Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya

Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan, customer experience yang positif, serta dampak seluruh nilai produk atau jasa yang diterima konsumen dari sebuah bisnis.

Saat konsumen loyal pada sebuah brand, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh aneka promo atau harga yang lebih ekonomis. Mereka akan bersedia membayar lebih selama bisa mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang mereka sukai.

Karena itu, idealnya setiap bisnis menargetkan terbentuknya customer loyalty. Namun, sebelum lebih jauh mengenali indikator loyalitas pelanggan dan cara membangunnya, mari kita cermati pengertiannya terlebih dahulu. 

Loyalitas pelanggan adalah…

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau brand. Loyalitas ini erat sekali kaitannya dengan kepercayaan. 

Saat konsumen sudah percaya pada merek tertentu, konsumen tersebut mungkin tidak akan memikirkan lagi merek lain dan hanya mau menggunakan produk atau jasa yang dipercayainya.

Dampaknya bagi bisnis tentu signifikan sekali. Seorang pelanggan yang loyal bukan hanya akan melakukan pembelian kembali, melainkan selalu mengikuti pipeline produk baru dari merek tersebut.

Dengan kata lain, rilis produk bari dari brand yang telah memiliki pelanggan setia kemungkinan besar akan selalu berhasil. Bahkan, para pelanggan setia tidak jarang rela mengantre demi menjadi first adopter produk baru yang dikeluarkan merek kecintaannya.

Maka dari itu, pemilik bisnis perlu memahami cara membangun loyalitas pelanggan supaya bisnisnya bertahan dan terus maju.

Indikator loyalitas pelanggan

Sebagai pemilik usaha, kamu tentu menyadari pola transaksi konsumen sangat beragam. Manakah yang dapat dikategorikan sebagai pelanggan loyal? Setidaknya, ada enam hal yang dapat menjadi indikator loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang atau repeat order

Bila ada konsumen yang wajahnya sudah beberapa kali muncul di gerai milikmu atau di daftar pesanan online, mungkin konsumen tersebut sedang dalam perjalanan menjadi pelanggan setia.

Tanda pertama dari customer loyalty adalah konsumen bersedia melakukan pembelian berulang atau dikenal dengan istilah repeat order. Dari sisi pemilik bisnis, relasi dengan konsumen yang melakukan repeat order perlu dijaga dengan sangat baik.

Baca juga: Definisi Repeat Order dan Cara Meningkatkannya

2. Terbiasa mengonsumsi merek tertentu

Seperti berbagai hal lain, suatu hal yang sering dilakukan dapat berujung menjadi sebuah kebiasaan. 

Nah, kebiasaan mengonsumsi merek tertentu merupakan tanda kesetiaan dari seorang pelanggan.

3. Menyukai brand

Setelah merasakan kualitas atau manfaat produk, kadang konsumen tergerak mencari tahu lebih lanjut tentang merek pilihannya. 

Apabila konsumen menemukan nilai yang selaras dengan dirinya dalam citra brand, tidak menutup kemungkinan konsumen akan menyukai brand tersebut.

Layaknya perasaan suka terhadap seseorang, brand tersebut pun akhirnya memiliki tempat istimewa dalam hati dan benak konsumen yang bersangkutan. Hal ini juga menjadi tanda sebuah loyalitas dari pelanggan.

4. Tidak beralih, meskipun ada pilihan

Lalu, apa yang terjadi jika seorang konsumen menyukai sebuah brand? Kita memasuki indikator loyalitas pelanggan berikutnya, yaitu konsumen tidak akan beralih ke merek lain, meskipun tersedia banyak pilihan.

Secara sadar, konsumen memilih merek A di tengah aneka pilihan dari B-Z. Pada titik ini, telah muncul ikatan emosional serta kepercayaan yang tinggi dari pelanggan terhadap merek tersebut.

5. Beranggapan merek pilihannya yang terbaik

Saat seorang konsumen setia terhadap sebuah merek, tidak jarang ia beranggapan bahwa merek tersebut ialah yang terbaik. Jadi, apa pun opsi yang tersedia di pasar, bagi konsumen tersebut tak ada yang bisa menyaingi merek pilihannya.

6. Merekomendasikan produk atau brand kepada orang lain

Dengan senang hati, konsumen merekomendasikan produk atau brand yang digunakannya kepada orang lain.

Hal ini merupakan indikator terakhir, tetapi sangat dinantikan oleh brand. Di samping dapat menjadi sarana kampanye pemasaran gratis, dampak dari referral pun umumnya sangat signifikan terhadap pernjualan.

Jika tidak, tentu brand tidak akan gencar bekerja sama dengan para influencer, bukan?

Baca juga: Influencer: Jenis, Tugas, dan Pengaruhnya Terhadap Bisnis

Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

Dari penjelasan di atas terlihat bahwa loyalitas pelanggan adalah potensi profit, pengurangan biaya pemasaran, serta representasi brand. Para pelanggan setia ibarat napas yang menjamin kelangsungan sebuah bisnis.

Pekerjaan rumah seorang pebisnis ialah menjadikan seorang konsumen menjadi pelanggan setia. Terdapat proses panjang serta faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Kualitas produk atau jasa yang konsisten

Menghadirkan produk atau layanan berkualitas tentu bukanlah hal asing bagi pemilik usaha. Hal ini sudah ada dalam kamus wajib para pebisnis. Namun, kata kunci lainnya ialah konsisten.

Konsumen perlu memiliki jaminan, setiap kali mereka menyerahkan uang, mereka pasti akan menerima produk atau jasa yang kualitasnya selalu terjaga. 

Bila hari ini konsumen mencicipi kopi enak di kafe milikmu, lalu keesokan harinya konsumen merasakan rasa kopi yang tidak seenak sebelumnya, kecil kemungkinan konsumen tersebut akan menjadi pelanggan setia.

Bonus-bonus sederhana

Menjaga kualitas produk atau layanan sebetulnya hal sangat mendasar dalam sebuah bisnis. Setelah konsumen puas dengan hal dasar tersebut, faktor berikutnya yang memengaruhi kesetiaan pelanggan ialah bonus sederhana.

Pernahkah kamu berbelanja di marketplace lalu saat pesanan tiba ternyata toko online memberikan beberapa product sample? Terlepas dari bonus tersebut kecil, kamu tentu tetap merasa senang menerimanya. Konsumen di luar sana pun merasakan hal serupa.

Pelayanan yang dipersonalisasi

Mungkin hal ini kerap didengar oleh para pemilik bisnis. Baik saat berhadapan dengan konsumen secara langsung maupun melalui platform online, menghargai mereka sebagai individu dan bukan potensi penjualan semata akan berpengaruh terhadap loyalitas.

Salah satu cara menunjukkan penghargaan kepada konsumen ialah memberikan pelayanan yang dipersonalisasi. Sebagai contoh, berinteraksi dengan menyapa nama konsumen, memahami histori transaksi dan preferensi konsumen, dan sebagainya.

Komunitas

Umumnya, konsumen akan berkunjung kembali ke gerai bisnis milikmu jika mereka memiliki pengalaman yang memuaskan. Akan tetapi, konsumen berubah menjadi pelanggan setia ketika mereka merasa menjadi bagian dari brand tersebut.

Membangun komunitas merupakan hal yang cukup menyita waktu dan energi, tetapi diperlukan. Media sosial bisa menjadi titik awal yang efektif untuk membangun komunitas yang terhubung dengan brand.

Sebagai contoh, membuat unggahan yang menunjukkan kehidupan staf di luar pekerjaan seperti perayaan ulang tahun di kantor. Berbagi cerita tentang perjalanan di balik peluncuran sebuah produk juga dapat membuat konsumen merasa terlibat.

Selain itu, tipe unggahan user generated content pun bisa menjadi sarana yang baik untuk membangun komunitas konsumen.

Respons terhadap feedback

Setiap bisnis berusaha agar konsumennya terkesan. Karena itu, feedback dari konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi bisnis.

Bisnis yang mendengarkan feedback, memastikan isu yang dilaporkan dapat diselesaikan, serta mengambil langkah untuk mencegah hal serupa terjadi kembali di masa yang akan datang akan disukai konsumen.

Sikap yang demikian menunjukkan brand sangat peduli dengan perbaikan dan hal ini akan terasa sangat berkesan bagi konsumen.

Baca juga: Consumer Insight: Masukan Pelanggan yang Melejitkan Bisnis

Cara membangun loyalitas pelanggan

Bisnis berupaya membuat konsumen puas sebab konsumen yang merasa puas dengan pelayanan bisnis biasanya bersedia berbelanja lebih banyak. Menimbang keuntungan ini, idealnya bisnis berinvestasi dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Berikut ini beberapa cara membangun loyalitas pelanggan yang patut kamu pertimbangkan.

Menjadikan customer care sebagai prioritas

Customer care perlu menjadi fokus utama setiap bisnis. Strategi manajemen konsumen yang efektif perlu diterjemahkan ke dalam bentuk yang spesifik menjadi solusi bagi persoalan konsumen.

Baca juga: Apa Itu CRM? Kenali Manfaat dan Fungsinya di Sini!

Kamu perlu mempelajari berbagai hal terkait konsumen, mulai dari kebiasaan transaksi, preferensi, hingga feedback mereka terkait produk atau layanan bisnismu berikan. Manfaatkan informasi tersebut untuk meningkatkan pelayanan konsumen.

Tidak lupa, pastikan setiap staf yang berhadapan dengan konsumen telah memiliki data tentang konsumen sehingga pelayanan dapat berjalan efektif dan efisien.

Tingkatkan pengalaman konsumen dengan akses VIP

Status sosial sering kali menjadi motivasi efektif yang memengaruhi perilaku konsumen. Dengan memperkenalkan akses VIP member, sebuah bisnis dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan yang memang telah menyukai brand tersebut.

Sementara itu, cara ini juga akan mendorong konsumen yang belum menjadi pelanggan loyal untuk berinteraksi lebih banyak dengan brand demi bisa memiliki akses VIP.

Adapun bentuk keistimewaannya dapat beragam, misalnya potongan harga 50% khusus untuk anggota VIP atau gratis merchandise menarik untuk pembelian dalam jumlah tertentu.

Segmentasi konsumen

Rasanya sulit sekali menerapkan program loyalitas pelanggan tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Cara ini akan membuat konsumen merasa istimewa dan amat diperhatikan. 

Supaya kamu selalu dapat menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat, manfaatkanlah segmentasi. Dengan begitu, kamu dapat membagi konsumen berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi tempat tinggal, pekerjaan, preferensi, hobi, dan lain-lain sehingga pesan yang disampaikan pun sesuai.

Berdasarkan segmentasi tersebut, kamu bisa membuat kampanye pemasaran dengan penawaran yang relevan untuk masing-masing segmen.

Kirimkan marketing email yang merespons tindakan konsumen

Email pemasaran tampaknya menjadi bagian penting dalam strategi pemasaran digital saat ini. Hampir semua bisnis mengirimkan marketing email kepada konsumennya. 

Kamu pun dapat melakukannya, tetapi berhenti mengirimkan email yang dikirim secara massal. Mulailah kirim marketing email yang merespons tindakan konsumen.

Dengan kata lain, setiap konsumen berinteraksi dengan brand, kamu mengirimkan email yang relevan dengan interaksi tersebut. Sebagai contoh, konsumen mencari produk parfum di situs bisnismu. Kamu meresponsnya dengan email tentang pilihan aroma terbaru dan promosi parfum yang sedang berlangsung.

Contoh lainnya, konsumen baru saja bertransaksi dan meninggalkan gerai bisnismu. Kirimkanlah email yang berisi ucapan terima kasih atas kunjungannya.

Optimalkan program referral

Bukan rahasia lagi, konsumen lebih memercayai rekomendasi dari teman atau keluarga dibandingkan dengan kampanye pemasaran brand. Karena itu, kamu perlu membuat program reward bagi pelanggan yang memberikan rekomendasi kepada konsumen baru.

Dengan begitu, para pelanggan makin termotivasi untuk merekomendasikan produk atau jasamu. Jika kamu ingin penyebaran rekomendasi berjalan lebih cepat, berikan reward bagi pemberi rekomendasi sekaligus penerima rekomendasi.

Baca juga: Contoh Testimoni dan Cara Mendapatkan Testimoni Pelanggan

Dorong konsumen untuk memberikan feedback dan respons dengan tepat

Salah satu hal yang cukup penting dalam proses membangun loyalitas pelanggan adalah pastikan konsumen dapat mengakses tim customer support dengan mudah. Lalu, dorong konsumen untuk menyampaikan feedback.

Berikutnya, pastikan kamu merespons feedback tersebut dengan tepat. Selesaikan persoalan yang dihadapi konsumen dengan cepat dan tanpa menyulitkan konsumen. Ambil langkah preventif agar masalah serupa tidak muncul kembali di kemudian hari.

Saat tidak ada isu pun, kamu tetap bisa meminta feedback dari konsumen, misalnya dengan bertanya alasan konsumen memilih merek milikmu daripada merek kompetitor. Tidak lupa, ucapkan terima kasih atas kesediaan konsumen memberikan feedback.

Beri penghargaan dengan program loyalitas pelanggan

Sistem reward yang diberikan untuk pelanggan yang sangat loyal merupakan cara jitu membuat konsumen datang kembali. Salah satu sistem reward yang paling populer ialah sistem poin.

Konsumen memperoleh sejumlah poin sebagai penghargaan untuk transaksi dalam jumlah tertentu. Umumnya, poin tersebut dapat ditukar dengan potongan harga, merchandise, dan lain-lain.

Namun, sistem poin tentu bukanlah satu-satunya pilihan program loyalitas pelanggan yang dapat kamu pilih. Pada poin berikutnya, kamu akan membahas contoh-contoh loyalty program yang dapat kamu terapkan dalam bisnis.

Contoh program loyalitas pelanggan

Ada banyak sekali contoh loyalitas pelanggan yang dapat kita lihat dalam keseharian. Terbentuknya loyalitas tersebut tidak terlepas dari upaya brand membangun kesetiaan pelanggan, salah satunya melalui aneka loyalty program.

• Point collection program

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, sistem pengumpulan poin merupakan sistem loyalty program yang paling lazim digunakan oleh bisnis. Poin yang berhasil dikumpulkan oleh konsumen dari hasil bertransaksi bisa ditukar dengan reward menarik.

Reward yang diberikan dapat berupa potongan harga, promo  buy 1 get 1, akses terhadap produk eksklusif brand, dan sebagainya.

• Tiered loyalty program

Pada prinsipnya, tiered loyalty program mengajak pelanggan bergabung dengan komunitas yang dibangun oleh brand. Sistem ini lebih dikenal sebagai sistem membership.

Dengan bergabung ke dalam komunitas, pelanggan diberikan akses yang tidak brand berikan kepada konsumen selain member. Sebut saja, potongan harga yang lebih banyak atau program promo khusus member.

• Gaming program

Jika kamu ingin memberikan program loyalitas yang seru, gaming program dapat menjadi pilihan. Melalui program ini, pelanggan dapat memperoleh reward setelah mengikuti permainan.

Salah satu contoh gaming program ialah sistem undian. Pelanggan didorong untuk bertransaksi untuk memperoleh kupon yang dapat diundi pada periode tertentu.

Meskipun peluang mendapatkannya terbilang kecil dan tidak pasti, konsumen biasanya tertarik mengikuti program ini sebab adanya nilai hadiah yang besar. 

• Dynamic discount program

Sistem yang satu ini terbilang cukup berhasil diterapkan oleh berbagai layanan pemesanan makanan online. Jadi, program ini memberikan syarat pembelian tertentu bila konsumen ingin memperoleh sejumlah diskon. Sebagai contoh, diskon 60% dengan pembelanjaan minimal Rp35.000.

Ternyata cara ini ampuh membuat pengguna aplikasi pemesanan makanan online meningkat dari waktu ke waktu. Dynamic discount program juga yang membuat sebagian konsumen lebih setia kepada aplikasi tertentu.

• Value-based loyalty program

Program loyalitas yang satu ini sesuai diterapkan jika kamu ingin menjangkau konsumen yang sangat luas. Umumnya, program ini dilakukan dengan cara memberikan menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan harga normal.

Pemberian promo untuk setiap pembelian tertentu dan pemberian cashback juga merupakan beberapa contoh value-based loyalty program.

Kesimpulan

Di antara contoh program loyalitas pelanggan tersebut, manakah yang sudah atau akan kamu implementasikan di dalam bisnismu? Terlepas dari sistem yang kamu pilih, pastikan kamu menerapkan salah satu atau beberapa di antaranya.

Pasalnya, seperti yang sudah diketahui, kesetiaan pelanggan berdampak signifikan terhadap kelangsungan sebuah bisnis. Dengan menerapkan loyalty program dan memperhatikan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, harapannya kamu dapat membangun basis pelanggan setia.

Apabila kamu merasa kesulitan mengelola program loyalitas tersebut, tenang saja sebab kini ada aplikasi point of sale (POSI yang dilengkapi fitur loyalty program. Jadi, kamu bisa mengelola loyalty program melalui satu dashboard aplikasi saja.

Tidak hanya itu, dengan bantuan aplikasi POS yang tepat, kamu dapat memantau penjualan yang tercipta kapan saja dan dari mana saja. Praktis dan efisien, bukan?

Maka dari itu, segera temukan aplikasi POS yang dapat mempermudah operasional bisnis serta meningkatkan loyalitas pelanggan!