Layanan Pelanggan, Mana yang Sebaiknya Diprioritaskan?

Bergelut di dunia bisnis tidak hanya tentang memasarkan produk maupun jasa yang ditawarkan, tetapi juga menyediakan layanan pelanggan yang baik kepada setiap konsumen yang datang. Karena sebaik apapun kualitas dari produk dan jasa yang dimiliki, pelanggan tidak akan melakukan pembelian berulang apabila layanan yang diberikan dianggap tidak memuaskan.

Dalam situasi seperti ini, kehilangan pelanggan bisa memberikan dampak yang sangat besar bagi bisnis. Oleh karena itu, memastikan setiap pelanggan yang datang dapat pulang dengan membawa kepuasan menjadi kunci yang dapat membuat bisnis terus maju dan berkembang.

Namun, menjaga kualitas layanan bukanlah perkara yang mudah. Selain harus memperhatikan pelayanan itu sendiri, pelaku usaha juga harus mempertimbangkan kategori pelanggannya pula.

Mana yang harus diprioritaskan? Pelanggan lama atau calon pelanggan baru?

Baca Juga: Apa Itu CRM? Kenali Manfaat dan Fungsinya di Sini!

Memilih Pelanggan Prioritas

Tak semua bisnis memiliki modal yang sama untuk memastikan layanan yang diberikan kepada pelanggan lama dan calon pelanggan baru memiliki kualitas yang sama. Bagaimanapun juga, kedua kategori pelanggan ini memiliki perbedaan yang signifikan, sehingga pendekatan yang digunakan pun akan berbeda antara pelanggan lama dengan calon pelanggan baru.

Nah, di sinilah kejelian pelaku bisnis diuji untuk memilih dengan baik mana yang sebaiknya diprioritaskan; khususnya bagi pelaku usaha dengan modal atau pos pengeluaran untuk kegiatan pemasaran yang terbatas. Fokus pada salah satu kategori pelanggan tentu dapat memberikan hasil yang lebih optimal dibanding harus membagi perhatian kepada kedua kategori pelanggan ini.

Apa saja, sih, yang harus diperhatikan dalam memfokuskan prioritas tersebut?

1. Memprioritaskan Pelanggan Lama

Mengenal dan memahami karakter pelanggan lama bisa dibilang jauh lebih mudah dibanding calon pelanggan baru, terlebih dalam bisnis yang sudah menerapkan sistem keanggotan untuk pelanggan setianya.

Bagaimana tidak, dengan menerapkan sistem keanggotaan, pelaku usaha dapat secara pasti ‘melacak’ pola transaksi yang dilakukan oleh setiap pelanggan yang tergabung dalam sistem keanggotaan tersebut. Sehingga, pelaku usaha tersebut juga dapat dengan mudah memahami apa-apa saja yang disukai oleh setiap terkait, dan apa yang mungkin justru membuat pelanggan tersebut tidak puas dan beralih pada kompetitor.

Mudah bagi pelaku yang sudah memahami karakter pelanggannya untuk menyusun strategi pemasaran yang efisien, efektif, serta tepat sasaran. Dengan demikian, semakin mudah pula menjaga tingkat retensi yang dimilikinya. Dalam jangka panjang, praktik ini dapat membuat bisnis berkembang dengan stabil.

Namun, terfokus pada pelanggan setia bukannya bebas dari risiko pula. Pengembangan bisnis dan pemberian layanan yang berpusat pada pelanggan lama umumnya akan berjalan lebih lama karena tidak adanya sumber pendapatan baru.

2. Memprioritaskan Calon Pelanggan Baru

Dibanding menjadikan pelanggan lama sebagai pelanggan prioritas, memfokuskan pengembangan bisnis pada calon pelanggan baru mungkin memang lebih susah. Akan tetapi, dalam bisnis, pelanggan baru dapat diterjemahkan sebagai pendapatan yang baru pula.

Dengan sumber pendapatan yang baru, mendorong angka penjualan dapat dilakukan dengan lebih lancar; dalam jangka panjang, pengembangan bisnis pun dapat dilakukan secara cepat dan masih. Di samping itu, pelanggan baru pun jika ditangani dengan tepat juga dapat berubah menjadi pelanggan lama yang setia.

Hanya saja, dengan keuntungan yang sedemikian besar, tidak mudah pula memprioritaskan pelayanan yang diberikan kepada calon pelanggan baru. Hal ini dikarenakan sebagai pelanggan baru, mereka tak memiliki pola yang dapat dipelajari sebelumnya, sehingga penyusunan strategi bisnis yang akan diterapkan pun lebih berisiko.

Tak ada yang bisa menjamin secara pasti pendekatan seperti apa yang paling pas untuk melayani calon pelanggan baru. Apakah cara melayani yang ditentukan memang sesuai dengan karakter serta pola transaksi yang dimilikinya? Sulit untuk mengetahuinya tanpa mengeluarkan biaya tambahan dan melakukan riset pasar yang benar-benar detail.

Baca Juga: Bagaimana CRM Bisa Membantu Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Memperhatikan Situasi dan Kondisi Bisnis

Memprioritaskan layanan untuk pelanggan lama maupun calon pelanggan baru memiliki keuntungan dan risikonya masing-masing. Pelaku usaha sebaiknya mempertimbangkan setiap aspek sesuai dengan situasi dan kondisi bisnis yang dialami sebelum menentukan siapa yang akan dijadikan sebagai pelanggan prioritas.

Misalnya saja, dengan adanya pandemi Covid-19 yang saat ini melanda, banyak pelaku usaha yang kemudian memilih untuk memfokuskan layanan yang dimilikinya kepada pelanggan lama. Alasannya sederhana, dalam situasi bisnis seperti sekarang, memusatkan layanan untuk menarik calon pelanggan baru dapat menggelembungkan beban biaya yang harus dikeluarkan untuk operasional bisnis.

Fokus layanan yang berorientasi pada calon pelanggan baru membutuhkan biaya yang tidak sedikit, padahal situasi pandemi yang saat ini dihadapi membuat sebagian besar pelaku usaha harus mengatur keuangan bisnisnya secermat mungkin. Tak heran jika menjadikan pelanggan lama sebagai pelanggan prioritas dianggap sebagai pilihan yang bijak.

Layanan yang difokuskan pada pelanggan lama tidak hanya memastikan adanya pemasukan bisnis yang stabil, tetapi di saat yang sama juga dapat membantu mengurangi beban pengeluaran untuk strategi pemasaran yang efisien; berbeda dengan pemasaran untuk pelanggan baru yang memiliki risiko kerugian lebih besar.

Apabila kamu juga tertarik untuk menyediakan layanan pelanggan yang berpusat pada pelanggan lama, manfaatkan sistem keanggotaan yang terintegrasi dalam aplikasi majoo dan juga berbagai fitur lainnya yang dapat membantunya melakukan pengelolaan bisnis dengan lebih efektif, efisien, serta tepat sasaran!