Apa Itu CRM ? Kenali Manfaat dan Fungsinya di Sini!

Beberapa waktu belakangan, terminologi CRM kerap muncul. Sebagian besar pemilik usaha tentu sudah familier dengan istilah ini. Meskipun begitu, masih ada yang kebingungan dan bertanya-tanya, apa itu CRM?

Bagi kamu yang ingin mengetahui lebih detail terkait CRM, simak penjelasan di bawah ini, ya!

Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

CRM adalah kependekan dari Customer Relationship Management. Artinya, seluruh aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan ataupun calon pelanggan.

Pasti kamu sudah akrab dengan ungkapan ‘pembeli adalah raja’. Nah, CRM membantu bisnis membangun relasi dengan konsumen sehingga menciptakan retensi dan loyalitas pelanggan. Karena itu, bisa dibilang CRM membantu meningkatkan profitabilitas suatu bisnis.

Meskipun CRM mencakup seluruh aktivitas dan strategi dalam mengelola relasi dengan konsumen, saat menyebut CRM kebanyakan orang merujuk kepada sistem CRM.

Sebagai sebuah sistem, CRM adalah alat bantu manajemen kontak, manajemen penjualan, proses alur kerja, dan produktivitas. Dengan kata lain, CRM menciptakan sebuah sistem pengumpulan data yang membantu bisnis mengidentifikasi dan berkomunikasi dengan konsumen dengan cara yang terukur.

Customer Relationship Management memungkinkan organisasi bisnis untuk fokus pada relasi dengan individu, baik konsumen, pengguna jasa, pemasok, atau rekanan.

Perlu dipahami, sebagai sebuah sistem dan alat bantu, CRM lebih dari sekadar manajemen penjualan. Justru bisnis dapat mencapai produktivitas optimal bila mengintegrasikan CRM ke dalam ekosistem bisnis, mulai dari HR sampai supply chain.

Baca Juga: Los Medellin: Peran Penting Data Pelanggan bagi Bisnis

Memahami pentingnya sistem CRM bagi bisnis

Jika kamu ingin bisnis bertahan untuk jangka waktu yang panjang, tentu kamu membutuhkan strategi. Mungkin saat ini kamu sudah memiliki tujuan bisnis, target penjualan, atau target keuntungan.

Namun, selalu up to date dan memilah informasi yang bisa diandalkan untuk mengantar bisnis ke tujuan kadang tidak mudah. Bagaimana kamu memilih arus informasi yang datang dari tim sales, customer service, tim marketing, hingga hasil pemantauan media sosial menjadi informasi yang bermanfaat bagi bisnis?

Mengimplementasikan sistem CRM di dalam bisnis akan memberikan gambaran jelas tentang konsumen. Kamu bisa melihat seluruh informasi tentang konsumen dalam satu tempat.

Ibarat memiliki dashboard yang simpel dan dipersonalisasi. Di sana kamu bisa melihat seluruh riwayat interaksi dengan konsumen, mulai dari status pemesanan konsumen hingga adanya isu yang mereka sampaikan melalui customer service.

Bahkan, kamu bisa memasukkan informasi dari media sosial milik konsumen. Misalnya, ketertarikan mereka atau hal apa yang mereka bagikan tentang bisnis milikmu.

Dengan begitu, tim marketing memperoleh gambaran yang lebih baik tentang alur penjualan dan potensi penjualan di masa mendatang. Selanjutnya, tim marketing dapat menyusun forecast yang lebih akurat.

Sebagai pemilik usaha, kamu pun dapat melihat dengan lebih jelas terkait berbagai peluang dan prospek. Lebih dari itu, kamu bahkan bisa memahami proses mulai dari muncul pertanyaan dari konsumen sampai terjadi transaksi penjualan.

Meskipun sistem CRM kebanyakan digunakan sebagai sales atau marketing tools, sebetulnya tim customer service juga bisa memperoleh banyak manfaat dari sistem ini.

Sebagai contoh, konsumen mungkin menyampaikan keluhan melalui media sosial seperti Twitter atau Instagram. Berikutnya, keluhan tersebut ditanggapi dalam kanal yang lebih pribadi, sebut saja telepon atau email.

Tanpa adanya sistem pengelolaan yang baik, tim customer service mungkin akan kehilangan jejak informasi dan interaksi tersebut. Akibatnya, mungkin akan bertanya dan meminta konsumen mengulang penjelasannya.

Hal ini tentu akan membuat konsumen tidak nyaman dan menganggap bisnis kurang responsif.  Dengan adanya sistem CRM, hal ini dapat dihindari sebab seluruh interaksi melalui berbagai platform akan terdokumentasi dengan baik.

Apabila kamu merasa belum membutuhkan sistem CRM karena skala bisnis yang kamu miliki relatif kecil, kamu keliru. Usaha kecil sekalipun dapat diuntungkan oleh sistem yang satu ini.

Sistem ini penting karena dapat membantu bisnis dalam beberapa poin di bawah ini. Baca Juga: Heha Sky View: Pengembangan Bisnis dengan Aplikasi CRM

1. Pengetahuan

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, CRM bisa menjadi media bagi bisnis untuk belajar tentang pelanggannya. Memahami siapa pelanggannya serta alasan mengapa mereka membeli produk yang kamu tawarkan.

Bahkan, kamu bisa memantau tren dalam riwayat pembelian konsumen. Dengan begitu, bisnis mampu mengantisipasi kebutuhan konsumen dan memastikan kebutuhan tersebut terpenuhi.

Memanfaatkan sistem CRM secara efektif juga mampu memberikan keuntungan strategis bagi bisnis. Berkata data yang terorganisir, bisnis dapat memilih penerima iklan atau materi promosi yang tepat. Menarik, bukan?

2. Terorganisasi

Alasan lain terkait pentingnya mengimplementasikan sistem CRM adalah supaya bisnis lebih efisien dengan penyusunan dan automasi beberapa aspek dalam bisnis.

Contohnya automasi kampanye pemasaran, analisis bisnis, serta data konsumen. Dengan demikian, bisnis memiliki basis data yang lebih terorganisasi sehingga lebih mudah dimengerti.

3. Optimasi

Terakhir, tetapi pastinya tidak kalah penting. CRM memungkinkan bisnis untuk mengoptimasi interaksinya dengan konsumen.  Dengan menyederhanakan proses interaksi yang kompleks, CRM membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Manfaat CRM (Customer Relationship Management)

Berbagai studi menunjukkan bahwa sistem CRM memberikan manfaat yang sangat nyata bagi bisnis seperti membantu meningkatkan keuntungan. Namun, secara detail apa saja manfaat CRM bagi bisnis? Yuk, simak di bawah ini!

Mengidentifikasi dan mengategorikan calon konsumen

Salah satu manfaat CRM yang utama adalah membantu bisnis untuk mengidentifikasi calon konsumen secara cepat dan mudah. Tambahan pula, sistem ini mampu mengategorikannya dengan akurat.

Dengan begitu, kamu bisa membuat tawaran yang dipersonalisasi, menekan waktu yang dibutuhkan untuk merespons, serta memungkin tim sales segera bertindak atas peluang penjualan.

Berkat informasi yang lengkap, akurat, dan terpusat tentang pelanggan dan calon pelanggan, tim sales bisa memusatkan perhatian dan energinya pada klien yang tepat.

Meningkatkan kemungkinan bisnis direkomendasikan oleh pelanggan

Dengan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang konsumen akan lebih mudah bagi bisnis untuk melihat peluang penjualan. Bahkan, bisnis berpeluang memperoleh konsumen baru dari hasil rekomendasi pelanggan setia.

Karena informasi yang lebih baik, kamu juga bisa menjaga level kepuasan pelanggan tetap optimal. Perlu diingat, konsumen yang merasa puas cenderung akan kembali lagi dan menjadi pelanggan. Umumnya, pelanggan akan berbelanja 33% lebih banyak dibandingkan konsumen lain.

Meningkatkan kualitas produk dan jasa

Salah satu manfaat CRM yang sering terlupakan adalah kemampuannya mengumpulkan informasi dari berbagai sumber dalam organisasi bisnis.  Sebab itu, kamu akan menemukan insight yang selama ini mungkin tidak diketahui.

Contohnya, mengetahui secara pasti persepsi konsumen tentang bisnismu. Dengan demikian, kamu dapat memperbaiki penawaran yang diberikan, menyelesaikan persoalan yang dikeluhkan, serta mengidentifikasi gap antara ekspektasi dan persepsi konsumen.

Fungsi CRM (Customer Relationship Management) bagi bisnis

Platform CRM membantu bisnis menargetkan audiens yang berbeda, menetapkan target, serta notifikasi berdasarkan masukan dari masing-masing konsumen. Selain itu, bisnis juga dapat secara proaktif berinteraksi dengan konsumen serta membina relasi tersebut.

Tidak hanya itu, CRM dapat digunakan oleh seluruh tim dalam dari berbagai divisi dalam satu organisasi bisnis. Tujuannya, agar seluruh tim yang terlibat dalam bisnis bisa menyikapi konsumen berdasarkan data yang tepat dan tepercaya.

Namun, perlu diakui bahwa bisnis merasakan manfaat yang berbeda-beda dari implementasi sistem CRM. Meskipun begitu, berikut ini beberapa fungsi CRM yang penting bagi bisnis.

1. Pelaporan tepercaya

Data merupakan bagian penting dalam bisnis dan kamu bisa memperolehnya dari berbagai sumber. Sebut saja beberapa sumber data, seperti Google Analytics, software bisnis, aplikasi tertentu, serta teknologi CRM.

Sayangnya, tidak semua data bermanfaat bagi bisnis, kecuali data tersebut telah disortir, dianalisis, dan dibuat sedemikian rupa sehingga bisa ditindaklanjuti. Di sinilah sistem CRM berperan.

Sistem CRM akan membantu mengkaji data dan metric secara mendalam. Jadi, sistem CRM dapat kamu andalkan bila ingin memiliki data yang bebas dari kesalahan.

Dengan sistem tersebut, kamu bisa menyusun, membuat tabulasi, dan mengatur data sehingga lebih mudah diinterpretasi oleh fitur pelaporan. Inilah salah satu fungsi CRM yang paling signifikan dan memberikan keuntungan lain berkat data yang bermakna.

Keuntungan lainnya, kamu dapat melihat siapa saja yang berinteraksi dengan bisnismu serta bagaimana cara mereka berinteraksi. Misalnya, seorang calon konsumen telah mengisi formulir pada halaman arahan setelah melihat iklan di media sosial.

Lebih dari itu, kamu juga bisa memunculkan laporan terkait peluang, seberapa baik kamu berinteraksi dengan konsumen, tren penjualan, sampai kualitas layanan tim customer service.

2. Dasboard yang menampilkan data visual

Kamu bisa saja menggunakan Microsoft Excel sebagai alat untuk mengelola bisnis. Namun, berarti kamu harus memasukkan data secara manual, mengidentifikasi data mana yang penting, lalu membuat grafik untuk menyajikan data tersebut.  

Sementara itu, sistem CRM bisa melakukan semua pekerjaan tersebut untuk bisnismu. Begitu kamu investasi untuk mengimplementasikan platform ini, kamu akan segera diuntungkan oleh fitur dasbor yang lengkap.

Akses terhadap dasbor pun dapat diatur sedemikian rupa. Jadi, kamu dapat menyesuaikan tampilan dasbor bagi setiap anggota tim yang memiliki akses ke sistem CRM.

Sebagai contoh, direktur departemen pemasaran membutuhkan metrik pemasaran dan jumlah klik yang dihasilkan oleh kampanye pemasaran. Dasbor dapat diatur agar langsung menampilkan informasi tersebut.

Sementara itu, direktur departemen penjualan lebih membutuhkan informasi tentang jumlah penelepon per jam dan berapa banyak yang konversi dalam bentuk meeting atau demo. Angka tersebut dapat menjadi data yang selalu ditampilkan dalam dasbor.

Intinya, setiap pengguna dapat mengatur dasbor agar menampilkan data yang paling penting bagi pekerjaannya.

3. Membantu menjangkau konsumen secara personal

Karena kamu menangkap data tentang audiens, pasar, dan industri secara terus-menerus, pada akhirnya kamu bisa menciptakan pesan yang lebih relevan dan personal bagi konsumen.

Pesan tersebut bisa dikirimkan baik secara manual maupun automasi. Inilah kegunaan konten dinamis dan automasi pesan, kamu dapat mengelompokkan konsumen dengan ketertarikan yang sama, lalu mengirimkan kampanye yang sesuai.

Jadi, kamu memiliki kesempatan untuk menyusun email otomatis yang menjangkau konsumen secara spesifik dan mendorong konsumen bertransaksi. Misalnya, jika seseorang sedang menyusun itinerary ke Thailand, kamu bisa mengirimkan email tentang perencanaan perjalanan Asia Tenggara daripada email tentang travel secara umum.

Automasi dalam sistem CRM juga memungkinkan konsumen dikeluarkan dari daftar audiens dalam kampanye pemasaran. Contohnya, saat konsumen sudah memesan tiket untuk perjalanan ke Thailand, secara otomatis kampanye tentang perjalanan Asia Tenggara tidak akan dikirim lagi kepada konsumen tersebut.

4. Memberikan layanan proaktif

Seperti halnya data CRM membantumu menjangkau konsumen secara lebih personal, sistem ini juga bisa meningkatkan performa tim sales ataupun customer service.

Apabila tim sales mengetahui ketertarikan konsumen, mereka bisa memenuhi kebutuhan konsumen atau menyelesaikan masalahnya secara proaktif. Hal serupa juga berlaku bagi tim customer service.

Selain menghemat waktu dan energi, konsumen juga akan merasa sangat dihargai bila tim sales atau customer service sangat memahami kebutuhan mereka dan bertindak proaktif. Pada akhirnya, hal ini tentu akan meningkatkan profit perusahaan.

5. Operasional bisnis lebih efisien

Automasi merupakan salah satu fungsi CRM yang esensial bagi bisnis. Dengan adanya automasi, operasional bisnis menjadi lebih efisien. Bahkan, kamu bisa menghemat banyak waktu dan energi.

Alih-alih menghabiskan waktu untuk mengirimkan email secara manual kepada konsumen, seluruh tim dalam organisasi bisnis dapat lebih fokus kepada hal lain yang lebih penting.

Sebagai contoh, tim marketing memusatkan perhatian kepada penyusunan kampanye yang terasa sangat dekat dengan konsumen, menganalisis data, dan mencoba berbagai strategi berdasarkan data yang tersedia.

Di sisi lain, tim sales fokus menjual produk atau jasa kepada konsumen. Sementara itu, tim customer service mendedikasikan waktu dan energi untuk menjawab pertanyaan, persoalan, ataupun kebutuhan konsumen yang rumit.

Secara keseluruhan, sistem CRM membantu bisnis untuk melayani konsumen dengan lebih baik.

6. Menyederhanakan kolaborasi

Dalam sistem CRM, ada dokumentasi percakapan, interaksi, kebutuhan, catatan, sampai informasi kontak. Jika sistem tersebut berbasis cloud, data-data tersebut akan selalu diperbarui.

Dengan begitu, siapa pun dalam organisasi bisnis dapat melihat data tersebut dengan mudah dan segera mengambil keputusan yang dibutuhkan.

Tambahan pula, beberapa sistem CRM dilengkapi dengan fitur kolaborasi sehingga beberapa orang dapat mengakses dan membarui suatu data secara bersamaan. Artinya, setiap orang yang memiliki akses ke sistem CRM bisa bekerja bersama melalui shared record.

Misalnya, ketika tim sales berbicara dengan konsumen dan memperoleh informasi baru, mereka dapat menambahkan data pada dokumen tentang konsumen tersebut atau membuat catatan tertentu. Jadi, setiap orang dapat bekerja berdasarkan data terbaru.

Kesimpulan

CRM adalah alat bantu bagi bisnis untuk membantung relasi yang baik dengan konsumen dan bersifat sangat strategis. Dampak implementasi sistem CRM pun dapat dirasakan secara nyata oleh bisnis yaitu adanya peningkatan profit.  

Mengapa demikian? Sebab manfaat CRM di antaranya mampu mengidentifikasi konsumen. Bukan hanya tentang siapa atau bagaimana konsumen berinteraksi dengan bisnis, melainkan juga kebutuhan serta persoalan yang dihadapinya.

Berdasarkan informasi tersebut, bisnis dapat merespons dengan tepat sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Melihat hal tersebut, wajar saja bila pada akhirnya penerapan sistem CRM membantu meningkatkan profitabilitas suatu bisnis.

Dalam operasional bisnis harian, fungsi CRM juga sangat banyak. Mulai dari menyajikan laporan tepercaya, memberikan insight, sampai menghadirkan dasbor yang bisa dipersonalisasi sesuai tanggung jawab dan peran seseorang dalam organisasi bisnis.

Sekarang apakah kamu sudah memperoleh gambaran yang jelas tentang apa itu CRM?