik usaha harus mengetahui terlebih dahulu peran apa yang mereka emban serta tugas yang mereka miliki secara harian. Dengan demikian, pemilik usaha juga dapat membantu tim strategis untuk menentukan langkah yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Setidaknya, ada tiga tugas yang menjadi tanggung jawab dari staf customer care:

1. Menjaga Relasi Jangka Panjang yang Baik

Berbeda dengan customer service, tugas customer care adalah menjalin relasi jangka panjang yang baik dengan pelanggan. Tujuan ini dapat dicapai dengan secara aktif melakukan dokumentasi setiap interaksi yang sudah dibuat, melaporkan hasil dari interaksi tersebut, dan menentukan strategi terbaik berdasarkan hasil analisis yang dibuat.

Tim yang sudah dipercaya untuk menangani pelanggan harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan. Sesuai dengan namanya, kepedulian menjadi poros utama kerja-kerja customer care.

Setiap anggota tim harus dapat secara jeli mengidentifikasi ketika pelanggan mulai menunjukkan tanda-tanda yang negatif dan mulai mempertimbangkan untuk beralih menggunakan layanan yang ditawarkan oleh pihak kompetitor. Oleh karena itu, harus ada indikator yang jelas untuk membantu tim dalam menentukan momen-momen saat pelanggan mulai menunjukkan ketidaktertarikan.

2. Menjalankan Berbagai Aktivitas yang Dibutuhkan

Meski menerima layanan bisnis yang sama, setiap pelanggan jelas memiliki kebutuhannya masing-masing yang bisa jadi berbeda satu sama lain. Salin itu, tidak semua pelanggan memiliki sifat asertif yang sama; terkadang ada pelanggan yang langsung mengajukan keluhan ketika menemukan sesuatu yang membuatnya tidak puas, tetapi ada pula jenis pelanggan yang diam-diam saja saat mengalami ketidakpuasan, dan tiba-tiba memutuskan berhenti berlangganan.

Oleh karena itu, salah satu tugas customer care adalah mencari tahu jenis aktivitas atau interaksi yang dibutuhkan oleh suatu pelanggan, kemudian mencoba mengidentifikasi keberhasilan aktivitas tersebut dalam menjaga tingkat kepuasan tetap tinggi sehingga dapat direplikasi untuk pelanggan lainnya yang ditangani.

Apa saja cara terbaik yang bisa dilakukan untuk menjawab kebutuhan pelanggan? Bagaimana cara menghadapi karakter pelanggan yang satu dengan yang lain? Apa yang harus dilakukan ketika pelanggan mulai menunjukkan tanda-tanda ketidaktertarikan dengan layanan bisnis yang diterima?

Penting bagi tim untuk secara berkala melakukan rapat untuk membahas pertanyaan-pertanyaan di atas, berbagi tantangan serta praktik terbaik, dan mendiskusikan bentuk aktivitas maupun interaksi yang bisa dijalankan agar tingkat kepuasan pelanggan tidak turun terlalu drastis.

Terkadang, dari diskusi-diskusi tersebut, tim tidak hanya menemukan jenis aktivitas yang menarik dan sesuai dengan kebutuhan seorang pelanggan, tetapi juga dapat mengetahui apakah aktivitas tersebut cocok jika diterapkan untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang lain.

3. Secara Berkala Menjaga Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dapat berubah-ubah seiring berjalannya waktu, dan tugas customer care adalah memastikan tingkat kepuasan tersebut tetap berada di posisi yang positif. Oleh karena itu, penting bagi tim untuk melakukan pemeriksaan berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan dari setiap pelanggan yang ditanganinya saat ini.

Proses monitoring ini tidak hanya menjadi tanggung jawab pihak manajerial saja, lho! Namun juga harus dilakukan oleh setiap staf yang ada di dalam tim. Dengan demikian, tim juga dapat secara cepat mengetahui apabila terjadi masalah-masalah tertentu yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggannya secara negatif.

Secara berkala melakukan survei untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu cara untuk mencapai tujuan tersebut. Namun, tak jarang pula metode yang dipilih adalah mengunjungi pelanggan dan secara langsung memeriksa kondisinya dalam rentang waktu yang konstan.

Agar tim customer care dapat menunjukkan performa yang optimal, pemilik usaha juga dapat memanfaatkan layanan CRM yang dimiliki oleh aplikasi majoo. Dengan layanan ini, mudah bagi pemilik usaha untuk memantau tingkat kepuasan yang dimiliki oleh setiap pelanggannya, sehingga pemilik usaha juga dapat melakukan identifikasi masalah secara cepat dan mengambil langkah terbaik untuk mengatasi masalah tersebut.

Menarik sekali, kan? Yuk, mulai berlangganan layanan aplikasi majoo sekarang juga!

Baca juga: Apa Itu Analisis Bisnis? Mengapa Dibutuhkan dalam Bisnis?