Pentingnya Menjalin Kerja Sama Vendor sebagai Bentuk CRM

Menjalin kerja sama vendor merupakan salah satu bentuk CRM, atau customer relationship management, yang penting untuk dilakukan oleh setiap pelaku usaha.

Meski secara harfiah customer relationship management memiliki arti sebagai manajemen relasi pelanggan, bukan berarti vendor yang kerap diposisikan sebagai mitra, bukan pelanggan, menjadi sesuatu yang tidak dapat memberikan dampak signifikan.

Bagaimana Posisi Vendor dalam CRM?

Vendor tentu berbeda dengan pelanggan. Jika pelanggan adalah pihak akhir yang akan menikmati produk maupun jasa yang coba dipasarkan, vendor adalah mitra yang diajak untuk ikut bertanggung jawab mengantarkan produk serta jasa tersebut kepada pelanggan; baik dalam fase produksi, distribusi, pemasaran, penjualan, bahkan untuk layanan purnajual.

Karena manajemen relasi pelanggan menitikberatkan proses bisnis pada bagaimana tingkat retensi pelanggan dapat dijaga agar tidak berpaling kepada pihak kompetitor, tentunya pelaku usaha perlu mempertimbangkan juga setiap sumber daya yang dimiliki untuk memastikannya.

Terkadang, pelaku usaha tak memiliki sumber daya yang cukup untuk memastikan kepuasan pelanggan dapat tetap tinggi, sehingga dapat menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang tinggi pula. Oleh karena itu, dalam situasi-situasi semacam itu pelaku usaha akan menggunakan jasa vendor atau pihak ketiga agar dapat tetap memenuhi ekspektasi pelanggan.

Dengan menjalin kerja sama yang baik terhadap vendor-vendor yang dimiliki, pelaku usaha dapat memastikan proses bisnis yang dilakoninya tetap berjalan lancar, terlepas dari sumber daya yang dimilikinya.

Mengapa Pelaku Usaha Perlu Memilih Vendor yang Tepat?

Karena posisinya yang cukup penting dalam CRM, vendor dapat memengaruhi persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap produk maupun jasa yang dipasarkan.

Apabila pelaku usaha tidak dapat memilih vendor yang tepat sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, sangat mungkin sekali terjadi produk serta jasa yang akan diterima oleh pelanggan juga tidak dapat memenuhi kebutuhan mereka. Tergantung dari kebutuhan proses bisnisnya, vendor dapat mengisi kekosongan sumber daya yang dimiliki oleh pelaku usaha di berbagai bidang.

Sebagai contoh, apabila pelaku usaha tidak memilih vendor yang tepat untuk menyuplai bahan baku dengan kualitas yang memenuhi standar pelanggan, produk jadi atau jasa yang akan dipasarkan juga tidak akan diterima dengan baik oleh pelanggan. Jika situasi ini terjadi, pelaku usaha akan sulit membangun relasi yang baik dengan pelanggannya.

Sama halnya jika vendor yang dibutuhkan terdapat pada bidang distribusi; misalnya saja dalam ketepatan dan kecepatan pengantaran produk yang ditawarkan ke pasaran. Meski terasa remeh, hal ini dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut, dan pada akhirnya memengaruhi juga keputusan pelanggan untuk tetap mencari atau membeli produk itu atau tidak di masa yang akan datang.

Menjalin Kerja Sama yang Baik dengan Vendor

Meski secara bisnis, rasanya lebih tepat jika pelaku usaha memfokuskan manajemen relasinya dengan pelanggan, bukan berarti pelaku usaha boleh mengabaikan begitu saja relasi yang ingin dibangun dengan setiap vendor yang dimilikinya.

Bagaimanapun juga, seperti yang sudah dijelaskan di atas, kinerja vendor sama pentingnya dengan kinerja bisnis itu sendiri dalam menjaga kepuasan pelanggan. Vendor yang tidak dapat menjalankan fungsi bisnisnya dengan baik juga dapat memengaruhi angka penjualan bisnis, baik secara jangka pendek maupun jangka panjangnya.

Jika sudah demikian, tidak bijak rasanya jika pelaku usaha dengan sengaja membatasi relasi kerja samanya dengan vendor-vendor yang dibutuhkan. Mempertimbangkan hubungan timbal balik yang muncul antara pelaku usaha dan juga vendor, posisi vendor dalam operasional bisnis juga sama pentingnya dengan posisi pelaku usaha atau pelanggan yang dimilikinya.

Terkadang, ada beberapa pelaku usaha yang memutuskan untuk memperlakukan vendor yang dimilikinya sebatas hubungan kerja saja tanpa adanya pendekatan personal seperti yang umum dilakukan terhadap pelanggan. Padahal, dengan tetap menjaga adanya kedekatan personal dengan vendor, pelaku usaha dapat turut memastikan kinerja vendor tersebut, sehingga pada akhirnya dapat berdampak pada keuntungan bisnis.

Di samping itu, tak jarang pula vendor memberikan service lebih pada pelaku usaha yang mampu menjaga relasi yang baik dengan vendor. Hubungan kerja sama yang tadinya bersifat profesional, bisa jadi justru memberikan keuntungan bisnis ketika sedikit digeser ke arah yang emosional. Sebagai contoh, tak sedikit pula vendor yang memberikan potongan harga khusus kepada pelaku khusus yang mampu membalas service baik mereka secara setimpal.

Tak perlu diucapkan lagi bahwa bagi vendor, pelaku usaha yang menjalin kerja sama dengan mereka tak ubahnya pelanggan yang harus dijaga relasinya.

Memilih Vendor Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan

CRM atau customer relationship management menempatkan kepuasan pelanggan sebagai elemen paling mendasar, dan elemen ini sebenarnya dapat dipenuhi dengan memastikan pelanggan selalu mendapatkan apa yang menjadi kebutuhannya sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki.

Oleh karena itu, tak ada salahnya untuk memilih vendor bukan semata-mata berdasarkan benefit yang ditawarkan oleh vendor tersebut, tetapi juga berdasarkan vendor mana yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, wawasan yang dapat diberikan oleh pelanggan juga menjadi kunci dalam memutuskan vendor mana yang ingin digunakan.

Sebalum menandatangani perjanjian kerja sama vendor tertentu, tak ada salahnya untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan. Pelaku usaha juga dapat memanfaatkan fitur manajemen relasi pelanggan yang dimiliki oleh aplikasi majoo untuk memperoleh hasil terbaik!