Menjaga Kepuasan Pelanggan dalam Relasi Jangka Panjang

Menjaga relasi jangka panjang tidak hanya penting dalam hubungan-hubungan yang sifatnya romantis saja, lho, tetapi juga penting dalam dunia bisnis untuk memastikan usaha yang dirintis dapat terus maju dan berkembang.

Sebagai pelaku usaha, sudah bukan rahasia lagi bahwa untuk memiliki bisnis yang sehat operasionalnya, menjalin hubungan yang baik dengan karyawan, pemasok, maupun pihak vendor yang menjadi rekan merupakan sesuatu yang penting. Namun, yang paling utama tentu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan; khususnya pelanggan setia yang selalu melakukan pembelian berulang.

Memastikan relasi dengan pelanggan terjalin sebaik mungkin dalam jangka panjang berarti memastikan pula tingkat kepuasan yang mereka miliki selalu tinggi. Sebenarnya, sepenting apa, sih, menjaga kepuasan pelanggan terhadap bisnis?

Apa Manfaat dari Pelanggan yang Merasa Puas?

Salah satu penanda apakah sebuah bisnis dapat terus bertahan atau tidak dapat dilihat dari seberapa banyak orang yang membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh bisnis tersebut. Semakin banyak yang membeli, semakin besar peluangnya untuk bertahan.

Lalu, apa kaitannya dengan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap bisnis tersebut?

Mudah saja, pelanggan yang merasakan kepuasan saat bertransaksi atau berbelanja di sebuah tempat usaha cenderung akan kembali lagi ketika mereka membutuhkan produk atau jasa serupa. Praktik ini umumnya dikenal dengan istilah pembelian berulang atau repeat order.

Ketika suatu bisnis berhasil memastikan pelanggannya melakukan pembelian berulang, bisnis tersebut sebenarnya telah mengantongi satu prospek yang potensial untuk dikonversi menjadi angka penjualan. Padahal, seperti yang sudah diketahui, melakukan konversi dari prospek baru bukanlah sesuatu yang mudah.

Karenanya, kebanyakan pelaku usaha cenderung lebih memilih untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibanding harus mencari pelanggan baru yang terkadang menuntut adanya biaya tambahan pada kegiatan pemasaran. Dengan kata lain, pelanggan yang puas menawarkan adanya kestabilan angka penjualan dengan biaya yang minimal.

Pelanggan Puas, Bisnis Laku Keras

Penjualan yang stabil dari pembelian berulang bukanlah satu-satunya manfaat yang dapat dinikmati oleh pelaku usaha dengan mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap bisnisnya. Pelanggan yang puas juga kerap menjadi kunci untuk bisnis yang laku keras.

Mengapa bisa demikian?

Ketika seorang pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh suatu tempat usaha, tidak hanya dia akan kembali lagi ke tempat tersebut untuk melakukan pembelian berulang, tetapi juga akan memberikan testimoni yang positif dan organik berdasarkan pengalamannya sendiri.

Tak jarang seorang pelaku usaha mendapatkan pelanggan baru berkat rekomendasi dari pelanggan lama yang secara tidak langsung mempromosikan bisnis yang dijalankan pelaku usaha itu kepada orang-orang di sekitarnya. Semakin puas seorang pelanggan terhadap suatu bisnis, semakin besar pula kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain. Bisnis pun bisa jadi akan laku keras berkat pelanggan yang merasa puas.

Banyaknya pelaku usaha yang memanfaatkan jasa influencer untuk melakukan endorsement sebenarnya didasarkan pada konsep ini juga, lho!

Pentingnya Menjaga Kepuasan dalam Jangka Panjang

Tak ubahnya hubungan yang sifatnya romantis, menjalin relasi yang baik dapat memberikan hasil yang optimal ketika dilakukan sepanjang mungkin.

Seperti yang sudah dijabarkan di atas, tujuan menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi adalah untuk memastikan pelanggan tersebut melakukan pembelian berulang, dan bahkan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Idealnya, pembelian berulang dan juga rekomendasi yang diberikan pelanggan tidak hanya berjalan sekali saja, tetapi terus-menerus sepanjang waktu.

Karenanya, sangat tidak disarankan untuk sekali saja menjaga pelanggan merasa puas, kemudian kembali mengabaikannya setelah mereka melakukan pembelian berulang sekali. Justru, ketika menyadari ada pelanggan yang melakukan pembelian berulang, pelaku usaha dapat ‘menandai’ pelanggan tersebut dan berupaya untuk terus agar tingkat kepuasannya semakin tinggi.

Semakin lama hubungan baik yang berhasil dijalin terhadap seorang pelanggan, semakin banyak pula pembelian berulang yang akan dilakukan oleh pelanggan tersebut, dan bisa jadi semakin banyak juga pelanggan baru yang datang darinya. Dengan kata lain, bisnis pun akan memperoleh semakin banyak keuntungan dari relasi tersebut.

Berdasarkan pertimbangan tersebut, praktik CRM atau Customer Relationship Management pun kini semakin populer untuk memastikan adanya relasi jangka panjang antara bisnis yang dijalankan dengan pelanggan. Sudah menjadi tugas CRM untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan pembelian yang dilakukan dan memiliki tingkat retensi bisnis yang tinggi.

Melalui CRM, pelanggan dapat menyampaikan keinginan maupun kebutuhan yang dimilikinya terhadap bisnis yang dijalankan, sehingga pelaku usaha pun memiliki pertimbangan baru–langsung dari sisi pelanggan–terkait arah pengembangan bisnisnya. Dengan demikian, pelanggan pun dapat selalu merasa puas dengan produk maupun layanan yang ditawarkan kepada mereka.

Bagi pelaku usaha yang tertarik untuk mulai menjalin relasi yang baik dengan pelanggan, jangan ragu untuk memanfaatkan aplikasi majoo yang sudah dilengkapi dengan Fitur CRM untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi!

Baca juga: Perhatikan Hal Ini saat Menilai Peluang Usaha