Tingkatkan Retensi Pelanggan dengan Strategi Customer Base

Pelanggan merupakan salah satu aset bisnis yang paling penting dan berharga dalam keberlangsungan proses bisnis, mulai dari segi perencanaan dan upaya pemasaran hingga manajemen dan proses penjualan produk atau layanan bisnis. 

Tak heran jika dalam sebuah bisnis akan mengupayakan analisis pelanggan dan riset pasar secara maksimal untuk memiliki basis pelanggan yang berkualitas, membantu memahami pelanggan agar berdampak pada perkembangan bisnis, seperti peningkatan pendapatan dan profit bisnis. 

Oleh karena itu, dengan mengetahui ulasan basis pelanggan akan membantu bisnis menemukan strategi terbaik dalam meningkatkan retensi pelanggan menciptakan bisnis yang tahan lama, bisa menjaga stabilitas dan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan, serta menciptakan nilai brand yang positif.  Untuk memahami lebih lanjut terkait customer base dan retensi pelanggan, berikut ulasannya

Definisi customer base atau basis pelanggan

Customer base itu apa? Customer base yang dikenal juga sebagai basis pelanggan merupakan pelanggan yang membeli produk (repeat purchase) atau menggunakan layanan brand tertentu secara berulang. Customer base bisa berupa grup tertentu atau target pasar bisnis berdasarkan riset yang didapatkan. 

Sebagai seorang pemilik atau stakeholder bisnis, perlunya identifikasi basis pelanggan dengan saksama karena pelanggan kerap terlibat dengan bisnis (brand engagement), berpeluang besar menjadi pelanggan yang membeli produk atau layanan (sales lead). 

Pemahaman tentang customer base juga bisa membantu tim marketing, sales, dan customer service dalam membangun hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan potensial (leads) untuk membuat keputusan bisnis yang penting (decision making). 

Ada juga strategi periklanan atau  metode pemasaran untuk menjangkau pelanggan (reach), menetapkan harga produk (pricing strategy), atau pendekatan penjualan tertentu. Hal itu membantu mendorong retensi pelanggan sebanyak-banyaknya.

Baca Juga: Customer Acquisition Cost adalah: Pengertian, Rumus

Apa saja jenis customer base?

Umumnya, customer base bisa ditentukan dengan riset pasar dan identifikasi pengalaman pelanggan yang sudah ada atau analisis kompetitor. Untuk hasil analisis basis pelanggan sebagian besar mencakup pelanggan setia yang terlibat dalam bisnis. Berikut beberapa jenis basis pelanggan yang perlu diketahui:

1. Pelanggan Setia (Loyal Customer)

Pelanggan setia atau dikenal dengan loyal customer mengacu pada seseorang atau sekelompok pelanggan yang membeli produk atau menggunakan layanan bisnis secara teratur setidaknya selama satu tahun terakhir. 

Pentingnya membuat pelanggan setia senang dan puas dengan layanan yang diberikan, seperti customer loyalty program atau keuntungan berupa promo khusus atau diskon produk. 

Baca Juga: Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya

2. Pendapatan Secara Berulang

Jika brand mengutamakan penjualan bisnis pada sisi layanan, maka pelanggan setia bisa berperan sebagai pendapatan yang berulang bagi suatu bisnis. Jenis pelanggan ini memiliki keanggotaan, langganan, atau akses berbayar ke layanan atau platform bisnis. 

3. Pelanggan Umum (General Customer)

Pelanggan umum (general customer) atau semua pelanggan dari segmen pasar bisnis yang sudah membeli produk atau layanan setidaknya sekali dalam satu tahun terakhir. Basis pelanggan ini mengacu pada pelanggan yang mencoba produk atau layanan karena penasaran atau tertarik dengan penawaran yang berikan. Ini sebagai hasil dari upaya brand dalam memperkenalkan produk atau layanan pada calon pelanggan.

Pentingnya retensi pelanggan dalam strategi customer base

Pentingnya retensi pelanggan dalam strategi customer base yang tidak hanya sebagai tujuan utama dari hampir semua bisnis. Itu juga membantu efisiensi biaya pemasaran dan mendorong kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Retensi pelanggan memberikan pengaruh pada pelanggan setia untuk merekomendasikan produk atau layanan ke orang sekitar (word of mouth) sehingga menghasilkan pelanggan baru. 

Lebih efektif bagi bisnis untuk melakukan up selling (menawarkan produk sejenis yang lebih mahal dari produk yang ingin dibeli pelanggan) atau cross-selling (menawarkan produk pelengkap dari produk yang akan dibeli pelanggan) karena telah memiliki hubungan atas dasar kepercayaan dan kepuasan produk.

Meningkatkan retensi pelanggan dengan strategi customer base

Cara meningkatkan retensi pelanggan dengan strategi customer base akan berbeda untuk setiap bisnis. Perlunya mempertimbangkan industri bisnis yang dijalankan, brand, dan target pasar sebelum menggunakan cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan. Berikut ini beberapa strategi customer base yang bisa diikuti untuk meningkatkan retensi pelanggan.

1. Bangun dan berikan pelayanan yang berkualitas

Perlunya membangun dan memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan. Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan diantaranya memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan perhatian yang sama baiknya ketika berbicara melalui telepon, email, atau live chat. 

Cara lain, melayani pelanggan untuk membantu permasalahan mereka. Rencanakan perkembangan bisnis (business plan) dengan meningkatkan customer base seperti menggunakan layanan digital marketing agency.

2. Perhatikan dan pertimbangkan feedback customer

Tingkatkan retensi pelanggan dengan mengumpulkan, memperhatikan, dan mempertimbangkan segala feedback customer untuk memodifikasi produk, mempersonalisasi pelayanan, dan memperbaiki sesuatu yang kurang.

Langkah ini sebagai cara untuk bisnis dalam menganalisis dan mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan. Menyusun strategi produk terbaik agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini bisa dilakukan melalui survei di website dan platform media sosial atau melakukan wawancara offline dengan pelanggan.

3. Penggunaan media sosial untuk menciptakan brand awareness

Di era digitalisasi bisnis, media sosial telah mencapai popularitas dan fungsionalitas tertinggi. Sekarang, siapa pun bisa terhubung dengan media sosial khususnya dalam mengembangkan strategi pemasaran. 

Oleh karena itu, strategi terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah media sosial yang melibatkan follower. Itu membantu menjangkau potensial customer base serta menciptakan brand awareness, reputation, dan image secara optimal. 

Dengan berbagai platform media sosial, suatu bisnis bisa mengiklankan produk atau layanan tanpa menghabiskan banyak biaya, berupa konten untuk mempromosikan brand serta produk. 

4. Melakukan kampanye melalui email marketing 

Penggunaan email tetap menjadi salah satu cara efektif bagi bisnis dalam membangun customer base untuk meningkatkan retensi pelanggan. Strategi ini bisa dilakukan untuk pelanggan yang sudah tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan. 

Kampanye pemasaran email bisa membantu memelihara prospek hingga menjadi pelanggan. Tingkatkan pula strategi segmentasi email marketing serta mempersonalisasinya.

5. Penggunaan data yang sudah dikumpulkan

Umumnya, pelanggan ingin mengetahui riwayat pembelian. Melalui layanan yang dipersonalisasi, bisnis perlu memudahkan akses ke semua data yang dibutuhkan untuk itu. Tentunya, privasi tidak boleh dianggap sepele meskipun pembeli akan terbuka untuk bisnis yang melacak dan menyimpan informasi dalam membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

6. Mendorong loyalitas pelanggan

Menghargai loyalitas pelanggan sebagai strategi yang baik untuk meningkatkan retensi pelanggan. Cara yang bisa dilakukan dengan menawarkan program loyalitas, promo diskon, atau penawaran khusus. 

Hal itu akan memotivasi pelanggan untuk terus membeli produk atau menggunakan layanan dari bisnis. Selain itu, program loyalitas juga membantu bisnis dalam mengumpulkan data pelanggan yang lebih lengkap.

7. Meningkatkan layanan customer support 

Tingkatkan retensi pelanggan dengan memberikan layanan untuk menjamin kepuasaan pelanggan. Strategi yang bisa dilakukan menawarkan fitur live chat atau helpdesk untuk memberikan layanan customer support yang lebih cepat. Bisa juga memberikan perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan solusi terbaik. 

8. Memberikan informasi terbaru bisnis 

Apapun terkait bisnis buat pelanggan tetap mengetahui, termasuk launching produk terbaru. Perlunya menjaga pelanggan tetap terhubung melalui media komunikasi atau push notification.

Apapun sifat bisnis yang dijalankan, cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan terbaik, membangun hubungan yang baik, memperhatikan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta menemukan cara untuk membuat pelanggan merasa dihargai. 

Tentunya, menjaga dan meningkatkan retensi pelanggan menjadi salah satu langkah yang penting karena itu bisa menjadi indikator keberhasilan bisnis dalam jangka pendek dan jangka panjang. Jangan sampai pelanggan yang sudah membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh bisnis memutuskan untuk tidak kembali karena tidak bisa menjaga tingkat kepuasan serta retensi yang dimiliki.

Untuk mendukung dan lebih memaksimalkan bisnis yang sedang dijalankan, kamu bisa gunakan aplikasi CRM dari majoo. dengan aplikasi ini kamu bisa memantau retensi pelanggan. tidak cuma itu. melalui aplikasi CRM ini kamu bisa membuat marketing campaign sendiri. melalui SMS Marketing ataupun Email Marketing ke pelanggan.

Source:

• https://taptalk.io/blog/retensi-pelanggan/

• https://inmarketing.id/customer-base-adalah.html

• https://www.freepik.com/