Knowledge

Brand Trust adalah: Pengertian, Manfaat, dan Indikator

Penulis Andiana Moedasir
28 January 2023

Daftar Isi

Brand trust erat kaitannya dengan usaha perusahaan terhadap hubungan mereka bersama konsumen dalam pengalaman berbelanja mereka.

Ketika kamu membeli suatu produk, apa salah satu faktor penentunya? Percaya terhadap brand, perusahaan, dan kualitas produk tersebut, kan?

Nah, kalau kamu mau membuat orang lain mau membeli produkmu, berarti kepercayaan pelanggan atau brand trust adalah satu hal yang harus kamu terapkan di dalam bisnismu.

Jadi, apa sebenarnya brand trust itu? Brand trust atau kepercayaan pelanggan terhadap merek adalah persepsi pelanggan atau konsumen untuk mempercayai kemampuan merek (brand reliability). Hal ini didasari pengalaman atau urut-urutan transaksi dan interaksi terhadap merek tersebut sehingga terpenuhi harapan dan nilai yang dijanjikan serta memberikan kepuasan atau hasil yang positif.

Tentunya, dengan adanya kepercayaan konsumen terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta mengurangi persepsi konsumen akan risiko yang mungkin terjadi, bukan?

Menurut Adage.com, 81% dari konsumen lebih memilih untuk membeli produk dari brand atau merek yang mereka kenal dan percaya.

Lalu, apa itu brand trust? Bagaimana strategi yang pas bagi pebisnis seperti kamu untuk meningkatkannya? Temukan jawabannya dengan membaca artikel tentang brand trust di bawah ini hingga selesai, ya, Majoopreneurs!

Pengertian Brand Trust

Kita mulai dari definisi atau pengertian brand trust terlebih dahulu, ya. Dilansir dari laman Wix, brand trust adalah pengukuran kepercayaan pelanggan terhadap bisnismu.

Contohnya adalah, seberapa jauh kamu memenuhi janji mereka? Selain itu, seberapa setia merekmu pada nilai-nilai yang sudah kamu pegang? Semua ini menggambarkan kepercayaan pelanggan terhadap merek milikmu.

Pengertian Brand Trust Menurut Para Ahli

Di bawah ini adalah definisi dan pengertian brand trust atau kepercayaan pelanggan terhadap merek dari berbagai sumber:

Menurut Lau dan Lee (2007), brand trust adalah keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.
Menurut Tjiptono (2014), brand trust adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa merek yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.
Menurut Ferrinadewi (2008), brand trust adalah adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Menurut Chaudhuri dan Holbrook (2001), brand trust adalah kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.
Menurut Delgado (2004), brand trust adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

Manfaat Brand Trust

Banyak banget manfaat brand trust bagi kelangsungan bisnis kamu. Di bawah ini adalah beberapa contohnya:

1. Mendapatkan pelanggan loyal

Ketika brand kamu dipercaya oleh masyarakat dan pembeli, tentunya kamu akan mendapatkan banyak konsumen baru yang meningkat menjadi pelanggan loyal yang akan setia pada produk dan bisnis kamu.

Contoh brand trust misalnya pada sebuah merek sepatu internasional. Kamu pasti kenal brand Nike, bukan? Brand ini terkenal dengan produk olahraga yang berkualitas dan bisa memberikan value yang besar untuk konsumennya.

Dapat dipastikan, setiap kali Nike mengeluarkan produk baru, banyak orang yang mengantri untuk menjadi orang pertama yang membeli produk tersebut.

2. Mendapatkan brand advocate

Kamu sadar, nggak, bahwa 93% dari konsumen lebih mempercayai rekomendasi toko atau produk dari sahabat dan keluarga mereka?

Nah, bayangkan jika pelanggan kamu mendapatkan pengalaman positif saat membeli dan menggunakan produk kamu. Brand trust mereka akan muncul dan bertumbuh.

Akibat dari kepercayaan itulah, mereka akan merekomendasikan produk dan layanan bisnismu kepada orang-orang terdekatnya.

3. Mendapatkan repeat sales

Manfaat lain dari brand trust adalah peningkatan angka penjualan kamu. Repeat sales terjadi saat pelanggan lama kembali membeli produk dan layanan yang kamu berikan.

Jika mereka sudah nyaman dan percaya dengan kualitas produkmu, para pelanggan itu tidak akan ragu untuk kembali melakukan pembelian berikutnya.

Selain itu, brand trust juga merupakan salah satu hal yang mendorong pelanggan untuk terus kembali ke merek milikmu. Setelah kamu mendapatkan kepercayaan pelanggan, mereka akan terus mendukung bisnismu.

4. Mampu bersaing dengan kompetitor

Dengan banyaknya brand dan bisnis sejenis lain yang ada pada pasar target kamu, membangun brand trust merupakan langkah penting untuk mampu bersaing.

Kamu akan mendapatkan pelanggan setia yang tahu kualitas produk dan layanan kamu dengan cara meningkatkan brand trust. Meski dengan banyaknya pesaing bisnis, brand kamu akan tetap menjadi pilihan utama pelanggan tersebut.

Strategi Meningkatkan Brand Trust

Berdasarkan laman Content Marketing Institute, strategi untuk meningkatkan brand trust adalah sebagai berikut:

1. Ketahui Tujuan Brand Trust

Kamu harus mengetahui tujuanmu untuk meningkatkan brand trust. Apakah untuk menguasai situs ulasan atau apa? Bisa jadi selama ini semuanya demi produkmu direkomendasikan dari mulut ke mulut.

Beberapa brand ada yang memiliki tujuan untuk memiliki pelanggan setia. Pelanggan yang setia ini nantinya akan diminta untuk selalu siap membela brand.

2. Berikan Customer Experience Konsisten

Customer service adalah hal yang sangat penting untuk perusahaan. Namun, sifatnya hanya transaksional. Kamu akan diminta untuk memberikan rekomendasi produk dan segera menawarkannya.

Inilah hal yang berbeda dari customer experience. Di dalamnya akan diperlihatkan perjalanan pelanggan pada brand kamu. Bila dilakukan secara tepat, maka layanan kamu akan sangat sesuai dengan apa yang mereka perlukan. Hal ini akan membuat brand kamu semakin dipercaya.

3. Fokus pada Hubungan, Bukan Konversi

Bisnis yang sukses adalah bisnis yang memiliki penjualan tinggi. Tentunya setiap pebisnis ingin selalu mengejar angka tersebut. Namun, akan lebih baik jika kamu memikirkan hubungan dengan para pelanggan. Jangan fokus pada penjualan saja.

Nah, fokus pada brand trust adalah salah satu trik yang diklaim memiliki hasil yang lebih berkelanjutan. Walaupun untuk meraih kesuksesannya tidak instan, namun di dalamnya memiliki sifat yang lebih tahan lama.

4. Transparan

Kepercayaan pelanggan pun akan sangat berkaitan dengan brand trust. Kamu harus mengatakan secara jujur tentang produk, brand dan layanan kamu. Wujud dari transparansi ini ada banyak. Misalnya adalah merilis riset terkait brand kamu, mengatakan penggunaan bahan produk yang kamu jual secara terbuka.

5. Jangan Melupakan Word of Mouth

Namanya promosi dari mulut ke mulut itu dahsyat banget efeknya, loh! Penilaian yang positif dan strategi dari mulut ke mulut bisa Anda jadikan sebagai ujung tombak brand trust. Jadi, jangan lupa untuk memanfaatkan hal tersebut. Jaga terus kepuasan pelanggan agar mereka mau merekomendasikan brand kamu pada orang terdekatnya.

Indikator Brand Trust

Menurut Lau dan Lee (2007), terdapat tiga faktor yang menjadi indikator dalam kepercayaan merek atau brand trust, yaitu sebagai berikut:

a. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)

Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi brand reputation, brand predictability, dan brand competence.

b. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristic)

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.

Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (trust in the company) adalah compatny reputation, trust in the company, perceived motives of the company, dan company integrity.

c. Karakteristik Konsumen Merek (Consumer-Brand Characteristic)

Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga karakteristik pelanggan-merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek.

Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, serta dukungan dari rekan.

Karakteristik konsumen merek adalah similarity between consumer’s self-concept and brand personality, brand liking, brand experience, brand satisfaction, dan peer support.

Dengan membuat produk berkualitas, brand trust akan terbentuk hingga konsumen akan melakukan repeat sales.

Cara Membangun Kepercayaan Pelanggan

Berikut adalah cara yang terbukti ampuh untuk membangun kepercayaan pelanggan.

Buat Produk Berkualitas

Manfaatkan riset pasar kamu untuk mengidentifikasi tren dan masalah
Kembangkan dan uji produk yang memecahkan masalah target pasar Anda
Pastikan produk kamu berkualitas, konsisten, dan lebih baik jika harganya terjangkau

Bangun Kredibilitas

Tawarkan proposisi nilai yang jelas sesuai dengan target pasar Anda
Berikan pesan yang konsisten dan sertakan brand storytelling
Tunjuk brand leader dan brand ambassador yang menguasai produk dan market

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Pastikan untuk menjawab setiap pertanyaan dan keluhan pelanggan
Buat FAQ dan layanan pelanggan yang informatif
Permudah proses pembelian dan pengembalian barang
Tawarkan program loyalitas untuk pembelian berulang

Pastikan Brand Kamu Bertanggung Jawab

Berkontribusi secara proaktif kepada masyarakat
Gunakan praktik bisnis yang etis
Lakukan hal yang kamu katakan dan katakan hal yang kamu lakukan

Kesimpulan

Setelah semua penjabaran di atas, brand trust dapat berubah menjadi loyalitas merek atau brand loyalty ketika konsumen sudah yakin dengan produk atau layanan kamu. Pada akhirnya mereka akan secara sukarela dan tidak ragu untuk merekomendasikannya kepada keluarga, teman, dan kolega.

Selamat meningkatkan brand trust bisnismu, Majoopreneurs!