Strategi Customer Retention dalam Menjaga Loyalitas Konsumen

Pelanggan yang setia terhadap suatu produk atau brand tertentu pantas mendapatkan apresiasi dari pemilik bisnis. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pebisnis untuk menjaga kesetiaan pelanggan adalah dengan strategi customer retention.  

Kesetiaan pelanggan bisa dikatakan adalah salah satu kunci penting berlangsungnya sebuah bisnis menuju kesuksesan, Rencana bisnis yang matang, strategi pemasaran yang rapi, bahkan modal yang besar, bila tidak diimbangi dengan adanya customer retention, hanya akan menjadi sia-sia. 

Apa itu Customer Retention? 

Meskipun memiliki peran penting dalam pertumbuhan dan perkembangan bisnis, namun ternyata tidak semua pelaku bisnis mengerti dan memahami apa itu customer retention. 

Customer retention adalah berbagai tindakan yang dilakukan pemilik bisnis atau perusahaan untuk mempertahankan konsumen supaya tetap menggunakan produk atau layanan mereka. 

Kenyataannya, tidak semua bisnis memprioritaskan customer retention. Berdasarkan data dari Forbes, pada tahun 2012 banyak bisnis yang lebih memprioritaskan driving sales, sementara customer loyalty menjadi prioritas terakhir.

Padahal, menurut data dari berbagai sumber, pendapatan bisnis yang sudah stabil hampir separuhnya didapatkan dari returning customer. Repeat order dari konsumen bisa melipatgandakan pendapatan hingga 3-7 kali lebih banyak daripada one-time buyer.

Mendapatkan konsumen atau pelanggan baru memang penting, namun lebih penting lagi adalah untuk mempertahankan konsumen lama yang sudah menjadi pelanggan setia. Semakin tinggi customer retention kamu, semakin banyak pula profit yang bisa kamu dapatkan. 

Baca Juga: Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya

Keuntungan Customer Retention

Banyak perusahaan yang menghabiskan waktu dan biaya untuk mendapatkan konsumen atau pelanggan baru, karena hal tersebut memang dianggap sebagai tolok ukur kesuksesan pemasaran dan cara mudah untuk meningkatkan revenue. Padahal, mempertahankan konsumen atau pelanggan lama itu tidak kalah penting, bahkan sebenarnya membutuhkan waktu yang lebih cepat serta efektif. Prinsipnya, menjual produk atau jasa kepada konsumen yang sudah mengenal brand kamu jauh lebih mudah daripada menghabiskan waktu untuk menerapkan strategi pemasaran demi sambil mencari konsumen atau calon pelanggan baru.

Mempertahankan pelanggan bisa disebut sebagai salah satu strategi untuk sustainable growth. Peningkatan customer retention sebesar 5% saja ternyata bisa menaikkan profit hingga 125%. 

Beberapa keuntungan lain dari customer retention adalah:

Mampu Membangun Customer Relationship yang Kuat

Hasil dari customer retention akan terlihat seiring berjalannya waktu dan perubahan sekecil apapun dalam customer retention dapat menciptakan pengaruh besar.

Beberapa langkah yang bisa kamu lakukan untuk membangun customer relationship yang kuat, antara lain:

1. Mendata Customer yang Tidak Aktif

Sebenarnya, cara termudah untuk mengembangkan bisnis adalah dengan mempertahankan konsumen lama. Mulailah melakukan pendataan jumlah konsumen yang sudah tidak aktif, jarang membeli produk dari brand kamu, dan lakukan upaya untuk memperbaiki customer relationship dengan mereka.

2. Bawa Kembali Customer yang Telah Pergi

Kebanyakan konsumen yang sudah tidak aktif akan senang hati membangun kembali relationship dengan bisnismu bila kamu bisa melakukan pendekatan yang tepat. Percayalah, ini merupakan cara tercepat dan termudah untuk meningkatkan penjualan. 

Konsumen tersebut pernah menggunakan produk kamu, jadi pada dasarnya mereka sudah memiliki ketertarikan terhadap brand kamu. Hal yang bisa kamu lakukan adalah menghubungi mereka, cari tahu mengapa mereka lama tidak membeli dari kamu, tunjukkan bahwa kamu senang jika mereka kembali.

3. Memberikan Pelayanan Terbaik

Cara terbaik untuk mempertahankan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang luar biasa. Ini juga dapat mendatangkan customer baru, karena konsumen lama secara otomatis akan bercerita mengenai brand kamu yang produknya berkualitas dan memiliki layanan yang memuaskan.

Maka dari itu, pastikan untuk selalu memberikan respon cepat dan layanan terbaik kepada konsumen. 

Baca Juga: Berikan Kepuasan pada Pelanggan dengan After Sales Service!

Memperkuat Customer Relationship

Alasan utama pentingnya customer retention adalah karena hal ini dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnismu. Kamu mungkin sudah paham bahwa keberhasilan sebuah bisnis sangat dipengaruhi oleh pelanggan. 

Segala hal yang berkaitan dengan customer relationship seperti memberi pelayanan terbaik, menerima feedback, dan sebagainya perlu sekali untuk dilakukan agar sebagai pebisnis kamu bisa memahami kebutuhan pelanggan dalam jangka pendek maupun panjang. 

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Customer retention juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnismu. Berbagai upaya untuk mempertahankan konsumen tentunya akan memberi kepuasan tersendiri bagi mereka ketika menggunakan layanan yang kamu berikan. Membuat pelanggan merasa puas terhadap brand-mu merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan bisnis.

Strategi Efektif untuk Menerapkan Customer Retention

Berikut ini beberapa strategi customer retention yang bisa kamu lakukan untuk mempertahankan pelanggan. 

Customer Onboarding

Customer onboarding adalah proses pengenalan produk kepada pelanggan. Onboarding dapat membantu pelanggan untuk memahami produk dan penggunaannya.

Banyak cara yang bisa dilakukan untuk menjalankan customer onboarding, misalnya lewat email marketing (welcoming email), materi edukasi, webinar, dan sebagainya. 

Membuat Loyalty Program

Kamu juga bisa mengadakan loyalty program dalam bisnismu. Ini merupakan salah satu cara yang ampuh dalam menjalankan strategi customer retention. Dalam program ini, pelanggan akan diberikan reward khusus atas loyalitasnya dalam menggunakan produkmu.

Reward atau hadiah dapat diberikan dalam berbagai bentuk. Beberapa perusahaan mengadakan program loyalti dalam bentuk poin member card untuk ditukarkan dengan diskon, hadiah, voucher, dan sebagainya. Dengan begitu, pelanggan akan merasa senang berbelanja berkat apresiasi yang diberikan.

Melakukan Up Selling dan Cross Selling

Sebagai pemilik bisnis, mungkin kamu sudah mengenal adanya istilah up selling dan cross selling dalam strategi pemasaran. Up selling adalah teknik penjualan dengan cara menawarkan produk sejenis ke konsumen yang nilainya lebih mahal dari produk yang ingin dibeli konsumen.

Misalnya saat kamu hendak membeli obat flu di apotek, kemudian penjual menawarkan obat dengan merk lain yang memiliki manfaat dan harga yang lebih tinggi.

Sementara itu, cross selling adalah teknik penjualan dengan menawarkan produk lain yang secara umum bersifat komplementer atau pelengkap dari produk utama yang akan dibeli pelanggan. 

Contohnya, saat kamu ingin membeli raket di sebuah toko olahraga, kemudian penjualnya menawarkan sekaligus membeli kok sebagai pelengkap. 

Dengan dua strategi ini, perusahaan meningkatkan peluang pelanggan untuk bertransaksi lebih besar dan meningkatkan retensi pelanggan.

Mengirimkan Newsletter

Strategi lain yang bisa kamu terapkan dalam customer retention adalah dengan mengirimkan newsletter kepada pelanggan. Newsletter adalah email yang berisi konten informatif tentang produk, layanan atau update dari perusahaan. 

Usahakan membuat  newsletter dengan desain responsif, mobile friendly, dan personal untuk para pelangganmu. Beberapa pebisnis yang sudah melakukan hal ini menilai bahwa mengirimkan newsletter ternyata merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan RoI.

Baca Juga: Mengenal ROI atau Return of Investment dalam Bisnis

Mengedukasi Pelanggan

Mengadakan program edukasi pelanggan akan memberi pengetahuan tentang cara penggunaan produk, sekaligus membantu pelanggan untuk mencapai tujuan dalam membeli produk. Caranya bisa berbagai macam, contohnya melalui artikel informatif

Membangun Komunikasi Personal

Cara perusahaan berkomunikasi dengan para pelanggannya juga perlu diperhatikan dalam menerapkan strategi customer retention, penting untuk membangun komunikasi secara personal kepada pelanggan. Tujuan dari hal ini adalah untuk menjalin kedekatan.

Contoh yang bisa diterapkan seperti menyebutkan nama pelanggan secara spesifik dalam segala aspek komunikasi yang dilakukan. Bisa juga dengan menyesuaikan aktivitas pelanggan dalam berinteraksi dengan brand. Misalnya dengan melihat riwayat transaksi, histori pencarian, dan sebagainya.

Cara Menghitung Rasio Customer Retention

Setelah tahu pengertian, keuntungan dan strategi yang ada pada customer retention, kamu juga perlu tahu cara menghitung rasio customer retention. 

Cara menghitung customer retention adalah:

• Catat jumlah pelanggan di awal periode, misalnya awal bulan
• Hitung jumlah pelanggan baru yang didapat di periode tersebut
• Cek jumlah total pelanggan di akhir periode

Rumusnya:

Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100

Keterangan:

E = jumlah pelanggan di akhir periode

N = jumlah pelanggan baru yang didapat pada periode tersebut

S = jumlah pelanggan di awal periode

Contoh Customer Retention

Berikut adalah contoh customer retention dalam sebuah bisnis yang menjual produk sabun cuci untuk laundry. 

Toko Bersih Wangi memiliki 44 pelanggan di awal periode, kemudian berhasil menambah 12 pelanggan baru. Di akhir periode, sebut saja Toko Bersih Wangi memiliki total sejumlah 43 pelanggan, maka retention rate-nya adalah:

Retention rate = ( (43 – 12) / 44 ) x 100 = 70%

Dari perhitungan di atas diketahui bahwa  tingkat customer retention di Toko Bersih Wangi dalam periode tersebut sejumlah 70%.

Baca Juga: Beberapa Langkah Penting Menjaga Retensi Pelanggan

Kesimpulan

Customer retention adalah kunci penting dalam keberlangsungan bisnis yang dijalankan. Pebisnis perlu memahami apa itu customer retention dan memikirkan secara serius karena pelanggan tetap adalah jenis pelanggan yang paling profitable untuk bisnis yang ingin meraih kesuksesan. 

Seperti sudah disebutkan tadi, salah satu strategi customer retention yang bisa kamu lakukan adalah dengan menerapkan loyalty program untuk para pelanggan. Loyalty program bisa kamu berikan dalam bentuk reward seperti membership, diskon atau potongan harga khusus.

Untuk mengatur promo loyalty program seperti ini, kamu bisa memanfaatkan fitur layanan aplikasi CRM dari majoo sebagai aplikasi point of sales yang akan membantu kamu secara penuh dalam hal pengelolaan bisnis. Ayo berlangganan majoo sekarang!