Wajib Tahu! Apa Itu Loyalitas?

Kamu pasti kerap mendengar kata loyalitas yang biasanya mengacu pada pelanggan dan karyawan, bukan? Arti loyalitas yaitu kesetiaan. Dari makna tersebut, kamu dapat memahami arti loyalitas karyawan dan pelanggan karena keduanya sangat berkaitan langsung dengan suatu bisnis.

Loyalitas karyawan akan membawa keuntungan bagi suatu perusahaan. Karyawan yang loyal merupakan mereka yang paling mengerti laju pertumbuhan perusahaan dan bagaimana memenuhi ekspektasi perusahaan tersebut.

Demikian juga dengan pelanggan yang loyal, karena pelanggan loyal akan setia dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu bisnis sehingga mereka tidak berpaling ke produk kompetitor. Tak hanya itu, pelanggan semacam ini akan terus mengikuti perkembangan produk dan layanan terbaru yang diluncurkan perusahaan dan selalu antusias untuk mencobanya, bahkan bisa membantu promosi bisnis, lho!

Dari ilustrasi di atas kamu bisa melihat bahwa loyalitas adalah sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan, bukan? Tak salah bila loyalitas disebut sebagai salah satu kunci kesuksesan suatu bisnis.

Di dalam artikel ini, akan dibahas loyalitas secara lengkap. Simak terus, ya!

Apa Itu Loyalitas?

Apa yang dimaksud dengan loyalitas? Pengertian loyalitas secara umum yaitu kualitas kesetiaan atau kepatuhan seseorang terhadap orang lain atau sesuatu (misalnya organisasi) yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut.

Pendapat lain mengatakan bahwa pengertian loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap pihak lain yang ditunjukkan dengan memberikan dukungan dan kepatuhan yang teguh serta konstan kepada seseorang atau sesuatu.

Secara etimologis, istilah loyalitas diadaptasi dari bahasa Prancis yaitu ‘Loial’ yang berarti mutu dari sikap setia. Loyalitas adalah sesuatu yang berhubungan dengan emosional manusia sehingga untuk mendapatkan kesetiaan seseorang kamu perlu memengaruhi sisi emosional orang tersebut.

Penggunaan istilah loyalitas umumnya digunakan di bidang pemasaran dan bisnis, serta organisasi. Di bidang pemasaran dan bisnis, pengertian loyalitas adalah kemauan pelanggan untuk terus membeli dan menggunakan produk atau jasa suatu bisnis dalam jangka panjang. Sedangkan dalam organisasi, loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap organisasi tempat ia bekerja dengan mencurahkan kemampuan dan waktu yang ia miliki.

Faktor Pembentuk Loyalitas

Loyalitas tidak mungkin muncul begitu saja, terdapat sejumlah faktor yang mendorong timbulnya loyalitas seseorang, antara lain: 

Kepuasan

Jika kamu membeli suatu produk dan kamu puas dengan semua fiturnya, tak heran jika kamu tetap setia pada merek ini. Kepuasan yang kamu rasakan itu dasar pembentukan loyalitas yang tidak boleh dianggap remeh, lho!

Sebaliknya, ketidakpuasan akan membuat seseorang kecewa dan pada akhirnya orang tersebut akan berusaha mencari pihak lain yang diyakini lebih mampu memenuhi kebutuhannya. Faktor inilah yang menyebabkan loyalitas hilang. 

Ikatan Emosi

Faktor lain yang membentuk loyalitas yaitu ikatan emosi. Misalnya, suatu hari kamu mengunjungi kafe bersama kekasihmu. Momen menyenangkan yang dialami di tempat itu akan menjadi kenangan yang ingin kamu ulangi lagi.

Karena adanya ikatan emosional yang tercipta, kamu tidak akan keberatan memilih tempat ini setiap kali kamu membutuhkan tempat untuk quality time berdua. Koneksi emosiona dari tempat tersebut dapat dibuat atau muncul dengan sendirinya. 

Kepercayaan

Ketika kamu mempercayai seseorang, jangan ragu untuk menunjukkan kesetiaanmu. Datangnya kepercayaan ini merupakan faktor dari reputasi yang baik terhadap seseorang tersebut. Ketika reputasi seseorang yang kamu percaya jatuh, kepercayaanmu terhadapnya akan hilang secara otomatis, begitu pula loyalitas. Jadi, jika ingin memenangkan kesetiaan orang lain, jujurlah kepada orang tersebut, ya. 

Manfaat

Jika kamu adalah pihak yang ingin membangun loyalitas, tawarkan keuntungan kepada pelangganmu. Dengan adanya manfaat yang dirasakan oleh pelanggan, mereka akan terus menggunakan dan membeli produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Baca juga: Peran Penting Strategi Customer Relationship dalam Bisnis 

Cara Membentuk Loyalitas

Untuk membentuk loyalitas pada diri seseorang ada beberapa langkah yang perlu dilakukan, yakni:

Mengenali Pelanggan

Hal pertama yang perlu kamu lakukan ialah mengenali pelanggan. Ketahui apa saja yang mereka inginkan. Makin banyak informasi yang kamu miliki, akan semakin mudah untuk membuat para pelangganmu puas. 

Menerima Kritik

Dengan membuka diri terhadap saran dan kritik, kamu bisa membangun loyalitas dari orang lain, lho! Pasalnya mereka turut terlibat dalam pengembanganmu. 

Memberikan Reward

Ketika seorang karyawan merasa telah memberikan yang terbaik kepada perusahaan atau pelanggan, kamu pasti ingin dihargai, bukan? Perusahaan yang baik akan menyediakan reward sebagai bentuk apresiasi terhadap prestasi yang telah kamu capai. Reward tersebut bisa menjadi cara untuk membentuk loyalitas karyawan terhadap perusahaan.

Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Simak Pengertian dan Contohnya! 

Bentuk Loyalitas

Berikut ini merupakan contoh bentuk loyalitas yang sering dijumpai di masyarakat. 

Loyalitas Karyawan

Loyalitas karyawan tak hanya sekadar kemampuan karyawan dalam menyelesaikan tugas dan kewajibannya sesuai job description, tapi juga caranya mereka melaksanakan tugas seoptimal mungkin untuk mendapatkan hasil terbaik bagi perusahaan.

Contoh loyalitas karyawan ini misalnya seperti Wati merupakan salah satu karyawan di perusahan AX. Wati adalah seorang karyawan yang sangat rajin dan dapat mengerjakan pekerjaannya dengan baik dan tepat waktu. Suatu ketika, atasannya menyuruh lembur 4 jam selama 1 minggu. Wati melaksanakan lembur tersebut dengan ikhlas dan tidak semua pekerjaan diselesaikan dengan baik.

Sebelumnya Wati telah diberi reward karena kinerjanya yang bagus, serta ada penambahan upah, dan komunikasi dengan atasan juga sangat baik. Adanya faktor tersebut yang membuat Wati tidak terbebani dengan berbagai tugas yang mengharuskanya lembur 4 jam selama 1 minggu.

Loyalitas karyawan juga tergantung bagaimana perusahaan memanusiakan pekerjanya, lho! Ketika perusahaan memberikan reward atas kinerja para karyawannya, tentunya karyawannya akan menjadi lebih loyal terhadap perusahaan. 

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah kondisi pelanggan atau konsumen yang melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. Bila perusahaan tersebut mengeluarkan produk baru, pelanggan yang loyal tadi akan tetap ingin mencoba produk baru tersebut.

Loyalitas pelanggan ini dapat membantu perusahaan dalam menganalisis penjualan dan pembelian. Selain itu, keberadaan pelanggan yang loyal akan membuat bisnis tetap sustainable, bahkan dalam situasi krisis atau sulit. Adanya pelanggan yang loyal juga menjadi penyokong bisnis perusahaan ketika ekonomi negara sedang bergejolak.

Contoh loyalitas pelanggan, misalnya Ayuk merupakan seorang anak yang suka berbelanja. Dia berbelanja di AUX Departemen Store. Alasan Ayuk berbelanja di sana dibandingkan dengan toko lain yaitu pelayanannya yang bagus, harganya lebih terjangkau, tempatnya nyaman dan produk yang dijual pun lengkap. Oleh karena itu, berbagai kebutuhan yang Ayuk butuhkan ada di sana sehingga ia akan terus kembali lagi berbelanja di tempat itu.

Baca juga: Strategi Customer Retention dalam Menjaga Loyalitas Konsumen 

Karakteristik Loyalitas

Di bidang marketing dan bisnis, loyalitas dapat dilihat dari karakteristiknya pada perilaku konsumen terhadap suatu merek atau perusahaan. Demikian halnya di bidang organisasi atau dunia kerja, loyalitas karyawan dapat dilihat dari perilakunya di lingkungan kerja. Di bawah ini terdapat beberapa karakteristik loyalitas karyawan dan konsumen yang perlu kamu ketahui. 

Karakteristik Loyalitas Karyawan

• Karyawan loyal akan taat pada peraturan suatu perusahaan.
• Adanya rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap perusahaan.
• Karyawan memiliki kemauan untuk kerja sama dengan orang lain untuk mencapai tujuan perusahaan.
• Di dalam diri karyawan yang loyal, terdapat perilaku berhati-hati pada setiap pekerjaan yang ia kerjakan dan bertanggungjawab.
• Karyawan loyal pada umumnya memiliki hubungan antar pribadi yang baik dengan karyawan lainnya dan atasannya.
• Sikap loyal karyawan juga dapat terlihat dari kinerjanya dan tingkat ketertarikannya terhadap pekerjaan yang dilakukan. 

Karakteristik Loyalitas Pelanggan

• Pelanggan akan melakukan pembelian berulang suatu produk atau jasa secara rutin.
• Pelanggan membeli antarlini produk dan jasa suatu brand.
• Pelanggan memberikan dukungan positif terhadap brand atau perusahaan.
• Pelanggan cenderung tidak terpengaruh terhadap daya tarik produk atau jasa dari pihak kompetitor.
• Pelanggan mau merekomendasikan suatu produk atau brand kepada orang lain.

Baca juga: Apa Itu CRM ? Kenali Manfaat dan Fungsinya di Sini! 

Faktor Penentu Loyalitas

Loyalitas pelanggan dan karyawan hanya bisa didapatkan bila suatu bisnis atau organisasi terkait dapat memengaruhi sisi emosional. Adapun beberapa faktor penentu loyalitas adalah sebagai berikut. 

Faktor Loyalitas Karyawan

• Kesejahteraan (gaji dan fasilitas) karyawan merupakan hal yang sangat memengaruhi loyalitas mereka pada suatu perusahaan.
• Pemenuhan kebutuhan rohani bisa menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas mereka, misalnya kegiatan kerohanian, outbond, dan lain sebagainya
• Adanya jenjang karier yang pasti dengan posisi yang tepat akan membuat karyawan lebih loyal kepada perusahaan.
• Mendengarkan pendapat dari para karyawan dapat membuat mereka merasa dihargai sehingga menjadi karyawan loyal. 

Faktor Loyalitas Pelanggan

• Tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh pelanggan merupakan faktor yang sangat memengaruhi loyalitas mereka.
• Adanya ikatan emosional (emotional bonding) antara pelanggan dengan suatu produk juga menentukan loyalitas pelanggan.
• Adanya kepercayaan (trust) di dalam diri pelanggan terhadap suatu perusahaan atau brand untuk melakukan suatu fungsi tertentu.
• Kemudahan (choice reduction and habit) yang dirasakan pelanggan akan membuat mereka merasa nyaman sehingga menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Contohnya saja, kemudahan dalam melakukan transaksi pembelian.
• Pengalaman dengan perusahaan (history with company) yang dialami seseorang dapat memengaruhi perilaku orang tersebut. Ketika pelanggan memiliki pengalaman menyenangkan dengan suatu perusahaan atau brand, mereka akan cenderung ingin mengulangi pengalaman tersebut. 

Kesimpulan

Pengertian loyalitas secara umum yaitu kualitas kesetiaan atau kepatuhan seseorang terhadap orang lain atau sesuatu (misalnya organisasi) yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut. Tujuan loyalitas ini untuk memiliki, mendukung, memperoleh rasa aman, membangun keterkaitan, serta mewujudkan sebuah emosi.

Nah, jika kamu memiliki bisnis dan kamu merasa kesulitan mengelola program loyalitas pelanggan, tenang saja, sebab kini ada aplikasi Point of Sales (POS yang dilengkapi fitur loyalty program bernama aplikasi majoo Jadi, kamu bisa mengelola loyalty program melalui satu dashboard aplikasi saja.

Untuk mengatur promo loyalty program seperti ini, kamu bisa memanfaatkan fitur layanan aplikasi CRM dari majoo yang nantinya akan membantu kamu secara penuh dalam hal pengelolaan bisnis. Tunggu apa lagi? Ayo berlangganan majoo sekarang!

Baca Juga: Marketing adalah: Definisi, Fungsi, Strategi, dan Jenis

Referensi

• https://www.finansialku.com/loyalitas-adalah/
• https://www.bola.com/ragam/read/4998540/pengertian-loyalitas-beserta-contoh-contohnya

Sumber Gambar

• Freepik