Kesalahan Umum Customer Service yang Harus Dihindari

Menghindari kesalahan umum customer service, meski terdengar sepele, sesungguhnya bisa menjadi penentu apakah pelanggan tersebut akan berpaling ke pihak kompetitor atau tidak, lho! Terlebih di masa sekarang yang menuntut bisnis untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.

Nah, agar bisnis yang dijalankan tidak terus-menerus kehilangan pelanggan, perhatikan beberapa kesalahan umum berikut, dan pastikan setiap karyawan memegang prinsip dasar customer service sehingga tidak melakukan kesalahan!

1. Tidak Memiliki Pengetahuan Produk yang Cukup

Berbeda dengan mereka yang bekerja di bagian riset atau berada di tim pengembangan produk itu sendiri, kebanyakan customer service bisa dibilang awam terkait produk atau jasa yang ditawarkan, khususnya pada minggu-minggu pertama pekerjaan mereka.

Namun, perlu diingat bahwa ketika pelanggan memiliki kebingungan atau masalah terhadap produk atau jasa yang dibeli, customer service merupakan orang pertama yang akan dihubungi. Memperoleh jawaban terkait masalah atau kebingungannya merupakan ekspektasi awal yang dimiliki oleh pelanggan saat menghubungi customer service.

Memastikan mereka yang berada di tim layanan pelanggan memiliki pengetahuan yang cukup terkait produk merupakan tanggung jawab dari pelaku usaha. Apabila pelanggan mendapati customer service yang dihubunginya juga sama bingungnya dengan dirinya, kepercayaan bisnis pun akan terjun bebas dan besar kemungkinan pelanggan tidak akan melakukan pembelian berulang. Sayang sekali, kan?

2. Tidak Siap dengan Pertanyaan Lanjutan

Bagi customer service, sangat memahami bagaimana proses kerja dari produk atau jasa yang ditawarkan merupakan nilai tambah. Namun, terkadang mereka kemudian berasumsi bahwa pelanggan yang menghubungi memiliki tingkat pemahaman yang sama.

Sayangnya, sering kali situasi yang terjadi tidak demikian.

Ketika seorang customer service sudah memberikan penjelasan terbaiknya terkait masalah atau kebingungan yang dihadapi oleh pelanggan, masalah bisa saja masih berlanjut karena pelanggan salah menerapkan solusi yang diberikan. Bersikap tenang dan memperkirakan jawaban atau bahasa yang kira-kira bisa diterima oleh pelanggan menjadi keterampilan lain yang dapat menentukan apakah pelanggan akan merasa puas atau tidak.

Mempersiapkan beberapa alternatif solusi dan jawaban menjadi sesuatu yang harus dengan cepat dilakukan oleh customer service saat menerima keluhan dari pelanggan. Tak jarang, beberapa pertanyaan tambahan perlu dilemparkan untuk menentukan identifikasi masalah yang benar-benar tepat, sehingga customer service dapat memberikan jawaban yang memuaskan.

3. Tidak Dapat Mengidentifikasi Masalah Sebenarnya

Masih berkaitan dengan kesalahan yang sebelumnya, salah mengenali masalah yang sebenarnya juga kerap menjadi momok bagi mereka yang bertugas sebagai tim layanan pelanggan.

Terkadang, pelanggan akan datang dengan sebuah masalah yang nampak rumit. Wajar saja, bisa jadi pelanggan tersebut merasa panik dengan masalah yang dihadapinya sehingga tidak dapat menjelaskan kronologi masalah dengan benar. Tak jarang masalah yang sebenarnya disadari sebenarnya cukup sederhana, tetapi disampaikan dengan bahasa yang berbelit-belit.

Dalam posisi ini, customer service harus berhati-hati agar tidak salah mengenali situasi sebenarnya yang saat ini tengah dihadapi oleh pelanggan yang menghubunginya. Salah mengidentifikasi masalah akan berujung pada pemberian solusi yang tidak tepat pula, dan dapat berujung pada pelanggan yang merasa bahwa produk yang dibelinya tidak dapat diandalkan.

4. Tidak Memiliki Sopan Santun yang Cukup

Masalah yang terakhir ini bisa dibilang masalah yang paling sering dihadapi oleh tim layanan pelanggan, bahkan kerap pula terjadi pada tim lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti karyawan meja kasir atau admin online shop.

Sebagai seorang customer service, kepuasan pelanggan merupakan objektif utama yang harus dicapai. Bagaimana caranya supaya pelanggan yang datang dalam keadaan bingung atau marah karena mendapati produk maupun jasa yang telah dibeli tidak sesuai dengan ekspektasi dapat pulang dengan perasaan puas dan tidak menganggap telah salah melakukan pembelian.

Memberikan solusi terbaik sesuai dengan keluhan yang disampaikan bukanlah satu-satunya kunci untuk mencapai tujuan tersebut. Cara penyampaian solusi tersebut juga dapat memengaruhi penilaian pelanggan terhadap bisnis yang dijalankan.

Untuk alasan serupa, tak jarang keramahan serta sopan santun yang dimiliki oleh customer service menjadi pertimbangan yang paling utama. Bagaimanapun juga, customer service merupakan wajah depan dari suatu bisnis yang akan pertama kali dilihat oleh pelanggan; khususnya saat mereka merasa bingung atau kesal dengan produk maupun jasa yang ditawarkan.

Keempat kesalahan umum customer service di atas sebenarnya dapat dihindari dengan memberikan pelatihan yang lengkap dan mendetail sebelum mempekerjakan tim secara langsung di lapangan. Pertimbangkan berbagai skenario yang mungkin terjadi atau dibawa oleh pelanggan saat menghubungi customer service dan gunakan skenario tersebut untuk melatih kesiapan tim.

Tak ada salahnya untuk menghabiskan waktu beberapa minggu untuk memastikan customer service benar-benar siap menghadapi pelanggan, baik dari segi pengetahuan akan produk atau jasa yang ditawarkan, hingga kemampuan komunikasi intrapersonalnya, karena nama baik bisnis yang dijalankan yang akan menjadi taruhannya, kan?

Selain itu, pelaku usaha juga dapat memanfaatkan aplikasi majoo yang sudah dilengkapi dengan Fitur CRM untuk menjaga kepuasan dan tingkat retensi pelanggan serta berbagai fitur andalan lainnya yang dapat mempermudah pengelolaan karyawan!