Churn Rate: Pengertian, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Dalam bisnis dan pemasaran, pasti kamu banyak menemui istilah-istilah asing yang penting bagi bisnis tersebut, salah satunya adalah churn rate. Lalu, apa sih yang dimaksud dengan churn rate? Dan apa pengaruhnya bagi perusahaan?

Tentu kamu juga bertanya-tanya tentang hal ini bukan? Nah, supaya kamu bisa lebih memahami definisi churn rate, jenis, perhitungan, dan cara menanggulanginya, alangkah lebih baik jika kamu membaca artikel ini hingga tuntas, ya!

Churn Rate Adalah

Membahas churn rate sangat erat kaitannya dengan keuntungan dan pertumbuhan pada sebuah perusahaan. Sebab, tingkat pertumbuhan yang terjadi di perusahaan salah satunya diukur dari jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. 

Churn rate adalah suatu tingkatan atau persentase pelanggan yang menghentikan kegiatan berlangganan yang mereka lakukan dengan suatu bisnis dalam waktu atau periode tertentu. Umumnya, churn dihitung berdasarkan periode waktu secara spesifik, misalnya setiap bulan, kuartal, hingga tahunan.

Nilai churn rate yang tinggi pada sebuah perusahaan mengindikasikan terjadi kegagalan pada perusahaan tersebut. Untuk itu, perusahaan harus segera melakukan tindakan yang dapat menekan angka churn rate ini.

Kamu bisa mulai dari mencari dan menemukan penyebab utama dari peningkatan churn rate tersebut. Kemudian, melakukan tinjauan dan penyelesaian dari problem yang terjadi, baik pada internal maupun eksternal perusahaan.

Langkah selanjutnya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Kritik, saran, dan masukan yang diberikan oleh pelanggan merupakan suatu hal penting yang dapat membantu perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang lebih baik.

Jenis Churn Rate

Ada dua jenis churn rate yang bisa dijadikan acuan untuk mengukur rate pelanggan ini, yaitu voluntary rate (disengaja) dan involuntary rate (tidak disengaja). Kedua jenis penilaian pelanggan ini memiliki pengaruhnya masing-masing pada operasional bisnis.

Lalu, apa itu voluntary rate dan involuntary rate?

Voluntary rate adalah persentase dari jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan yang mereka buat sendiri. Biasanya, voluntary rate ini terjadi karena mereka merasa tidak cukup puas dengan produk barang atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Sementara itu, involuntary rate merupakan persentase jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena hal-hal diluar prediksi mereka, misalnya karena kebijakan perusahaan atau karena perpindahan lokasi yang dilakukan perusahaan.

Penyebab Churn Rate

Ada beberapa hal yang menjadi penyebab terjadinya customer churn rate ini, yakni:

1. Harga

   Penyebab utama dari terjadinya churn rate ini adalah harga. Sebab, biasanya para pelanggan akan menentukan untuk menggunakan suatu produk atau layanan berdasarkan harga yang ditawarkan kepada pelanggan tersebut.

2. Pengalaman Pengguna

   Penyebab kedua adalah pengalaman penggunanya. Apabila ada pelanggan yang mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan ketika sedang menggunakan produk, mengakses web, aplikasi, atau ketika menghubungi layanan pelanggan, mereka bisa saja langsung melakukan pemberhentian langganan dari produk tersebut.

   Biasanya, perusahaan yang sering sekali mendapatkan komplain dari pelanggannya akan memiliki tingkat churn rate yang tinggi.

3. Ketertarikan Pelanggan Berkurang

   Penyebab selanjutnya pelanggan memilih untuk menghentikan langganan pada perusahaan kamu adalah karena mereka sudah tidak tertarik lagi dengan produk atau layanan yang perusahaan kamu berikan.

   Pelanggan sangat mungkin merasa bosan ketika produk atau pelayanan yang mereka gunakan tidak menunjukkan perkembangan yang signifikan.

   Itulah sebabnya, sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk terus berinovasi memberikan pelayanan yang maksimal dengan fitur-fitur yang akan menunjang kebutuhan pelanggannya.

4. Produk atau Jasa Tidak Sesuai Kebutuhan

   Lalu, ada pula yang disebabkan karena produk atau jasa yang ditawarkan sudah tidak relevan dengan kebutuhan dari para pelanggannya. Biasanya, para pelanggan akan memilih suatu layanan atau produk yang sesuai dengan fungsi dan kebutuhan yang mereka perlukan.

   Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk terus berinovasi untuk mengembangkan atau memperbaharui produk jasa dan layanan mereka agar bisa memenuhi kebutuhan para penggunanya.

5. Menemukan produk yang lebih baik

   Salah satu alasan lain yang juga cukup sering terjadi adalah karena pelanggan sudah menemukan produk lain yang lebih baik. Tentunya hal ini bisa merugikan perusahaan jika tidak segera ditemukan solusinya.

Baca juga: Mengenal ROI atau Return of Investment dalam Bisnis

Cara Menghitung Churn Rate

Persentase churn rate bisa kamu temukan dengan membagi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan jumlah pelanggan yang tersisa di akhir periode. Idealnya persentase churn rate berada di kisaran angka 4% per bulannya, sedangkan persentase per tahunnya harus berada di angka 5-7% saja.

Dari rumus yang telah disampaikan di atas, dapat diketahui bahwa langkah-langkah untuk menghitung churn rate adalah sebagai berikut:

1. Tentukan Periode Waktu yang akan Dianalisis

   Ketika akan menghitung jumlah churn, kamu akan membandingkan dua komponen, yakni total pelanggan yang berhenti berlangganan dengan total pelanggan yang kamu peroleh pada satu periode tertentu.

2. Identifikasi Jumlah Pelanggan yang Hilang dan yang Didapatkan

   Tahapan selanjutnya adalah dengan mengidentifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan jumlah pelanggan yang bisa kamu dapatkan dalam periode waktu tersebut. 

   Contohnya, apabila kamu kehilangan 50 pelanggan pada satu periode dan pada periode yang sama kamu bisa mendapatkan 100 orang pelanggan untuk perusahaan.

3. Bagi Jumlah Pelanggan yang Hilang dengan Jumlah Pelanggan yang Didapatkan

   Setelah kamu mendapatkan data dari proses identifikasi tersebut, lalu kamu akan membagi jumlah keduanya seperti pada rumus di atas. Jika menggunakan contoh di atas, maka jumlahnya akan menjadi 0,5.

4. Kalikan dengan 100

   Lalu, untuk bisa mendapatkan persentase pada perputaran pelanggan tersebut, kamu harus mengalikannya dengan 100. Maka, persentase tingkat churn rate yang terjadi di perusahaanmu adalah sebesar 50%.

Cara Mengurangi dan Mencegah Churn Rate

Saat kamu berusaha untuk membuat seseorang menjadi pelanggan di perusahaan, kamu pasti sudah mengeluarkan banyak strategi, tenaga, dan waktu untuk mendapatkannya. Hal ini tentu akan sangat disayangkan jika pelanggan tersebut lepas begitu saja.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan growth rate perusahaan terus meningkat dan menjaga agar churn rate dapat menurun. Ada beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk menekan tingkat churn rate di perusahaan, seperti: 

• Memilih target pelanggan yang tepat agar dapat relevan dengan jenis produk atau layanan yang kamu tawarkan;
• Memberikan harga yang sesuai dengan produk yang dipasarkan;
• Memastikan para pelanggan mengetahui fitur-fitur yang disediakan dan memberi kemudahan dalam penggunaannya;
• Melakukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan dengan meng-update dengan fitur yang lebih canggih;
• Terus berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjalin komunikasi yang baik.

Baca juga: Strategi Customer Retention dalam Menjaga Loyalitas Konsumen

Pertanyaan Terkait

1. Bagaimana cara menghitung churn rate?

Ada beberapa langkah yang bisa kamu gunakan untuk mendapatkan persentase tingkat churn rate yang terjadi di perusahaan kamu, yakni:

• Menentukan periode waktu yang akan dianalisis
• Identifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan yang didapatkan
• Bagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang didapatkan
• Kalikan dengan 100

Nah, agar lebih memahami cara menghitung churn rate, berikut penjelasan dan contohnya secara lebih detail.

1. Menentukan periode waktu yang akan dianalisis

Ketika akan menghitung jumlah churn, kamu akan membandingkan dua komponen, yakni total pelanggan yang berhenti berlangganan dengan total pelanggan yang kamu peroleh pada satu periode tertentu.

2. Identifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan yang didapatkan

Tahapan selanjutnya adalah dengan mengidentifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan jumlah pelanggan yang bisa kamu dapatkan dalam periode waktu tersebut. 

3. Bagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang didapatkan

Setelah kamu mendapatkan data dari proses identifikasi tersebut, lalu kamu akan membagi jumlah keduanya seperti pada rumus di atas.

4. Kalikan dengan 100

Lalu, untuk bisa mendapatkan persentase pada perputaran pelanggan tersebut, kamu harus mengalikannya dengan 100.

Baca juga: Berikan Kepuasan pada Pelanggan dengan After Sales Service

Kesimpulan

Seperti yang sudah disampaikan di atas, churn rate adalah suatu perhitungan persentase pelanggan yang tidak lagi berlangganan atau memilih produk dan layanan dari perusahaan yang kamu kelola.

Beberapa hal seperti produk atau layanan yang tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan, harga yang tidak bersahabat, berkurangnya ketertarikan pelanggan terhadap produk, hingga pengalaman kurang menyenangkan yang dirasakan oleh pengguna menjadi alasan mereka menghentikan kegiatan berlangganan yang telah dilakukan sebelumnya.

Meskipun terkesan sederhana, apabila perusahaan tidak menindaklanjuti hal ini, performa perusahaan sangat mungkin akan terus menurun. Sebab, tingginya persentase churn rate ini menjadi salah satu indikator kegagalan yang terjadi pada sebuah perusahaan.

Menghitung besaran churn rate ini juga tidak bisa dilakukan sembarangan. Biasanya, ada periode-periode tertentu yang bisa digunakan untuk menghitungnya, seperti bulanan, kuartal, atau tahunan.

Selain itu, kamu juga membutuhkan data-data dari berbagai aspek termasuk dari data setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Barulah nantinya kamu pilah dan olah sesuai dengan kebutuhan kamu.

Hal ini tentu menjadi salah satu alasan untuk memiliki data-data dari seluruh kegiatan yang perusahaan lakukan, terutama dalam aspek keuangan. Nah, apabila kamu membutuhkan bantuan untuk mengelola keuangan perusahaan, kamu bisa memanfaatkan aplikasi POS seperti majoo.

Di dalamnya, ada berbagai fitur yang akan memudahkan kamu mengelola keuangan perusahaan mulai dari inventory, aplikasi toko online, aplikasi karyawan, analisa bisnis, hingga aplikasi akuntansi yang akan menghasilkan laporan keuangan dari perusahaan kamu.

Di sisi lain, majoo juga menyediakan aplikasi CRM yang sangat membantu dalam mengelola interaksi perusahaan dengan para pelanggan atau calon pelanggan mereka. Bagaimana? Menarik bukan? 

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, coba majoo sekarang!