Bagaimana CRM Bisa Membantu Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Terlepas dari skala bisnisnya, Customer Relationship Management adalah alat yang memungkinkan bisnis mengelola interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan yang sudah ada saat ini (existing customer) maupun calon pelanggan.

Sistem manajemen Ini membantu perusahaan menjadi lebih efisien dalam melacak data konsumen. Pada akhirnya, data tersebut berguna untuk mendorong pertumbuhan penjualan serta peningkatan keuntungan.

Namun, apakah Customer Relationship Management atau lebih dikenal dengan sebutan CRM juga berperan dalam membantu meningkatkan pengalaman pelanggan? Apakah klien mendapat manfaat dari CRM?

Tentu saja sistem CRM dapat kamu manfaatkan untuk meningkatkan customer experience yang berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan. Bahkan, ada beberapa alasan mengapa CRM penting bagi masa depan bisnis milikmu.

Inilah cara CRM meningkatkan kepuasan pelanggan

Sistem CRM membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam beberapa cara. Dengan semua data yang dapat dikumpulkan tentang pelanggan ataupun konsumen potensial, CRM memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan bisnis agar bisa melayani konsumen dengan lebih baik.

Baca Juga: Apa Itu CRM? Kenali Manfaat dan Fungsinya di Sini!

Di bawah ini merupakan beberapa cara sistem CRM membantu bisnis dalam menciptakan pengalaman positif bagi klien.

1. Membuat komunikasi terjaga

Untuk memberi pelanggan pengalaman menyenangkan, bisnis perlu tetap berhubungan dengan pelanggan, baik pelanggan loyal saat ini maupun konsumen potensial.

Nah, sistem CRM yang baik akan memberi bisnis kemampuan untuk mengirim email reguler kepada pelanggan, memberi tahu pelanggan tentang produk baru, promosi yang akan datang, atau penawaran khusus.

Kamu dapat melacak aktivitas pelanggan, percakapan dan pembelian, serta momen-momen khusus seperti ulang tahun. Dengan begitu, bisnis bisa mengirimkan pesan yang tepat kepada pelanggan sehingga mereka merasa diperlakukan istimewa.

2. Komunikasi yang dipersonalisasi

Menariknya lagi, CRM bukan hanya membantu komunikasi antara bisnis dan pelanggannya terjaga, melainkan juga dapat membantu menyusun komunikasi yang dipersonalisasi.

Data yang dikumpulkan oleh sistem CRM akan memungkinkan kamu untuk menggunakan nama depan pelanggan di email dan kontak lainnya. Dengan begitu, setiap pesan yang dikirim dapat secara spesifik ditujukan kepada pelanggan tersebut.

Menurut sebuah penelitian, 62% pelanggan akan membuka email karena baris subjek yang dipersonalisasi. Mengirim pesan yang dipersonalisasi akan membantu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan menambah pengalaman positif konsumen terkait brand atau bisnis milikmu.

3. Menciptakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan

Kunci lain untuk mendapatkan pelanggan yang selalu mengasosiasikan bisnis dengan pengalaman positif adalah memastikan mereka menerima dukungan yang konsisten dari perusahaan.

Lalu, apa saja yang dapat dilakukan CRM untuk memastikan hal tersebut? Salah satunya, kamu bisa mengirim tanggapan untuk pertanyaan pelanggan secara tepat waktu karena CRM dapat mengatur pengiriman tanggapan secara otomatis ketika pelanggan mengisi fitur pertanyaan atau formulir online.

Baca Juga: Memanfaatkan Personal Touch sebagai Nilai Tambah Bisnis

Selain itu, CRM juga bisa menampilkan informasi yang sama dengan informasi yang menjadi acuan customer support di situs resmi. Dengan begitu, pesan yang kamu berikan kepada pelanggan selalu konsisten dan dapat diandalkan.

Reputasi merek, loyalitas konsumen, serta kepuasan pelanggan hampir selalu dapat ditingkatkan dengan konsistensi.

4. Menyimpan informasi pelanggan di satu tempat

Seperti yang sudah diketahui, pusat database dari CRM menyimpan semua informasi tentang pelanggan atau calon pelanggan. Lebih dari itu, data-data lain, seperti pembelian, layanan, dan kontrak pun tersimpan dalam sistem CRM.

Di samping itu, CRM juga mendokumentasikan data kontak pelanggan dengan baik. Sebagai contoh, pelanggan mungkin menggunakan telepon, email, atau media sosial untuk menghubungi perusahaan. CRM akan membuat informasi akses kontak tersebut dapat diakses oleh semua staf.

Baca Juga: Pentingnya Menjalin Kerja Sama Vendor sebagai Bentuk CRM

Tentunya, kemampuan setiap staf untuk mengakses informasi ini secara instan akan menambah pengalaman positif bagi pelanggan.

5. Belajar Lebih Banyak Tentang Pelanggan

Sistem CRM akan menyimpan data tentang produk apa yang telah dibeli pelanggan, produk mana yang dicari oleh konsumen di website, atau produk yang ditanyakan di media sosial.

Informasi-informasi tersebut dapat membantu kamu mengetahui apa yang sebetulnya diinginkan oleh pelanggan dan produk tambahan apa yang mungkin mereka minati.

Berdasarkan informasi tersebut, kamu bisa menyesuaikan penawaran produk dengan lebih baik atau mengirimi pelanggan email tentang layanan yang sesuai dengan preferensi mereka. Penawaran yang dipersonalisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap brand.

6. Menangani permintaan di media sosial

Saat ini, lebih dari 65% konsumen menggunakan media sosial. Sementara itu, dalam kisaran angka serupa, sekarang bisnis juga sudah memanfaatkan media sosial untuk customer service.

Karena itu, interaksi di media sosial menjadi sumber data penting bagi bisnis. Nah, sistem CRM dapat mengumpulkan berbagai request atau mention dari semua akun media sosial bisnis dan mendokumentasikannya dalam satu database.

Dengan cara ini, kamu tidak akan pernah melewatkan pertanyaan atau masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan. Sebaliknya, kamu bisa memberikan perhatian kepada siapa pun yang membuat unggahan terkait bisnis milikmu.

Jika kamu mengamati unggahan terkait bisnis di akun media sosial pelanggan dan merespons dengan tepat, kamu akan membantu menjaga pengalaman mereka dengan bisnis tetap positif.

Sudah merasa tercerahkan tentang pentingnya Customer Relationship Management dalam memperbaiki customer experience? Bila sudah, segera pastikan bisnis milikmu sudah memiliki sistem manajemen pelanggan yang tepat.