Word of Mouth: Definisi, Faktor, serta Kelebihannya

Word of mouth merupakan salah satu strategi marketing yang paling sering dilakukan. Sama seperti namanya, word of mouth adalah salah satu bentuk marketing yang dilakukan dari mulut ke mulut.

Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa tertentu, bisa membagikan pengalamannya ini kepada orang-orang di sekitarnya. 

Ternyata, word of mouth marketing ini bisa menjadi media promosi yang efektif bagi perusahaan kamu.

Meskipun strategi ini cukup tergantung pada konsumen, namun jika dilakukan dengan baik, ini bisa memberikan hasil yang maksimal. Sebab, kebanyakan orang merasa lebih bisa mempercayai rekomendasi dari orang yang sudah dikenalnya, daripada melihat dari iklan atau media sosial lainnya.

Akan tetapi, sebelum membahas lebih jauh, alangkah baiknya kita memahami dulu definisi word of mouth itu sendiri.

Word of Mouth Menurut Para Ahli

Di bawah ini, ada beberapa penjelasan mengenai word of mouth menurut para ahli yang bisa membantu kamu memahami definisi dari word of mouth.

1. Kotler & Keller

Word of mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut yang merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi, baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.

2. Harrison Walker

Mendefinisikan WOM sebagai komunikasi informal orang-ke-orang antara komunikator non-komersial dan penerimanya berdasarkan merek, produk, organisasi, atau jasa.

3. Westbrook

Memandang WOM sebagai fenomena pasca pembelian yang mengandung komunikasi informal yang diarahkan kepada konsumen lain mengenai kepemilikan, kegunaan, atau karakteristik produk atau jasa.

4. Hasan

Word of mouth merupakan sebuah pujian, rekomendasi, dan komentar pelanggan terhadap pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang benar-benar mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka. 

Jadi, word of mouth adalah strategi marketing untuk memasarkan suatu produk atau jasa yang dilakukan dari mulut ke mulut. Strategi marketing ini bergantung pada pengalaman setiap konsumen yang datang. Jadi, pastikan pelayanan yang diberikan sudah maksimal.

Manfaat Penerapan Word Of Mouth

Penerapan strategi word of mouth memberikan manfaat yang cukup signifikan bagi perusahaan. Selama perusahaan tersebut mampu menjaga hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan konsumennya, maka strategi ini akan dapat terjalin cukup lama.  Beberapa manfaat dari strategi word of mouth ini adalah:

1. Meningkatkan Kepercayaan

Keuntungan yang paling utama dari strategi pemasaran word of mouth adalah membangun kepercayaan konsumen terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. WOM akan terjadi secara spontan ketika ada konsumen yang menyadari ketika menggunakan suatu produk dari perusahaan tertentu.

Perasaan puas yang dirasakan mampu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap brand tersebut. Bahkan, bisa saja membuat mereka merekomendasikannya kepada orang-orang sekitarnya, hingga pada akhirnya semakin banyak orang yang akan percaya dengan produk dari brand tersebut.

2. Promosi Gratis

Manfaat selanjutnya dari adanya word of mouth adalah kamu tidak perlu mengeluarkan biaya untuk melakukan promosinya. Sebab, kegiatan promosi tersebut dilakukan oleh orang lain tanpa diminta. 

Oleh sebab itu, kegiatan promosi ini sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menurunkan beban biaya promosi perusahaan.

3. Membangun Brand

Tentunya kita menyadari, bahwa sebagai brand baru, perusahaan perlu membangun brand-nya sebaik mungkin untuk bisa mendapatkan kepercayaan konsumen.

Kegiatan pemasaran yang bisa dilakukan selain menggunakan sosial media, strategi word of mouth bisa menjadi pilihan yang efektif untuk digunakan. Word of mouth marketing mampu membantu membuat suatu brand menjadi lebih dikenal dan dipercaya oleh masyarakat.

4. Gambaran Pelayanan yang Baik

Kegiatan word of mouth juga bisa menjadi gambaran dari pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumennya. Penilaian ini bisa dibuktikan dengan adanya feedback dari konsumen terhadap pengalaman yang dirasakannya.

Rekomendasi baik yang didapatkan dari para konsumen ini, bisa memudahkan sebuah brand mendapatkan kepercayaan masyarakat luas. 

Baca juga: Dampak Word of Mouth Bagi Kemajuan Usaha Kecil

Faktor Penting Word of Marketing

Word of Marketing memiliki tiga faktor penting yang akan mempengaruhi keberhasilan dari strategi marketing ini.

1. Engage

Engage adalah suatu upaya dari perusahaan untuk mengikutsertakan dan menghadirkan rasa memiliki dari konsumen. Salah satu yang bisa kamu lakukan adalah dengan mendengarkan pendapat mereka mengenai brand tersebut. Ini merupakan salah satu implementasi dari faktor engage.

Media komunikasi yang umum digunakan untuk berinteraksi dengan konsumen adalah media sosial. Semakin mudah konsumen menjangkau brand kamu, semakin mudah pula mendapatkan engagement dari konsumen.

2. Equip

Agar faktor equip bisa lebih maksimal, kamu perlu benar-benar memahami karakteristik dari target konsumen kamu. Buatlah konsumen membicarakan perusahaanmu dengan berbagai cara. Sebab, word of mouth tidak akan berhasil tanpa adanya interaksi dari konsumen.

Tingkatkan proses pemasaran dengan mengembangkan produk-produk yang dimiliki. Kemudian, lengkapi pengalaman pembelian dari konsumen dengan service yang terbaik.

3. Empower

Empower merupakan faktor selanjutnya dari word of mouth. Perusahaan perlu memberi kesempatan kepada konsumen, untuk bisa menceritakan pengalaman yang dia rasakan kepada orang lain. 

Empower bisa dilakukan dengan melibatkan konsumen dalam proses promosi brand yang kamu miliki. Misalnya, kamu bisa mengajak konsumen dalam proses pemilihan rasa baru dalam menu yang akan kamu keluarkan.

Hal ini tidak hanya dapat membantu perusahaan melakukan eksperimen terhadap produk yang akan diluncurkan, namun juga membuat konsumen merasa senang telah dilibatkan ke dalam proses produksinya, sehingga akan membuat konsumen semakin membicarakan produk dari perusahaanmu.

Baca juga: Inilah 7 Keuntungan Menggunakan Strategi Omnichannel!

Strategi untuk Meningkatkan Word of Mouth

Meskipun word of mouth merupakan salah satu strategi marketing yang jitu, bukan berarti perusahaan hanya mengandalkan satu jenis strategi pemasaran itu. Sebuah brand juga perlu meningkatkan promosi brand-nya dengan media lain yang akan mendukung tujuan dari strategi tersebut.

Namun, apabila kamu ingin melakukan strategi word of mouth, ada beberapa hal yang bisa kamu perhatikan untuk mencapai tujuan tersebut.

1. Memberikan pelayanan maksimal

Hal utama yang bisa dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang datang. Dengan begitu, konsumen akan merasa puas dan merasa diperhatikan. Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka sangat mungkin mempromosikan bisnis kamu tanpa diminta.

2. Meminta feedback dari konsumen

Bagi kamu yang baru membangun sebuah bisnis dan belum memiliki pelanggan, kamu bisa meminta konsumen untuk memberikan feedback terhadap pelayanan yang telah diberikan. 

Jika penilaiannya bagus, kamu bisa menjadikannya sebagai modal untuk promosi selanjutnya. Namun, jika penilaian yang diberikan kurang baik, ini bisa digunakan sebagai bahan evaluasi kinerja perusahaan kamu.

3. Menggunakan User Generated Content

Libatkan konsumen untuk setiap interaksi yang kamu buat. Dengan memberi kesempatan konsumen untuk memperlihatkan keterikatannya, kamu bisa meningkatkan dan memperluas jaringan dari brand yang kamu miliki.

Misalnya, dengan menampilkan ulasan-ulasan menarik dari para konsumen yang datang di media sosial perusahaan. Ulasan ini bisa didapatkan dari berbagai sumber, misalnya Instagram, facebook, atau review blog.

4. Membentuk interaksi dengan konsumen

Hubungan yang dekat antara brand dengan konsumen akan membuat konsumen merasa lebih mudah untuk merekomendasikan produk-produk dari brand tersebut. Meskipun terdengar sederhana, tapi cara ini cukup membantu proses pemasaran itu sendiri.

Salah satu caranya, kamu bisa menyediakan layanan pelanggan 24 jam untuk dapat merespon segala masukan yang diberikan oleh konsumen. Tentu saja, didukung dengan kemudahan untuk bisa mengakses layanan ini.

5. Maksimalkan strategi Key Opinion Leader

Key Opinion Leader adalah orang yang memiliki kemampuan untuk bisa mempengaruhi sebuah keputusan. Umumnya, Key Opinion Leader ini akan lebih didengar oleh orang banyak, karena mereka dianggap sebagai orang yang memiliki pengalaman atau pengetahuan yang lebih dari orang lain.

6. Memberikan hadiah untuk konsumen terbaik

Konsumen akan merasa diperhatikan ketika kamu memberikan hadiah untuk konsumen tersebut. Hadiah yang diberikan bisa berupa apapun, seperti voucher, potongan harga, dan lain sebagainya. 

Hadiah ini juga bisa menjadi bentuk ucapan terima kasih kepada konsumen, karena telah merekomendasikan produk dari perusahaanmu kepada orang lain.

Baca juga: Influencer: Jenis, Tugas, dan Pengaruhnya Terhadap Bisnis

Kelebihan Word Of Mouth

Word of mouth juga memiliki kelebihan jika diaplikasikan dengan baik dan maksimal. Hal ini bisa berdampak signifikan untuk brand yang sedang kamu bangun.

1. Membangun Brand

Word of mouth berperan cukup penting bagi perkembangan suatu bisnis. Semakin banyak konsumen yang merasa puas dengan bisnis kamu, semakin besar pula kemungkinannya produk tersebut dibicarakan orang.

Ketika sebuah brand sering menjadi perbincangan, maka brand tersebut dapat dengan mudah diterima dan dipercaya kualitasnya oleh masyarakat. Tentu saja perusahaan harus tetap melakukan upaya branding lainnya, agar brand tersebut semakin besar.

2. Meningkatkan Kepercayaan

Adanya word of mouth akan membantu sebuah perusahaan untuk menciptakan kepercayaan dari produk yang mereka tawarkan. Word of mouth akan terjadi apabila konsumen telah merasakan experience ketika membeli dan menggunakan produk tersebut. 

Sehingga, konsumen tersebut tahu bahwa produk yang dia coba adalah produk yang memiliki kualitas dan pelayanan yang baik. Bahkan dengan adanya pengalaman tersebut bisa membuat seorang konsumen merekomendasikannya kepada lingkungan sekitarnya.

3. Tidak Membutuhkan Banyak Biaya

Keuntungan lainnya dari penggunaan strategi word of mouth adalah minimnya biaya yang harus dikeluarkan. Strategi ini dikatakan terjangkau karena hanya memanfaatkan pengalaman yang didapatkan oleh konsumen.

Meski begitu, perusahaan harus tetap melakukan upaya lain agar promosinya dapat berjalan lebih maksimal.

Kekurangan Word Of Mouth

Jika kamu tidak berhati-hati dan mengabaikan pelayanan dan kualitas produk perusahaanmu, kamu mungkin akan mendapati feedback yang mungkin bisa menurunkan kepercayaan masyarakat akan produk yang kamu jual.

1. Memiliki Efek yang Buruk

Pengalaman konsumen sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan. Jika konsumen mendapatkan pengalaman yang baik, maka penilaian terhadap produk dan pelayanannya pun akan baik. Begitu pula jika pengalaman yang didapatkan buruk, maka feedback yang diberikan juga bisa berakhir negatif.

Penilaian ini akan mempengaruhi citra pada produk yang kamu kembangkan. Padahal, kamu tidak bisa mengontrol penyebaran word of marketing ini. Maka, yang harus kamu lakukan adalah memastikan produk dan pelayanan yang diberikan sudah maksimal.

2. Bergantung pada Inisiatif Konsumen

Word of mouth belum tentu akan terjadi meskipun perusahaan sudah mengupayakannya. Penyebabnya adalah karena konsumen merupakan pemeran utama dalam strategi word of mouth ini. 

Jadi, word of mouth akan terjadi apabila konsumen tersebut mau melakukannya. Hal ini menyebabkan ketergantungan terhadap konsumen dan akan mempengaruhi hasil dari strategi marketing tersebut.

3. Sulit Mengukur Tingkat Keberhasilannya

Feedback yang diberikan oleh konsumen tidak bisa secara langsung diukur. Terutama jika word of mouth dilakukan secara personal dan langsung. 

Berbeda apabila word of mouth marketing offline, kamu bisa melihat tingkat keefektifannya melalui media internet. Dengan bantuan beberapa tools yang ada di internet, kamu akan mendapatkan review di media sosial mengenai brand yang kamu miliki. 

Contoh Word of Mouth

Setelah membahas strategi, kelebihan, kekurangan, dan faktor dari word of mouth, setelah ini kami akan memberikan beberapa contoh word of mouth yang bisa kamu usahakan untuk perusahaanmu.

1. Konsumen membagikan konten bisnis kamu di media sosial pribadinya.
2. Konsumen merekomendasikan produk atau jasa yang kamu tawarkan kepada orang-orang di sekitarnya.
3. Konsumen memberikan testimoni terhadap produk atau jasa yang ditawarkan di akun sosial media pribadi konsumen tersebut.
4. Konsumen mengajak perusahaan untuk ikut bekerjasama ke dalam komunitas konsumen tersebut.
5. Konsumen mengajak orang-orang di sekitarnya untuk ikut menggunakan dan merasakan produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Word of mouth bisa disebut sebagai salah satu strategi terbaik yang bisa kamu terapkan di perusahaanmu. Selain minim biaya yang dibutuhkan, strategi ini juga mampu membantu membangun brand untuk jangka waktu yang panjang. 

Apalagi jika kamu bisa mempertahankan bahkan meningkatkan pelayanan dan pengalaman baik pada konsumen. Hal ini bisa meningkatkan kepercayaan konsumen dan mengembangkan strategi word of mouth bagi perusahaanmu.

Penutup

Word of mouth merupakan salah satu bentuk strategi marketing yang dilakukan oleh konsumen. Strategi ini dapat terjadi atas dasar keinginan konsumen tersebut. Sebuah perusahaan tidak akan bisa mengatur dan mengontrol terjadinya word of mouth ini. Jadi, alangkah baiknya bagi perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanan, agar konsumen tidak mendapatkan pengalaman yang tidak baik dari perusahaanmu.

Pengalaman yang dirasakan konsumen merupakan alasan utama bagi mereka bisa memberikan rekomendasi kepada orang-orang di sekitarnya. 

Tentu saja, perusahaan tetap harus melakukan strategi marketing yang lain. Agar perusahaan bisa tetap konsisten dan semakin dikenal oleh masyarakat luas.

Perusahaan juga perlu menjaga hubungan yang telah terjalin di antara brand dan konsumen tersebut. Bisa dengan melibatkan konsumen dalam proses produksi atau memberikan reward agar konsumen merasa senang.

Agar proses transaksi dan data konsumen bisa terpusat, tentu kamu membutuhkan bantuan aplikasi kasir seperti majoo. Aplikasi kasir ini telah dilengkapi dengan fitur akuntansi, inventori, dan juga aplikasi CRM yang akan memudahkan kamu dalam proses promosi dan juga akumulasi data dari setiap konsumen yang datang.

Dengan begitu, proses transaksi akan menjadi lebih mudah dan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikannya. Daftarkan usahamu segera!