Retention Rate: Pengertian, Cara Menghitung, Rumus

Pernahkah kamu mendengar istilah retention rate? Istilah ini kerap kali digunakan oleh pengusaha untuk menjaga keberlangsungan bisnis yang mereka jalankan. Retention rate ini penting bagi sebuah bisnis karena dianggap dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan pendapatan bisnis mereka.

Secara umum, pengertian retention rate adalah persentase pelanggan yang terus membayar atau menggunakan produk yang kamu jual selama jangka waktu tertentu. Persentase retention rate ini dipercaya dapat memengaruhi suatu bisnis yang sedang berjalan. Nah, agar kamu bisa mendapatkan informasi yang lebih lengkap, simak penjelasan mengenai retention rate, rumus, dan cara menghitungnya dalam artikel ini!

Pengertian Retention Rate

Tingkat retensi atau retention rate adalah persentase pengguna yang terus menggunakan layanan atau produk dari perusahaanmu selama jangka waktu tertentu.

Persentase pada tingkat retensi ini biasanya digunakan untuk memproyeksikan keuntungan dan pertumbuhan dari produk atau layanan yang dipasarkan oleh sebuah perusahaan.

Tingginya tingkat retensi yang perusahaan dapatkan dapat diartikan bahwa pelanggan menghargai produk atau layanan yang mereka gunakan dan memberikan sumber pendapatan berkelanjutan kepada perusahaan tersebut.

Tingkat Retensi yang Baik

Setiap perusahaan yang menjalankan bisnisnya tidak akan mungkin bisa mendapatkan tingkat retensi hingga 100%. Selain itu, untuk setiap jenis industri memiliki tingkat retensi yang berbeda-beda pula. 

Dikutip dari Paddle, ada beberapa contoh tingkat retensi tahunan yang baik yang tentunya dipengaruhi oleh jenis industrinya, di antaranya:

1. Ritel: 63%

Konsumen dalam industri ritel sering kali dihadapkan dengan berbagai pilihan dari banyaknya perusahaan ritel yang bersaing. Hal ini tentu membuat industri ritel menjadi salah satu industri yang cukup sulit, sehingga tingkat retensi pada industri ini terbilang rendah jika dibandingkan dengan industri-industri lainnya.

2. Perbankan: 75%

Industri perbankan menjadi salah satu industri yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Industri perbankan acap kali membuat kolaborasi dan berkontribusi pada kesuksesan para pelanggannya.

Selain itu, kebanyakan pelanggan enggan beralih dan bertahan di bank yang sama selama beberapa dekade. Umumnya, alasan utama pelanggan berpindah ke bank lain adalah karena adanya relokasi atau keadaan lain yang tidak memungkinkan pelanggan tersebut tetap menggunakan bank yang sama.

3. Telekomunikasi: 78%

Selanjutnya, ada industri telekomunikasi yang mampu mencapai tingkat retensi yang baik hingga 78%. Perusahaan-perusahaan dalam industri ini fokus pada program loyalitas pelanggan dan memberi serangkaian manfaat yang membuat para pelanggan enggan berpaling ke perusahaan lain.

Selain itu, alasan lain yang membuat pelanggan tidak berpaling adalah adanya kontrak jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka waktu yang telah disepakati sebelumnya.

4. Layanan TI: 81%

Industri yang bergerak di sektor TI merupakan industri yang mengutamakan kesuksesan pelanggannya. Sebab, jika perusahaan ini gagal mencapai hasil yang diinginkan oleh pelanggan, hal ini dapat meningkatkan persentase churn dan dapat memengaruhi reputasi perusahaan.

5. Asuransi: 83%

Pada perusahaan asuransi, tingkat yang tinggi tidak selalu menjadi indikator kesehatan perusahaan. Sebab, tingkat retensi pada industri ini dipengaruhi oleh banyak faktor, misalnya kehilangan 17 dari 100 pelanggan saja bisa sangat merugikan perusahaan asuransi. 

6. Layanan Profesional: 84%

Perusahaan yang bergerak di bidang layanan profesional biasanya berfokus untuk membangun hubungan yang dekat dengan para pelanggannya. Perusahaan akan menekankan individualitas pada setiap pelanggan, sehingga layanan yang diberikan perusahaan akan menjadi bagian dari kesuksesan para pelanggannya.

7. Media: 84%

Serupa dengan industri ritel, perusahaan yang bergerak di bidang media berfokus pada pelanggan dalam jumlah yang besar. Meskipun perusahaan ini cukup kesulitan untuk mempersonalisasikan produk-produk mereka, perusahaan ini memiliki anggaran yang besar untuk memasarkan, menargetkan ulang, dan mempertahankan tingkat retensi pada tingkat yang tinggi.

Baca juga: Strategi Customer Retention dalam Menjaga Loyalitas Konsumen

Cara Menghitung Retention Rate

Berikut adalah cara menghitung retention rate yang bisa kamu gunakan.

Retention Rate = (( E - N ) / S ) x 100

Keterangan: 

E = jumlah pelanggan di akhir periode

N = jumlah pelanggan baru yang didapatkan pada periode tersebut

S = jumlah pelanggan di awal periode

Baca juga: Churn Rate: Pengertian, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Cara Meningkatkan Retention Rate

Adapun cara meningkatkan retention rate yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan penjualan adalah sebagai berikut.

• Customer onboarding

Customer onboarding adalah proses pengenalan produk kepada pelanggan yang bisa membantu pelanggan untuk dapat memahami produk beserta cara penggunaannya.

Metode ini merupakan salah satu strategi yang jika dilakukan dengan tepat dapat meningkatkan penjualan melalui proses penawaran produk yang sesuai. Beberapa media seperti email marketing, webinar, materi edukasi, dan lain sebagainya bisa kamu gunakan untuk mengenalkan produk kepada para pelanggan.

• Loyalty program

Cara meningkatkan retention rate selanjutnya adalah dengan mengadakan loyalty program. Setiap pelanggan yang dengan setia menggunakan produk dari perusahaanmu akan mendapatkan reward.

Reward atau hadiah khusus ini bisa diberikan dalam berbagai macam bentuk, misalnya setiap transaksi yang dilakukan oleh pelanggan akan mendapatkan poin yang bisa ditukarkan dengan diskon, voucher, atau hadiah lainnya. 

• Melakukan up selling dan cross selling

Untuk dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan transaksi lebih besar pada bisnismu, kamu bisa melakukan sistem up selling dan cross selling. Up selling adalah suatu teknik penjualan dengan menawarkan produk sejenis dengan nilai yang lebih mahal dari produk yang ingin dibeli oleh pelanggan.

Contohnya adalah saat pelanggan ingin membeli kentang goreng biasa dengan ukuran medium, kemudian kamu menawarkan kentang goreng yang memiliki pilihan rasa berbeda dengan harga yang lebih tinggi.

Sementara, cross selling merupakan teknik penjualan yang ditujukan untuk menawarkan produk pelengkap dari produk utama yang dibeli oleh pelanggan. 

Misalnya, ketika kamu mengunjungi toko olahraga untuk membeli pakaian renang, kemudian penjual menawarkan kacamata dan perlengkapan renang lain sebagai pelengkapnya. Nah, penjual tersebut sedang melakukan upaya cross selling untuk meningkatkan penjualan bisnisnya.

• Mengirimkan newsletter

Upaya lain yang dapat kamu lakukan adalah dengan mengirimkan newsletter kepada pelanggan yang kamu miliki. Newsletter adalah email yang berisikan informasi mengenai produk, layanan, atau update terbaru dari perusahaan. 

• Memberi pelayanan terbaik untuk pelanggan

Memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan merupakan cara sederhana yang berdampak cukup besar untuk meningkatkan pendapatan pada sebuah bisnis. 

Dengan memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan, mereka tidak akan ragu untuk mempromosikan produk atau layanan yang kamu jual kepada orang lain.

• Mengedukasi pelanggan

Terakhir, kamu bisa mengedukasi pelanggan melalui artikel-artikel informatif yang bermanfaat dan bisa membantu pelanggan untuk memahami produk, cara penggunaan, serta informasi lain yang berhubungan dengan produk dan layanan yang kamu jual.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya

Penutup

Seperti yang telah disampaikan di atas bahwa retention rate adalah persentase pengguna yang terus menggunakan layanan atau produk dari perusahaan selama jangka waktu tertentu.

Persentase ini umumnya digunakan untuk memproyeksikan keuntungan dan pertumbuhan dari produk atau layanan yang dipasarkan oleh perusahaan. Salah satu media yang bisa kamu gunakan adalah dengan membuat loyalty program untuk dapat meningkatkan customer experience yang akan memengaruhi penjualan.

Nah, untuk memudahkan pengelolaan data pelanggan yang melakukan transaksi, kamu bisa memanfaatkan aplikasi POS majoo untuk mengerjakannya. Majoo memiliki aplikasi CRM yang dapat mengatur promi, voucher, dan poin jadi lebih cepat. Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, coba majoo sekarang!

Referensi:

• https://accurate.id/marketing-manajemen/apa-itu-tingkat-retensi-pelanggan/

• https://www.peoplekeep.com/blog/how-to-calculate-hr-employee-retention-rates

• https://glints.com/id/lowongan/customer-retention-rate-adalah/#.Y84b0exBzfY

• https://www.barantum.com/blog/retensi-pelanggan-adalah/#Cara_Meningkatkan_Retensi_Pelanggan_Bisnis_Anda

• https://www.productplan.com/glossary/retention-rate/ 

Gambar:

• Freepik.com