Net Promoter Score: Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Ditulis oleh Dwi Ernanda

article thumbnail

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang mengukur sejauh mana pelanggan merekomendasikan suatu produk atau layanan

Net Promoter Score (NPS) merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat rekomendasi pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu. Dalam artikel ini, kamu akan mempelajari definisi, cara menghitung, interpretasi, kelebihan dan kekurangan NPS, serta studi kasus yang relevan. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis.

Langkah-langkah dalam Menghitung NPS

Mengumpulkan Data

Survei pelanggan dengan pertanyaan, "Seberapa besar kemungkinan kamu merekomendasikan produk atau layanan ini kepada teman atau kolega?" Nilai jawaban dari skala 0-10.

Mengelompokkan Responden

Pisahkan responden menjadi tiga kelompok berdasarkan nilai yang mereka berikan:

  1. Promotor (9-10)

  2. Pasif (7-8)

  3. Detraktor (0-6)

Menghitung Persentase

Hitung persentase masing-masing kelompok dari total responden.

Menghitung NPS

Kurangi persentase detraktor dari persentase promotor. Hasilnya adalah NPS, yang berkisar antara -100 hingga 100.


Baca Juga: Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya

Interpretasi NPS