Merancang Program Loyalti untuk Menarik Pelanggan

Apa itu Program Loyalti?

Program loyalti adalah strategi marketing yang bertujuan untuk membuat konsumen kembali membelanjakan uangnya di tokomu. Target utama program ini adalah mengubah konsumen menjadi pelanggan. Program ini biasanya menawarkan keuntungan-keuntungan atau rewards bagi pelanggannya.

Saat ini, bisa dibilang hampir semua bisnis mengimplementasikan program ini. Kalau kamu berbelanja di supermarket, misalnya, atau bahkan di minimarket, hampir bisa dipastikan bahwa kasirnya akan bertanya, “Ada kartu membernya?” Atau ketika kamu mengunjungi barbershop langgananmu, kamu mendapatkan sebuah kartu dengan kolom-kolom kosong, yang akan dicap pada setiap kunjungan, dan setelah sepuluh kali kunjungan, misalnya, kamu mendapat satu kali cukur gratis. Kalau kamu terbang menggunakan maskapai tertentu, misalnya, kamu bisa mendapatkan poin atau miles yang nantinya bisa ditukar dengan tiket gratis.

Tambahan keuntungan-keuntungan dan rewards inilah yang membuat mereka menjadi loyal, setia, dan akan terus kembali.

Mengapa Bisnismu Perlu Membuat Program Loyalti?

Dari sisi marketing, jauh lebih mudah meyakinkan orang yang pernah membeli barang daganganmu atau yang pernah menggunakan jasamu untuk kembali lagi daripada memikat pembeli atau pengguna jasa yang baru. Alasannya, karena mereka sudah tahu kualitas barang atau jasamu, dan juga kualitas layananmu. Selain itu, pelanggan setiamu justru lebih sering berhasil mendatangkan konsumen baru bagimu dibandingkan sebagus dan semahal apa pun iklan yang kamu buat dan tayangkan di luar sana.

Sederhananya begini. Ketika seseorang membeli barang daganganmu, atau menggunakan jasamu, dan merasa puas, kemungkinan mereka kembali akan sangat besar. Kamu bisa mengubah kemungkinan besar itu menjadi suatu kepastian dengan memikat mereka menggunakan program loyalti, yang memberi keuntungan bagi mereka. Sudah puas, mendapatkan keuntungan tambahan pula. Mereka pun bisa dipastikan akan mengajak orang-orang terdekat mereka untuk juga menggunakan jasamu atau membeli barang daganganmu.

Bahkan ketika mereka merasa tidak puas, dengan adanya program loyalti, kamu bisa semacam mendapat kesempatan kedua sebelum mereka berpindah hati ke tempat lain.

Di sisi lain, program loyalti ini juga bisa mendatangkan konsumen baru yang terpikat oleh keuntungan dan rewards yang dijanjikan. Inilah manfaat dari menerapkan program loyalti: mempertahankan pelanggan setia serta memikat pelanggan baru.

Menentukan Jenis Program Loyalti

Dalam menentukan jenis program loyalti yang akan kamu terapkan dalam bisnismu, tentunya kamu harus mempelajari karakteristik bisnismu dan pelangganmu. Tidak semua program loyalti yang ada bisa kamu terapkan begitu saja. Kamu juga harus mempertimbangkan dampaknya pada pendapatan usahamu.

Berikut ini beberapa jenis program loyalti yang sering kamu temui di luar sana:

• Poin Pembelanjaan
  Program poin pembelanjaan ini pada dasarnya mengonversi nilai pembelanjaan menjadi poin, yang kelak dapat ditukar baik dengan barang dagangan atau jasa yang kamu tawarkan, atau hadiah-hadiah istimewa, atau diuangkan dalam bentuk voucher. Tentunya dalam menentukan nilai poin ini, kamu harus memperhitungkan margin keuntunganmu.
  
  Sebagai contoh, tokomu menerapkan sistem poin ini: setiap pembelanjaan senilai Rp100.000,00 pelanggan mendapatkan 1 poin. Jadi, ketika seorang pelanggan membeli sebuah barang senilai Rp295.000,00 artinya pelanggan tersebut mendapatkan 2 poin.
  
  Apabila kamu memutuskan bahwa poin-poin ini kelak dapat digunakan untuk berbelanja lagi di tokomu, kamu harus memperhitungkan besarnya nilai tukar poin tersebut. Misalnya kamu menentukan bahwa 1 poinnya bernilai Rp5.000,00. Jadi, untuk membeli barang yang sama menggunakan poin, pelanggan tersebut dapat menukarkan 59 poin.
  
  Untuk menerapkan sistem poin ini dengan baik, kamu setidaknya harus menyiapkan database yang bisa mencatat dan menyimpan jumlah poin yang dimiliki oleh seorang pelanggan. Tidak perlu khawatir, saat ini, sudah ada aplikasi program loyalti yang bisa memudahkanmu melakukannya.
  
  Poin-poin ini tidak harus ditukar dengan barang atau jasa yang kamu tawarkan saja. Kamu juga bisa memberi pelangganmu pilihan untuk menukarnya dengan hadiah lain, misalnya satu set peralatan masak, atau voucher.
  
  

• Diskon Pembelian Berikutnya
  Program loyalti berikutnya yang tidak memerlukan database adalah pemberian diskon untuk pembelian berikutnya. Program ini banyak diterapkan oleh department store. Prinsipnya mudah: pembeli hanya perlu menunjukkan struk pembelanjaan sebelumnya untuk mendapatkan diskon pada pembelian kali ini. Besarnya diskon yang diberikan inilah yang harus kamu perhitungkan. Kamu bisa menentukan apakah kamu memberi diskon dalam bentuk persen atau nominal.
  
  Misalnya, seorang pembeli berbelanja senilai Rp500.000,00. Kamu bisa menentukan sebelumnya, akankah kamu memberinya diskon sebesar 10%, atau senilai Rp50.000,00. Yang harus kamu ingat, diskon ini akan diterapkan pada pembelian berikutnya.
  
  Program ini juga bisa dimodifikasi menjadi diskon untuk pembelian barang kedua pada transaksi yang sama. Ini biasanya dilakukan oleh kedai-kedai kopi. Kalau kamu membeli dua cangkir kopi, misalnya, kopi yang berharga lebih mahal akan dijual dengan harga penuh dan kopi yang berharga lebih murah akan didiskon sekian persen.
  
  

• Gratis Pembelian Kesekian
  Program ini banyak diterapkan oleh bisnis-bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Contoh paling sering adalah barbershop.
  
  Kamu bisa mencetak kartu dengan kolom-kolom kosong, yang akan ditandai setiap pembawa kartu tersebut melakukan transaksi. Setiap 10 transaksi, misalnya, atau ketika kartunya sudah penuh, mereka bisa menukarkannya dengan kartu baru dan mendapatkan cukur gratis.
  
  Program ini juga diterapkan oleh beberapa kafe. Setiap 10 kali transaksi, misalnya, kamu bisa menukarkan kartumu dengan satu cangkir kopi gratis, atau satu potong tiramisu gratis.
  
  

• Hadiah Berkala
  Apabila kamu memiliki sistem database pelanggan yang baik, kamu bisa memberi mereka hadiah-hadiah pada hari-hari istimewa mereka. Misalnya, dalam databasemu kamu mengetahui tanggal lahir pelangganmu. Kamu bisa memberi mereka souvenir, voucher, atau salah satu produkmu sebagai hadiah dan dikirim langsung ke rumah.
  
  Program ini memang tidak secara langsung membuat pelangganmu berbelanja seperti program-program sebelumnya. Namun, pelanggan yang menerima hadiah ulang tahun dari toko langganannya bisa dipastikan akan terus loyal.
  
  

• Undian Berhadiah
  Tidak sedikit bisnis yang menerapkan program loyalti berupa undian berhadiah. Program ini biasanya diterapkan dengan sistem kupon atau poin yang bisa ditukar dengan kupon, yang pada tanggal tertentu akan diundi untuk mendapatkan hadiah yang sangat istimewa.
  
  Tentu saja, kamu dan orang-orang keuangan dalam bisnismu harus sangat jeli dalam memperhitungkan program ini. Hadiah yang kamu janjikan harus menarik, sehingga pelangganmu mau terus menerus belanja dan mengumpulkan poin, tetapi tidak membebani neraca keuanganmu.

Memilih Program Loyalti yang Tepat

Seperti yang sudah disampaikan tadi, tidak semua program loyalti tersebut dapat diterapkan untuk semua jenis bisnis. Kamu harus pelajari lebih lanjut karakteristik bisnismu sendiri, dan tentunya karakteristik pelangganmu.

Kalau usahamu adalah usaha retail, kamu harus mempertimbangkan seberapa sering seorang pelanggan belanja di tokomu. Misalnya kamu menjual kosmetik atau barang habis pakai, yang artinya frekuensi pelanggan berbelanja di tokomu cukup tinggi, kamu bisa menerapkan program poin dengan sangat mudah. Tetapi kalau kamu menjual barang seperti tas atau sepatu, mungkin program diskon pembelian berikutnya lebih masuk akal daripada sistem poin.

Kalau usahamu adalah usaha jasa, program loyalti gratis pembelian kesekian akan jauh lebih masuk akal. Tentu saja, kamu juga bisa menerapkan program yang lainnya, dengan sedikit modifikasi di sana-sini

Yang pasti, kamu masih harus melakukan penyesuaian dan modifikasi di sana-sini sebelum menyusun program loyalti. Dan apabila kamu menggunakan aplikasi program loyalti, kamu bisa menerapkan program loyalti yang mana saja dengan mudah. Ini karena aplikasi program loyalti ini membantumu membuat sistem database pelanggan yang lengkap, yang tidak hanya mencatat informasi pribadi mereka, tetapi juga mencatat semua transaksi yang mereka lakukan di tokomu.