Membuat Standar Operasional untuk Admin Online Shop!

Siapa bilang admin online shop tidak membutuhkan adanya standar operasional? Tentunya, dalam setiap jenis bisnis apa pun, keberadaan SOP sangat dibutuhkan untuk memastikan kualitas layanan yang diberikan admin kepada pelanggan tetap terjaga baik, sehingga tingkat kepuasan dan retensi pelanggan pun dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan.

Setiap pelaku usaha pasti mengerti bahwa kepuasan pelanggan sangat memengaruhi keberlanjutan bisnis yang sedang dijalankan. Sebaik apa pun kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, apabila tidak disertai dengan layanan yang sama berkualitasnya pun akan membuat pelanggan enggan untuk datang kembali, dan sebagai hasilnya, bisnis akan sulit untuk maju dan berkembang.

Nah, hal yang sama pun berlaku untuk bisnis yang menjalankan operasionalnya melalui platform digital seperti online shop. Lalu, SOP seperti apa yang perlu disusun untuk admin yang menjadi frontman dari online shop yang dikelola ini?

1. Tentukan Jam Kerja yang Jelas

Tak jarang seorang admin juga dibebani dengan target penjualan yang harus dicapai. Target semacam ini terkadang membuat admin tergoda untuk bekerja di luar jam kerjanya yang seharusnya.

Secara jangka pendek, tentu praktik semacam ini akan menguntungkan karena penjualan terus dilakukan, meski di luar dari jam operasional yang telah ditetapkan. Namun, untuk jangka panjang, praktik ini akan membingungkan pelanggan karena tidak adanya konsistensi.

Seorang pelanggan yang dilayani oleh admin online shop di luar jam operasional toko akan merasa bahwa bisnismu buka dua puluh empat jam penuh, dan ketika kali berikutnya mereka ingin melakukan pembelian di luar jam operasional, kemudian tidak mendapatkan pelayanan yang diinginkan, bisa jadi pelanggan tersebut akan merasa kecewa dan tak lagi merasa puas dengan bisnismu.

Oleh karena itu, pastikan untuk menentukan jam kerja secara jelas, dan jika perlu memberikan sanksi apabila menemui karyawan yang tetap melayani pelanggan jauh setelah jam operasional toko ditutup. Jika perlu, sediakan akun bisnis bagi admin sehingga mereka tidak perlu melayani pelanggan jika jam operasional bisnis sudah berakhir.

2. Tentukan Sapaan yang Sopan dan Universal

Berbeda dengan berbelanja secara konvensional di mana seorang penjual bertatap muka langsung dengan pembelinya, online shop tidak memiliki kemewahan ini dan sering kali admin hanya bisa mengenali pelanggan dari foto profil atau secuplik identitas diri yang dipasang oleh pelanggan tersebut.

Situasi ini kerap membuat admin salah memanggil pelanggan dengan sapaan yang tidak diinginkannya; misalnya saja memanggil ‘bapak’ kepada pelanggan perempuan atau sebaliknya. Sudah barang tentu kondisi ini dapat mengurangi pengalaman berbelanja pelanggan, sesuatu yang sudah sepatutnya dihindari oleh setiap pelaku usaha.

Agar admin tidak dianggap ‘menyebalkan’ oleh pelanggan, penting untuk menentukan sapaan yang dapat digunakan secara universal, tetapi tetap terasa sopan.

Beberapa pelaku usaha, sebagai contoh, memilih untuk menciptakan sapaan khusus yang diberikan kepada pelanggan tokonya. Cara semacam ini bisa coba diterapkan dalam bisnismu untuk membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan; selain untuk memberikan nilai identitas bagi online shop yang dikelola.

3. Metode Upsell yang Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Upsell atau upselling merupakan suatu istilah yang kerap digunakan untuk menjelaskan situasi di mana seorang penjual mendorong pembeli untuk membeli produk atau jasa lain yang ditawarkan selain dari produk maupun jasa yang memang ingin dibeli oleh pelanggan tersebut.

Bagi sejumlah platform digital yang memungkinkan admin online shop untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan, metode ini dapat digunakan untuk meningkatkan pendapatan. Hanya saja, pastikan dalam SOP yang dibuat, admin tidak asal menawarkan produk saat melakukan upsell.

Ketika berkomunikasi dengan pelanggan, admin sebaiknya mampu memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga produk tambahan yang ditawarkan pun dapat sesuai dan bukan sekadar untuk menambah angka penjualan saja. Misalnya saja, apabila seorang pelanggan menghubungi untuk membeli wajan model terbaru, tentu pelanggan tersebut akan merasa aneh saat mendapati admin mendorongnya untuk membeli pula hiasan kulkas.

Sebaliknya, apabila dalam kesempatan tersebut admin mendorong pelanggan untuk membeli pula sendok penggorengan dari bahan sintetis yang tidak akan menggores permukaan wajan, tentu pelanggan akan merasa bahwa kebutuhannya diperhatikan dan bukannya merasa aneh atau terganggu.

Ingat selalu bahwa admin online shop jarang sekali memperoleh kesempatan untuk berkomunikasi secara tatap muka, atau bahkan secara verbal, kepada pelanggan. Untuk saat ini, obrolan antara penjual dan pelanggan di platform digital lebih banyak dilakukan secara teks atau tertulis. Padahal dalam model komunikasi ini, kesalahpahaman sering kali terjadi.

Oleh karena itu, standar operasional yang jelas perlu dibuat untuk membantu admin tokomu menangani pelanggan dan sebisa mungkin menghindari munculnya ketidakpuasan akibat adanya berbagai keterbatasan ini. Tanamkan dalam standar yang dibuat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama, karena pelanggan yang puas akan berpotensi datang kembali untuk menjaga kestabilan operasional bisnis.

Selebihnya, sebagai seorang pelaku usaha kamu juga dapat memanfaatkan aplikasi majoo untuk mengelola karyawan dari mana pun kamu berada. Jadi, meski karyawanmu bekerja secara digital dalam mengelola online shop milikmu, kamu tetap dapat memantau kinerjanya melalui aplikasi majoo. Bahkan, kamu juga dapat secara otomatis menghitung bonus yang berhak diterimanya berdasarkan performa yang ditunjukkan, lho!