Apa Itu Customer Experience? Simak Pengertian dan Contohnya!

Coba bayangkan kali terakhir kamu merasakan customer experience yang positif. Lalu, bayangkan pengalaman yang tidak menyenangkan sebagai konsumen. Kedua pengalaman tersebut menentukan keputusan repurchase, bukan?

Dapat dikatakan bahwa customer experience adalah hal yang sangat krusial bagi kemajuan bisnis. Pasalnya, konsumen yang senang dan puas kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan loyal.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Kenali Indikator dan Cara Membangunnya 

Tidak hanya itu, pengalaman menyenangkan akan membuat konsumen bercerita dan merekomendasikan bisnismu kepada orang lain. Seperti yang kita ketahui, metode pemasaran terbaik yang hampir tidak bisa dibeli dengan uang ialah word of mouth.

Lalu, apa yang dimaksud pengalaman pelanggan dan bagaimana cara membangun pengalaman yang positif? Yuk, simak penjelasan berikut ini!

Baca Juga: Inilah Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya!

Customer experience adalah…

Pengalaman konsumen atau customer experience adalah kesan yang dimiliki konsumen terhadap bisnis berdasarkan seluruh aspek customer journey yang dialaminya.

Jadi, pengalaman konsumen sudah dibangun sejak pertama kali konsumen berinteraksi dengan bisnismu sampai layanan after sales.

Persepsi tentang bisnis terbentuk mulai dari konsumen mengunjungi website-mu, berbicara dengan customer service, menerima produk atau layanan, hingga respons bisnismu bila konsumen mengajukan komplain.

Seluruh bentuk interaksi konsumen dengan bisnismu menentukan pengalaman konsumen terasa memuaskan atau tidak.

Namun, dari semua titik interaksi di atas, terdapat dua hal utama yang menciptakan pengalaman konsumen, yaitu orang atau staf dan produk.

Kombinasi kepuasan pelanggan saat dilayani oleh staf dan performa produk yang berkualitas kerap menjadi penentu keseluruhan pengalaman konsumen.

Baca juga: Pentingnya Menjaga Kualitas Produk Bagi Bisnis

Contoh customer experience yang positif

Untuk bisa tampil mencolok di tengah persaingan, bisnis perlu menghadirkan pengalaman yang bersifat customer centric. Dengan begitu, konsumen memiliki alasan kuat untuk terus berkunjung atau melakukan repeat order.

Nah, jika kamu ingin menciptakan pengalaman konsumen yang positif, kamu perlu mengombinasikan data interaksi online dan offline, membangun hubungan emosional dengan konsumen, dan menjadikan konsumen sebagai fokus utama dari setiap strategi pemasaran.

Supaya kamu memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang pengalaman pelanggan yang positif, kamu bisa melihat contoh customer experience di bawah ini.

Microsoft, inovasi budaya customer centric

Pada awal 2000-an, pertumbuhan bisnis Microsoft sempat tersendat sampai CEO barunya kalau itu membuat perubahan birokrasi yang signifikan, yaitu Microsoft memosisikan diri sebagai kolaborator inovatif yang lebih fokus pada partnership dan kebutuhan konsumen.

Microsoft mulai banyak menjalin kolaborasi dengan perusahaan-perusahaan B2B dan berbagi insight terkait pengembangan produk baru. Langkah ini tidak hanya memberikan publikasi yang dibutuhkan Microsoft, tetapi juga berhasil melahirkan teknologi yang benar-benar dibutuhkan oleh bisnis lain sebagai konsumen.

Sebetulnya, menciptakan pengalaman yang bersifat win-win solution seperti di atas tidak mensyaratkan metode-metode rumit. Kamu cukup bertanya kepada konsumen, baik melalui polling, survei, forum diskusi, ataupun feedback.

Masing-masing metode tersebut akan mendorong terciptanya engagement yang akan membuat konsumen merasa terlibat dan terus bertransaksi dengan bisnismu. 

Namun, perlu diingat, bila kamu meminta masukan kepada konsumen melalui media sosial, pastikan kamu segera meresponsnya. Semakin cepat respons, semakin konsumen merasa bisnismu menghargai feedback mereka.

Adidas, customer experience digital yang optimal

Beberapa waktu belakangan ini, Adidas menyempurnakan interaksi digitalnya dengan berkomitmen pada customer experience yang lebih baik. 

Inisiatif memperbaiki pengalaman interaksi digital muncul karena kesadaran kini konsumen lebih banyak berbelanja secara online. 

Akhirnya, Adidas berusaha menghadirkan pengalaman berbelanja online yang simpel dan sesuai kebutuhan konsumen dengan cara personalisasi pesan serta konten berdasarkan data interaksi konsumen dengan konten di website.

Tidak hanya itu, perusahaan sepatu ini juga mulai fokus mendengarkan feedback dari konsumen dan mengetahui konsumennya menginginkan produk yang lebih sustainable. Lalu, mereka menghadirkan sepatu yang diproduksi dari limbah laut dan terjual lebih dari satu juta pasang dalam waktu satu tahun.

Melihat contoh tersebut, kita jadi mengerti bahwa fokus pada pengalaman konsumen mampu mengubah lajur pertumbuhan perusahaan. Bahkan, tidak menutup kemungkinan bisnismu menjadi leader di sektor tersebut.

McDonald’s, memastikan pengalaman dine-in lebih menyenangkan

Pada 2020, McDonald’s mengalami penurunan penjualan yang signifikan. Mereka tentu berupaya memperbaiki situasi, tetapi alih-alih menerapkan aneka strategi pemasaran, mereka justru fokus pada pengalaman konsumen.

McDonald’s mulai serius mendengarkan feedback dari konsumen dan memberikan pengalaman pelayanan yang lebih singkat sesuai permintaan konsumen. 

Masih berdasarkan feedback konsumen, McDonald’s juga membuat menu yang lebih sederhana dan meningkatkan akurasi pemenuhan pesanan. 

Tidak berhenti di sana, McDonald’s juga memperbaiki interior restorannya supaya tampak lebih menarik dan menginstal self-order machine di restoran. Berkat perbaikan pengalaman konsumen ini, posisi McDonald’s jadi lebih baik dibandingkan dengan kompetitornya.

Pelajaran berharga dari contoh customer experience yang satu ini adalah dengarkan permintaan konsumen serta terapkan permintaan tersebut sebaik yang bisnismu bisa.

Inilah cara mengukur customer experience!

Kamu sudah mengetahui, apa itu customer experience? Lalu, kamu juda sudah melihat contoh customer experience positif yang dibangun oleh merek-merek terkemuka.

Pertanyaan berikutnya, bagaimana cara kamu mengetahui pengalaman konsumenmu sudah positif atau belum? Pasalnya, tanpa mengetahui persepsi awal mereka tentang bisnismu tentu sulit bagi bisnis untuk melakukan perbaikan.

Berikut ini beberapa cara untuk mengetahui status pengalaman konsumenmu.

Analisis hasil survei konsumen

Survei kepuasan pelanggan bukanlah hal asing di dalam bisnis. Banyak perusahaan melakukan hal ini dalam rangka mencari tahu persepsi pelanggan terkait produk atau layanan bisnis.

Terdapat beragam survei yang bisa kamu lakukan, salah satunya Nett Promoter Score (NPT). Melalui survei ini, kamu bisa mengetahui potensi pelanggan merekomendasi produk atau layananmu kepada keluarga, teman, atau orang lain sekalipun.

Hasil survei konsumen, terutama NPT, tentu akan memperlihatkan kesan yang diterima konsumen sudah positif atau belum. Jika konsumen keberatan merekomendasikan produkmu, gali alasannya lebih lanjut. Hal ini akan menjadi insight untuk perbaikan pengalaman pelanggan.

Forum diskusi untuk peluncuran produk atau fitur baru

Dari contoh customer experience di atas, terlihat bahwa brand yang berhasil memperbaiki pengalaman pelanggan tidak sungkan untuk bertanya kepada pelanggannya.

Hal ini pun dapat kamu terapkan di dalam bisnismu, misalnya dengan membuat forum khusus untuk berdiskusi dengan konsumen. Tanyakan kepada mereka fitur produk atau layanan yang mereka harapkan.

Dengan mendengarkan saran dari konsumen, kamu akan memahami aspek yang masih membuat konsumen merasa tidak puas.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan dalam Relasi Jangka Panjang

Analisis laporan customer service

Ketika konsumen merasa tidak puas dengan produk atau layanan, sebagian konsumen akan mengajukan komplain melalui customer service. Karena itu, kamu bisa mengetahui persoalan atau kesulitan yang kerap dihadapi konsumen dari laporan customer service.

Laporan tersebut akan memperlihatkan permasalahan yang sifatnya berulang dan dilaporkan oleh banyak konsumen. Nah, jenis-jenis permasalahan berulang ini kemungkinan besar menjadi titik pengalaman tidak menyenangkan bagi konsumen. 

Perhatikan churn rate

Memperhatikan churn rate dapat menjadi cara untuk mengukur pengalaman pelanggan bila bisnismu menerapkan langganan seperti yang banyak diterapkan oleh aplikasi, koran atau majalah, dan lain-lain.

Secara sederhana, churn rate adalah persentase konsumen yang berhenti berlangganan produk atau jasa dibandingkan dengan jumlah total pelanggan pada periode yang sama.

Baca juga: Pelanggan Adalah: Pengertian, Jenis, dan Karakteristiknya

Kamu perlu menggali alasan konsumen berhenti berlanggan serta mencari solusi agar churn rate tidak terus naik.

Membangun customer experience yang menyenangkan

Salah satu hal penting dalam membangun customer experience yang menyenangkan ialah memahami seluruh customer journey yang perlu dilalui konsumen. Jadi, kamu perlu memikirkan peta customer journey. Jika tidak ada, buatlah peta tersebut.

Peta ini akan membuatmu mengerti tentang setiap titik yang harus dilalui konsumen. Dari sana, kamu bisa mulai fokus untuk memastikan pengalaman konsumen menyenangkan di setiap titik tersebut.

Sebagai contoh, konsumen ingin mengembalikan produk yang dibelinya. Cara memastikan konsumen mempunyai pengalaman menyenangkan, misalnya kamu sudah melengkapi produk dengan label alamat kantor atau warehouse sehingga konsumen tinggal memasukkan kembali produk ke dalam kemasan dan memasang label tersebut.

Lalu, konsumen bisa segera menyerahkannya ke kantor ekspedisi pengiriman. Mereka tidak perlu repot menyiapkan kemasan dan label alamat lagi. Hal ini merupakan pengalaman positif bagi konsumen sebab proses yang perlu mereka lewati sangat simpel.

Selain peta perjalanan konsumen yang sederhana, pengalaman pelanggan yang positif juga dapat diciptakan bila kamu memiliki buyer persona yang jelas. Jadi, kamu dapat benar-benar memahami kebutuhan konsumen dan menyediakan solusi bagi permasalahan konsumen.

Selanjutnya, kamu juga perlu membangun hubungan emosi yang baik dengan konsumen. Tidak lupa, meminta dan menindaklanjuti feedback dari konsumen, membuat konten yang bermanfaat bagi konsumen, dan membangun komunitas konsumen.

Apabila digabungkan, seluruh hal tersebut akan menciptakan pengalaman menyenangkan bagi konsumenmu.

Kesimpulan

Customer experience adalah kesan atau persepsi konsumen terhadap seluruh aspek bisnismu. Persepsi tersebut didasarkan pada keseluruhan interaksi konsumen dengan bisnis, mulai dari menjelajah website atau masuk ke gerai hingga after sales.

Dengan membangun customer experience yang positif, kamu tidak hanya akan memperoleh repeat order, tetapi juga mendapatkan pelanggan yang loyal serta pertumbuhan bisnis yang optimal.

Karena itu, menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi konsumen sangat penting. Untuk bisa mencapainya, kamu perlu memastikan kemudahan pada setiap titik yang dilalui konsumen dalam customer journey.

Supaya setiap touch point konsumen simpel, kamu perlu memastikan operasional bisnis pun sederhana dan efisien. Salah satu caranya dengan menerapkan sistem yang mampu menyederhanakan operasional bisnis seperti aplikasi POS.

Gunakan aplikasi POS yang lengkap sekarang dan pastikan konsumenmu mempunyai pangalaman yang simpel, efisien, serta menyenangkan!