Customer Value: Optimalkan Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis

Customer value penting dipahami bagi pelaku bisnis dalam mengenal, mengetahui, dan merumuskan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan karena itu menyangkut tingkat kepuasan pelanggan dan bisa berdampak pada kesuksesan bisnis. 

Seperti yang kita ketahui juga, pelanggan merupakan aspek penting dalam bisnis. Dengan mengenali dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan, itu bisa mendapatkan lebih banyak prospek dalam menjalankan bisnis.

Definisi Customer Value

Customer value merupakan nilai, manfaat, kepuasan yang dirasakan atau diharapkan oleh pelanggan dari pembelian, pendaftaran, voting, maupun kunjungan tertentu. Tidak hanya berupa uang, pelanggan bisa mengeluarkan biaya untuk merasakan manfaat atau kepuasan dengan data atau waktu.

Customer value menjadi perpaduan antara manfaat fungsional dan emosional. Manfaat fungsional meliputi fungsi dari suatu produk atau layanan, teknologi, kualitas, atau kemudahan. Sementara manfaat emosional berupa merek, reputasi, dan lifestyle dari sebuah produk atau layanan. Manfaat keduanya berpengaruh dalam penentuan harga. 

Tentunya, jika produk memiliki manfaat fungsional dan emosional secara maksimal, itu berpotensi menjadi produk yang sesuai di pasaran dan membantu bisnis dalam  menempatkan produk dan meningkatkan customer value

Customer value termasuk aspek terpenting yang perlu dikembangkan oleh pelaku bisnis karena berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang dibeli. Jika manfaat yang didapatkan oleh pelanggan semakin tinggi, maka tingkat kepuasan yang didapatkan juga semakin tinggi dan sebaliknya.

Jadi, customer value adalah nilai yang berkaitan dengan seberapa berharga suatu produk atau layanan bagi pelanggan. Hal itu bergantung pada beberapa faktor seperti harga, kualitas, atau manfaat. 

Baca Juga: Customer Segment adalah Kunci Sukses Bisnis Masa Kini

Apa saja tipe-tipe customer value?

1. Functional value, nilai yang didapatkan pelanggan dari manfaat fungsional produk. Bisa dilihat dari seberapa baik produk memberikan fungsi utamanya. Semakin berfungsi dengan baik maka akan semakin besar nilainya.

2. Social value, nilai yang dihasilkan produk berkaitan dengan  kelas sosial, status sosial, atau jenis kelompok sosial tertentu. Produk atau layanan yang ada membuat pelanggan merasa terbantu.

3. Psychological value, produk bisa bermanfaat secara psikologis bagi pelanggan dalam hal mengekspresikan diri atau merasa lebih baik.

4. Monetary value, harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas produk atau nilai penawaran yang dirasakan.

5. Emotional value, nilai yang dihasilkan suatu produk berdasarkan emosi atau respons afektif tertentu seperti alarm keamanan yang memberikan rasa aman pada pelanggan.

6. Epistemic value, nilai yang dihasilkan suatu produk karena menimbulkan rasa ingin tahu dan memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen.

Bagaimana cara mengukur customer value?

Semakin besar customer value, maka semakin besar pula manfaat yang diperoleh konsumen dengan harga yang sama. Sehingga bisnis tidak perlu melakukan perang harga untuk menghindari keuntungan yang lebih rendah. Bisnis bisa melakukan cara dengan menaikkan nilai produk dalam menawarkan produk yang sama dengan kompetitor. Apalagi jika kompetitor memiliki reputasi tinggi dan dikenal luas oleh pelanggan maupun calon pelanggan.

Baca Juga: Review 5 Toko Online Terbaik dan Terpopuler di Indonesia

Cara mengembangkan dan meningkatkan customer value

Ada beberapa cara mengembangkan dan meningkatkan customer value yang bisa dipraktekkan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan dalam bisnis sebagai berikut:

1. Meminta feedback dari pelanggan 

Memahami hal-hal yang memang dibutuhkan oleh pelanggan sebagai pertimbangan dalam merancang produk atau layanan yang tepat sesuai target pelanggan. 

Ini juga bisa dilakukan untuk mendukung kualitas bisnis dengan cara bertanya seperti mengirimkan survey, focus group discussion, menyediakan review untuk pelanggan, melacak respon atau menanyakan secara langsung tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk dan pelayanan bisnis di media sosial. Ketahui seberapa puas mereka dan aspek-aspek yang perlu diperbaiki. 

Ketika mengumpulkan feedback, rangkum semua hasil dan berikan perubahan yang mungkin bisa diterapkan. Kemudian tinjau kembali perubahan tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

2. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

Melakukan riset untuk mendapatkan informasi pelanggan, seperti kontak pelanggan, riwayat pembelian, dan pengalaman pelanggan. Identifikasi keinginan pelanggan sesuai dengan data transaksi, mulai dari apa yang orang beli, berapa banyak mereka membayar untuk itu, dan kemungkinan tren konsumen yang ada.

Lakukan analisis data pelanggan, mencakup loyalitas atau pelacakan perilaku pelanggan, seperti data jenis produk yang paling banyak dibeli dan komentar terkait produk tersebut. Itu bisa digunakan untuk menganalisis jumlah pembeli, siapa yang membeli, rata-rata usia, dan komentar tentang produk yang paling banyak. Hal ini sebagai langkah untuk mendukung produk atau layanan bisnis terkait respon positif atau negatif secara berkelanjutan.

Membuat buyer persona yaitu sosok yang menggambarkan calon pelanggan ideal bagi bisnis. Mulai dari faktor demografi (gender, usia, profesi, pemasukan, dan lokasi), personality (hobi, dan gaya hidup), goals (tujuan dan motivasi), fears (ketakutan pelanggan akan produk atau layanan), serta problem (masalah yang biasa dialami pelanggan).

Adapun manfaat buyer persona diantaranya membantu menyesuaikan dan memfokuskan produk sehingga secara strategis bisa menargetkan konsumen yang bisa menjadi pelanggan sekaligus membantu dalam menentukan strategi promosi.

Analisis pesaing terkait penawaran, seperti ketika kompetitor menawarkan fitur baru atau layanan spesial, maka itu kemungkinan diharapkan juga oleh pelanggan. 

Baca Juga: Menyusun Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan? Sulit, nggak?

3. Memberikan pelayanan yang memuaskan

Meningkatkan customer value dengan memberikan pengalaman positif pada pelanggan seperti menciptakan interaksi yang nyaman dan menyenangkan bagi pelanggan. Hal itu bisa berupa mengirimkan pesan yang berisi ucapan terima kasih atas kepercayaan pelanggan atau memberikan kesan yang unik untuk memuaskan pelanggan. 

Cara lain, memaksimalkan kepuasaan pelanggan dengan membuat situs web belanja online yang memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi kapan pun dan di mana saja. Termasuk memberikan insentif kepada pelanggan seperti promo gratis ongkir, layanan live chat 24 jam untuk memberikan respon cepat, jaminan pengiriman pesanan tepat waktu, dan pengembalian barang yang mudah.

Selain itu, bisnis juga perlu menyediakan dan memaksimalkan layanan dukungan pelanggan di berbagai saluran yang bisa membantu menyelesaikan masalah apa pun segera agar meninggalkan kesan positif di hati pelanggan. 

Beberapa saluran komunikasi yang bisa digunakan bisnis untuk mendukung layanan pelanggan meliputi  email, telepon, live chat, atau perpesanan instan di media sosial. Sehingga pelanggan bebas memilih saluran komunikasi yang mereka sukai dalam berinteraksi. Sebaiknya, pilih saluran komunikasi yang banyak digunakan target audiens.

4. Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan

Membangun hubungan yang baik bisa dilakukan dengan memenuhi harapan pelanggan terkait produk atau layanan yang ditawarkan. Memberikan penghargaan atas loyalitas pelanggan untuk mendorong persepsi positif terhadap produk atau layanan bisnis seperti diskon, poin, layanan khusus member, dan hadiah menarik.

Melakukan komunikasi secara intens dengan pelanggan dan dengarkan apa yang mereka inginkan dari produk atau layanan bisnis. Pastikan setiap ada keluhan atau saran dari pelanggan langsung direspon dengan cepat. Cara lainnya, aktif di media sosial dengan memberikan konten yang bisa memberikan kepuasan pelanggan. 

Bangun kedekatan dengan pelanggan, bisnis sebagai tempat pembeli mencari dukungan produk, melakukan tanya jawab, dan memberikan feedback. Itu bisa diterapkan melalui media sosial atau situs web untuk membuat pelanggan merasa lebih dihargai.

5. Fokus pada kualitas dan keunikan produk 

Cara berikutnya yang bisa kamu coba untuk meningkatkan customer value yaitu memastikan untuk fokus pada kualitas dan keunikan produk. Ketika kualitas produk yang diberikan baik, maka nilai dan kepuasan pelanggan terhadap merek  juga semakin tinggi. Usahakan kualitas produk di imbangi dengan harga jual yang masuk akal. Sehingga pelanggan bisa mempertimbangkan produk atau layanan.

Selain mengutamakan kualitas, perhatikan juga keunikan produk dengan menciptakan terobosan baru. Cobalah terus merancang ide baru yang bisa dikembangkan menjadi unique selling point dan menjadi nilai baru produk, itu bisa didapat dari masukan pelanggan. 

6. Melakukan branding produk atau layanan

Customer value akan selalu beriringan dengan branding sebuah produk atau layanan. Bisnis yang memiliki branding yang kuat akan membuat customer value meningkat. Jika branding dilakukan dengan baik, besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan ke orang lain. Hal tersebut juga akan menciptakan persepsi konsumen terhadap brand dari bisnis yang di bangun.

7. Identifikasi kekuatan bisnis dari pesaing

Penting bagi bisnis mengetahui kekuatannya dari pesaing untuk memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Dengan menemukan sisi terkuat dari bisnis, pelanggan bisa mengetahui opsi terbaik yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Perlu juga merancang nilai yang membedakan bisnis dari penawaran pasar lainnya secara efektif.

8. Menyediakan dan memberikan edukasi untuk pelanggan

Memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan dengan menyediakan sumber daya yang bisa memberikan edukasi pada pelanggan terkait semua yang ditawarkan. Bisa melalui demonstrasi, tutorial, webinar, halaman FAQ di situs web, dan 

layanan pelanggan yang responsif untuk membantu pelanggan memahami produk atau layanan dari bisnis sehingga bisa memaksimalkan penggunaannya.

Beberapa penjelasan mengenai customer value, mencakup tipe-tipenya, cara mengukur, mengembangkan, dan meningkatkannya yang bisa diterapkan pada bisnis. Tentunya, ini jangan terlewatkan karena sangat berkaitan erat dalam mengoptimalkan kepuasan pelanggan. 

Untuk itu, bisnis bisa meningkatkan customer value dengan memanfaatkan aplikasi majoo yang dilengkapi dengan fitur CRM. Ayo, mulai coba dari sekarang!

Sumber:

• https://www.jurnal.id/id/blog/pentingnya-customer-value-dalam-bisnis-dan-manfaatnya/

• https://blog.skillacademy.com/cara-memenuhi-kebutuhan-dan-keinginan-pelanggan

• https://glints.com/id/lowongan/membangun-hubungan-dengan-customer/#.ZCGZnXZBy72

• https://blog.rumahweb.com/customer-value-adalah/

• https://www.freepik.com/