Hal-Hal yang Perlu Kamu Ketahui tentang Customer Relation!

Hubungan bisnis dengan konsumen berdampak secara langsung terhadap kondisi keuangan bisnis. Bukan rahasia lagi, customer relation yang kuat akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan serta mempertahankan klien lama.

Kamu mungkin pernah mendengar istilah customer relation. Bahkan, mungkin pernah merasakan dampaknya saat menjadi konsumen. 

Nah, bila kamu ingin meningkatkan customer experience dan menambah jumlah keuntungan, penting sekali untuk memahami hubungan seperti apa yang perlu kamu bangun dengan konsumen.

Pentingnya menerapkan customer relation yang efektif

Customer relation adalah metode yang digunakan perusahaan untuk melibatkan atau engage dengan konsumennya. Hal ini termasuk mencarikan penyelesaian untuk masalah-masalah jangka pendek serta mencarikan solusi untuk persoalan jangka panjang agar kebutuhan konsumen terpenuhi.

Mengembangkan produk berkualitas mungkin termasuk tantangan yang sangat sulit, tetapi umumnya bisa diatasi oleh bisnis dan hal tersebut menjadi salah satu prediktor kesuksesan.

Akan tetapi, terlepas dari keunggulan produk, hubungan dengan konsumen yang akan benar-benar menentukan kesuksesan sebuah bisnis. Customer relationship management yang meliputi pelayanan pelanggan sampai 360º menjadi kunci bila kamu ingin bisnis maju.

Pasalnya, hari ini konsumen telah melihat dan menerima banyak informasi terkait berbagai industri. Karena itu, sebagian besar konsumen menaruh perhatian pada produk yang kamu jual, cara kamu menjualnya, serta perlakuan bisnis setelah menjual produk tersebut atau after sales service.

Perubahan cara pandang konsumen tersebut tentu menuntut perusahaan untuk berinvestasi lebih pada aspek customer service dalam rangka memenuhi peningkatan ekspektasi konsumen.

Baca juga: Melangkah Maju dengan Bisnis Lebih Customer Centric

Untuk memenuhi ekspektasi konsumen, perusahaan perlu fokus pada pengelolaan hubungan dengan konsumen. Seperti yang sudah diketahui, customer relation bertujuan menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan melampaui sekadar transaksi penjualan atau pembelian awal.

Perlu dipahami, customer relation yang efektif hadir dalam seluruh aspek bisnis, meskipun paling dominan pada aspek customer service. Tim costumer service dan customer support memegang peran penting dalam pembangunan customer relationship.

Akan tetapi, pengelolaan relasi dengan konsumen juga meluas sampai tim pemasaran dan penjualan. Mengingat kedua tim tersebut memiliki pengaruh besar dalam hal interaksi konsumen dengan perusahaan.

Customer relation: fungsi reaktif dan proaktif

Lalu, apa sebetulnya fungsi utama yang dijalankan dalam pengelolaan hubungan dengan konsumen? Customer relation mencakup dua fungsi, yaitu fungsi reaktif serta fungsi proaktif yang umumnya kedua fungsi tersebut dilakukan oleh tim customer service.

Baca juga: Pentingnya Peran CS dalam Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Fungsi reaktif adalah upaya yang dilakukan oleh tim dalam bisnis dalam rangka merespons kendala yang dilaporkan oleh konsumen. Mampu menyelesaikan persoalan yang dihadapi konsumen merupakan hal esensial bila perusahaan ingin membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Sementara itu, fungsi proaktif merupakan upaya-upaya yang dilakukan untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan tetap berjalan baik. Maksud dari secara proaktif mencari tahu kebutuhan pelanggan supaya ekspektasi pelanggan terus terpenuhi bersamaan kebutuhannya yang mungkin berubah.

Umumnya, inisiatif bisnis seperti ini memberikan kesan mendalam bagi konsumen sehingga mereka berubah menjadi pelanggan loyal.

Membangun hubungan yang positif dengan pelanggan 

Mengingat hubungan dengan konsumen mencakup seluruh interaksi, maka ada banyak faktor yang memengaruhi customer relationship. Karena itu, ketika membangun hubungan positif dengan konsumen, perusahaan perlu menerapkan pendekatan yang luas dengan fokus utama memenuhi ekspektasi konsumen.

Untuk mencapai hal tersebut, berikut ini beberapa poin yang perlu kamu lakukan dalam bisnis.

• Investasi untuk training staf tentang cara interaksi yang baik dengan konsumen.
• Ciptakan lingkungan kerja yang kondusif bagi tim customer service. Pastikan tim mengetahui bahwa peran mereka berarti bagi kemajuan perusahaan.
• Tingkatkan keberhasilan penyelesaian persoalan konsumen pada pengajuan keluhan pertama kali. Jangan sampai konsumen perlu mengajukan keluhan serupa berkali-kali.
• Pastikan konsumen merasa bisnis milikmu mudah diakses, termasuk bantuan atau dukungan apabila konsumen membutuhkannya.
• Tunjukkan apresiasi kepada konsumen, misalnya melalui loyalty program.
• Ukur dan tingkatkan terus kepuasan pelanggan.
• Berikan informasi atau edukasi yang membuat konsumen juga bertumbuh, tentunya terkait dengan bisnis yang kamu jalankan.
• Pastikan interaksi terasa personal oleh konsumen.
• Bangun budaya mengutamakan konsumen dalam bisnis.
• Gunakan aplikasi customer relationship management yang dapat diandalkan!

Kini kamu sudah mengetahui berbagai hal seputar customer relation. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa customer relation adalah kunci penting bagi kemajuan bisnis. Sudahkah kamu berusaha membangun hubungan positif dengan konsumen?