Beberapa Langkah Penting Menjaga Retensi Pelanggan

Menjaga retensi pelanggan adalah sesuatu yang sangat penting untuk dilakukan oleh pelaku usaha, khususnya di situasi seperti sekarang dengan adanya pandemi Covid-19 yang dampaknya sangat mencekam untuk keberlangsungan suatu bisnis.

Bagaimana tidak, di tengah pandemi seperti sekarang, keberadaan pelanggan setia dapat memastikan bisnis terus mendapatkan pendapatan sehingga dapat terus bertahan. Apabila pelanggan berhenti datang atau justru beralih ke pihak kompetitor di situasi yang sulit ini, tentu bisnis akan terkena dampaknya. Karena itu, menjaga tingkat retensi pelanggan merupakan sesuatu yang penting; terlebih dalam kondisi yang ada saat ini.

Lalu, apa saja yang bisa dilakukan agar retensi pelanggan dapat terjaga sehingga bisnis dapat terus dijalankan?

1. Ketahui Terlebih Dahulu Tingkat Retensi Pelanggan Saat Ini

Pernah tidak, saat datang ke suatu restoran atau tempat usaha apa pun, pramusaji yang ada memberikan semacam survei kepuasan pelanggan untuk diisi?

Survei semacam ini sangat berguna untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dapat memengaruhi tingkat retensinya. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin tinggi pula tingkat retensinya.

Dengan mengetahui tingkat retensi dan kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan, pelaku usaha dapat memperbaiki beberapa bagian dari bisnisnya yang masih perlu ditingkatkan atau bahkan ditonjolkan sebagai andalan. Memasang pertanyaan yang tepat dalam survei untuk diisi pelanggan akan sangat membantu hal ini.

Baca Juga: Rekomendasi Pemberian Customer Reward untuk Loyalty Program

2. Meningkatkan Pengetahuan Produk

Product knowledge atau pengetahuan produk tidak hanya wajib dikuasai oleh karyawan saja, tetapi juga bisa diberikan kepada pelanggan.

Untuk karyawan, kebanyakan pelaku usaha mungkin sudah tahu mengapa pengetahuan produk ini wajib dikuasai. Karena karyawan yang tidak memiliki pengetahuan produk pasti akan kesusahan menjual produk tersebut kepada pembeli potensial karena tidak tahu apa keunggulan yang dimiliki untuk meyakinkan dan memastikan transaksi berhasil dilakukan. Lalu, apa pentingnya pengetahuan produk untuk pelanggan itu sendiri?

Memberikan pengetahuan produk kepada pelanggan membantu mereka menyadari nilai lebih yang dimiliki produk-produk kita dibanding produk serupa yang ditawarkan oleh pihak kompetitor. Dengan demikian, kemungkinan pelanggan tersebut untuk beralih ke kompetitor pun dapat dihindari.

Jika diperhatikan, banyak kanal media sosial pebisnis andal yang tidak hanya dimanfaatkan sebagai etalase digital saja, tetapi justru sebagai media untuk ‘menceritakan’ sejarah dan keunggulan produk maupun jasanya. Konsep yang sama sebenarnya sedang diterapkan oleh pelaku usaha tersebut untuk memastikan pelanggan bisa merasa dekat dengan produk yang dimilikinya.

3. Aktif Meminta Masukan Pelanggan

Ingat bahwa mustahil bagi seseorang untuk menyenangkan semua orang. Dari satu hal, sebaik apa pun itu, pasti ada yang terasa kurang. Di sinilah masukan dari pelanggan dibutuhkan.

Dengan secara aktif meminta masukan dari pelanggan, seorang pelaku usaha tidak lagi dapat berdiri di menara gading dan merasa bahwa produk atau jasa yang ditawarkannya baik-baik saja. Bisa jadi yang selama ini baik-baik saja sebenarnya memiliki kekurangan yang dapat diperbaiki, tetapi karena tak pernah mendapat masukan, justru tidak tahu apa yang perlu ditingkatkan lagi.

Baca Juga: Layanan Pelanggan, Mana yang Sebaiknya Diprioritaskan?

Selain memastikan produk dan jasa yang dimiliki terus meningkat kualitasnya, mencari dan mendengarkan masukan dari pelanggan juga dapat membuat mereka merasa diperhatikan; bahkan bisa menumbuhkan rasa memiliki ketika pelanggan menyadari bahwa peningkatan kualitas yang dilakukan sesungguhnya didasarkan pada pandangan yang mereka berikan sendiri.

Ketika seorang pelanggan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap suatu produk, tingkat retensi pelanggan pun dapat dengan mudah dijaga atau bahkan dinaikkan lebih tinggi. Rasa memiliki inilah yang dapat dijadikan andalan agar pelanggan tidak mudah beralih pada produk sejenis dari kompetitor bisnis.

4. Meningkatkan Kualitas Layanan

Masukan dari pelanggan tidak hanya berguna untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa yang disediakan, tetapi juga kualitas layanan yang diberikan tatkala menjual produk atau jasa itu sendiri.

Terasa sederhana, memang, akan tetapi produk atau jasa sebaik apa pun tidak akan mudah laku apabila pelayanan yang diberikan hanya sekadarnya saja. Jika seorang pelaku usaha ingin menjaga tingkat kepuasan serta retensi yang dimiliki oleh pelanggannya, kualitas produk bukan menjadi satu-satunya yang harus diperhatikan, tetapi juga pelayanan yang diberikan.

Baca Juga: Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan Strategi Pemasaran Ini

Tanyakan kembali kepada diri sendiri apakah sudah ada SOP agar karyawan melayani pelanggan yang datang dengan sapaan maupun senyum yang ramah? Perhatikan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah cukup hangat dan membuat pelanggan betah atau justru terkesan judes dan jual mahal?

Tak sedikit pula bisnis yang tidak dapat berkembang meski memiliki produk dan jasa dengan kualitas terbaik hanya karena layanan yang diberikan tidak bisa membuat pelanggan merasa betah. Jika sudah demikian, tak heran jika pelanggan akhirnya lari dan beralih ke pihak kompetitor, bukan?

Menjaga retensi merupakan salah satu langkah yang krusial untuk memastikan bisnis tetap dapat berjalan; terlebih di masa pandemi di mana sebagian pelanggan lebih memilih untuk tetap di rumah dan hanya bepergian seperlunya saja. Jangan sampai pelanggan yang akhirnya datang ke tempat usaha memutuskan untuk tidak ingin kembali lagi karena kita tak sanggup menjaga tingkat kepuasan serta retensi yang dimilikinya. Agar dapat lebih maksimal, manfaatkan pula aplikasi majoo yang sudah dilengkapi dengan fitur CRM!