Service Quality Adalah: Pengertian, Elemen, dan Contohnya

Saat ini, service quality semakin menjadi faktor penting dalam dunia bisnis saat ini, lho! Mengapa demikian? Di era globalisasi yang menjadikan bisnis semakin kompetitif, tentunya memberikan layanan baik akan menjadi hal yang penting. 

Setiap bisnis perlu menyediakan service quality terbaik untuk memastikan kepuasan pelanggan. Alasannya sederhana, nih, pelanggan yang puas dengan kualitas layanan bisnismu akan cenderung menjadi lebih setia terhadap bisnismu. 

Pelanggan yang loyal juga akan lebih bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk terus membeli produk yang mereka sukai. 

Artikel berikut ini akan membahas service quality dari pengertian hingga contohnya. Simak, yuk! 

Apa Itu Service Quality?

Service quality adalah kemampuan bisnismu dalam memberikan kualitas pelayanan yang unggul, melebihi harapan dan kebutuhan pelanggan. 

Service quality ini akan mencakup beberapa hal, seperti kecakapan, kecepatan, dan ketepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 

Kualitas pelayanan dapat diukur dari sejauh mana bisnismu mampu memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan terkait produk atau layanan yang disediakan. Ini akan tercermin dalam tingkat kepuasan pelanggan. 

Sebaliknya, ketidakmampuan bisnismu ketika kamu tidak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, bisa berimbas pada kekecewaan pelanggan. Jadi, kamu perlu menyediakan kualitas pelayanan yang optimal. 

Baca Juga: Pentingnya Service Charge dalam Bisnis Restoranmu

Manfaat Service Quality

Setiap bisnis sangat membutuhkan service quality yang baik karena memberikan manfaat pada kelangsungan bisnismu. Berikut ini adalah beberapa manfaat dari service quality yang perlu kamu tahu, antara lain: 

Memberikan Kepuasan Pelanggan

Kamu pasti tahu, kan, istilah pelanggan adalah raja? Jadi, mereka perlu dilayani dengan baik oleh bisnis. Ketika mereka mengunjungi toko, mereka biasanya mencari produk yang dibutuhkan. Jika mereka kesulitan, pelayanan yang baik akan membantu mereka menemukan produk yang dicari. 

Membangun Loyalitas Pelanggan

Pelayanan yang optimal akan membangun loyalitas pelanggan, lho! Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi, reputasi bisnis akan terjaga. Dengan adanya service quality yang baik akan membangun loyalitas dan membuat mereka memilih kembali bisnismu dibandingkan dengan kompetitor. 

Meningkatkan Sales (Penjualan)

Kepuasan pelanggan juga memengaruhi penjualan. Dengan adanya pelanggan yang loyal, mereka cenderung repurchase di toko yang sama. Bahkan, mereka mungkin akan merekomendasikan bisnismu kepada orang lain dan akan menambah jumlah pelanggan baru pada bisnismu. 

Membangun Brand Awareness (Kesadaran Merek)

Pelayanan yang baik akan membantu membangun brand awareness. Ketika pelanggan dilayani dengan baik, mereka mengenal bisnismu sebagai tempat yang siap membantu kebutuhan mereka, sehingga membantu mereka memilih bisnismu saat membutuhkan suatu produk.

Baca Juga: Menjadi Customer Service yang Baik? Ini Tipsnya!

Elemen Service Quality

Setelah mengetahui pengertian dan manfaat dari service quality, terdapat lima elemen yang harus kamu perhatikan. Untuk lebih mengetahui kelima indikator service quality ini, berikut penjelasan lengkapnya, ya. 

1. Tangible (Nyata)

Elemen service quality satu ini berhubungan dengan aspek layanan yang bisa dilihat secara fisik oleh pelanggan, seperti keadaan toko, peralatan, penampilan karyawan, dan alat komunikasi. Pastikan semuanya bersih dan rapi, serta pertimbangkan juga tawaran pelayanan premium untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan. 

2. Reliability (Keandalan)

Keandalan yaitu memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara konsisten. Bisnis pun perlu menyesuaikan layanannya dengan kebutuhan pelanggan dan menawarkan solusi yang solutif sehingga mencerminkan bisnis profesional. 

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness menunjukkan kepedulian terhadap masalah pelanggan dan kemampuan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Berikanlah respon yang cepat dan tanggap, menunjukkan empati, dan memberikan solusi nyata, ya. 

4. Assurance (Jaminan)

Bisnis perlu memberikan jaminan bahwa layanan mereka unggul dibandingkan kompetitor. Elemen satu ini akan membangun kepercayaan pelanggan, khususnya kepada pelanggan loyal dan melakukan repurchase produk atau layanan bisnismu. 

5. Empathy (Empati)

Menunjukkan empati kepada pelanggan berarti kamu bisa mendengarkan pelangganmu dengan baik, membantu mereka menemukan solusi, memahami kekhawatiran yang dihadapi pelanggan, dan menunjukkan perhatian terhadap pelanggan, lho! Semua ini membuat pelanggan merasa bahwa bisnismu benar-benar peduli dan mengutamakan mereka. 

Baca Juga: 6 Tugas Customer Service, Perkuat Loyalitas Pelanggan

Contoh Service Quality

Service quality atau kualitas layanan, memainkan peran yang sangat penting dalam keberhasilan setiap bisnis. Kualitas layanan ini cakupannya tidak hanya berupa layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi juga kualitas keseluruhan pengalaman dari pelanggan. Berikut ini contoh konkret dari service quality. 

Restoran yang Ramah dan Efisien

Di industri kuliner, service quality tercermin dalam bagaimana staf restoran menyambut dan melayani pelanggan. Kualitas layanan ini bisa diukur dari beberapa hal, misalnya ramahnya staf, kecepatan layanan, kebersihan tempat, hingga kesesuaian antara harga dengan kualitas makanan yang disajikan. 

Pelayanan Pelanggan di Perbankan

Dalam industri perbankan, service quality dapat dilihat dari responsivitas dan kemudahan akses layanan. Seberapa cepat bank merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan, serta kemudahan dalam menggunakan layanan perbankan digital merupakan indikator kualitas layanan yang baik. 

Toko Online dengan Sistem Pengiriman Cepat dan Responsif

Dalam dunia e-commerce, service quality tercermin dalam pengalaman berbelanja online. Sebuah toko online dengan sistem pengiriman yang cepat, informasi yang jelas terkait status pesanan, dan layanan pelanggan yang responsif menunjukkan kualitas layanan yang baik. 

Layanan Kesehatan yang Empati

Di sektor layanan kesehatan, service quality tercermin dalam kemampuan dokter dan staf untuk mendengarkan pasien, memberikan penjelasan yang jelas, memberikan dukungan emosional, dan memberikan perawatan yang tepat waktu.

Dalam setiap industri, service quality adalah fondasi penting yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Cara sebuah bisnis melayani dan merespons kebutuhan pelanggan akan menjadi tolok ukur keberhasilan bisnis tersebut, ya.

Kesimpulan

Dalam bisnis, service quality adalah landasan untuk memastikan kesinambungan dan keberhasilan bisnis jangka panjang, ya. Pelayanan yang unggul bukan sekadar tujuan, melainkan prinsip yang harus dipegang oleh setiap perusahaan atau bisnis untuk meraih hati pelanggan dan memimpin pasar. 

Dengan mengutamakan service quality pada bisnismu, kamu akan membuka hubungan yang kuat dengan pelanggan, membangun loyalitas pelanggan, serta mendorong pertumbuhan bisnis berkelanjutan. 

Jadi, teruslah mengembangkan strategi dan menerapkan langkah-langkah yang relevan untuk meningkatkan service quality bisnismu, ya. 

Untuk membantu membangun bisnismu menjadi lebih maju, kamu bisa mencoba menggunakan aplikasi wirausaha online berbasis cloud storage seperti aplikasi majoo. Aplikasi majoo telah dipercaya oleh puluh ribuan pengguna dan dapat membantumu mengelola bisnis secara efisien, lho! Aplikasi majoo bisa menangani sejumlah tugas administratif seperti pencatatan transaksi, pembuatan laporan keuangan, serta manajemen aset dan stok dengan cepat, otomatis, dan akurat, lho! 

Dengan semua fitur yang ada di aplikasi majoo, semua operasional bisnismu dapat ditangani dengan mudah, ya. Tenang, kamu bisa coba gratis selama 14 hari dengan klik tautan ini , ya.

Sumber Data:

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/service-quality