Bisakah Transformasi Digital Tingkatkan Customer Experience?

Customer experience memang telah berubah secara dramatis, tetapi elemen esensialnya masih tetap sama. Pengalaman pelanggan yang menarik dan attentive masih menjadi faktor kunci kemajuan bisnis.

Meskipun begitu, kini pengalaman pelanggan makin dipengaruhi oleh teknologi dan layanan digital seiring dengan transformasi digital yang dilakukan oleh bisnis. Peralihan ini pun tentu diterapkan oleh bisnis dengan tujuan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen.

Transformasi digital lebih dari sekadar membuka platform e-commerce. Fokus perubahan ini pada merevolusi pengalaman belanja konsumen dengan menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus dan sinkron antara pengalaman ritel digital dan pengalaman di gerai fisik.

Baca juga: Omnichannel Marketing: Definisi, Tips, dan Contohnya

Sebelum membahas lebih jauh terkait perubahan digital, mari kita amati terlebih dahulu statistik pengalaman konsumen yang utama berikut ini.

• 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk memperoleh pengalaman pelanggan yang luar biasa
• 73% konsumen menganggap pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka
• 65% pembeli menganggap pengalaman positif dengan brand lebih berpengaruh daripada iklan yang bagus

Di bawah ini, kami menyoroti beberapa tren perubahan digital yang dirancang untuk melibatkan pelanggan, membangun loyalitas pelanggan, dan menciptakan pengalaman berbelanja terbaik bagi konsumen.

Chatbot

Kini pemilik usaha bisa memanfaatkan artificial intelligence (AI) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Chatbot, sebagai aplikasi AI, memiliki kapasitas untuk meningkatkan kemampuan bisnis berkomunikasi dengan pelanggan setiap saat.

Chatbot memenuhi kebutuhan penting bisnis, yaitu menjawab pertanyaan pelanggan. Pasalnya, aktivitas ini mungkin kurang menarik bagi manusia yang mudah bosan menjawab pertanyaan berulang-ulang. 

Di sisi lain, Chatbot tidak akan lelah dan mampu memberikan layanan pelanggan optimal selama 24/7 di berbagai platform. Tidak heran bila banyak brand sudah mulai menggunakan Chatbot untuk berkomunikasi dengan konsumen.

Saat ini, sejumlah merek menggunakan Chatbot tidak hanya untuk menjawab pertanyaan konsumen, tetapi juga untuk meningkatkan engagement dan menyediakan layanan yang dipersonalisasi.

Brand seperti Burberry dan Tommy Hilfiger menggunakan Chatbot yang ada di Facebook Messenger untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan bahkan memandu konsumen untuk menemukan koleksi terbaru mereka.

Sementara itu, brand lain seperti H&M telah mengembangkan Chatbot yang memberikan saran produk kepada pelanggan berdasarkan profil belanja dan preferensi mode mereka.

Baca juga: Perusahaan dengan Studi Kasus Customer Service Terbaik

Internet of Things (IoT)

Adopsi perangkat Internet of Things (IoT) ialah bentuk lain transformasi digital yang akan membentuk pengalaman pelanggan pada masa yang akan datang.

Salah satu contohnya, pemberian diskon yang dipersonalisasi. Bisnis memasang sensor di sekitar produk atau ruang tertentu yang secara otomatis mengirimkan informasi diskon ke smartphone pelanggan melalui aplikasi toko. 

IoT juga dapat digunakan untuk mengirimkan diskon kepada pelanggan saat mereka memasuki toko. Lebih personal lagi, diskon tersebut dapat dibuat khusus untuk produk yang telah dilihat konsumen di platform e-commerce toko.

Tidak hanya diskon, cara ini memungkinkan bisnis mengirimkan notifikasi acara khusus atau pengingat lainnya kepada pelanggan saat mereka berada di dekat toko. 

Menurut survei yang dilakukan oleh Swirl Networks Inc., lebih dari 70% konsumen mengatakan bahwa konten dan penawaran seperti ini meningkatkan kemungkinan mereka untuk bertransaksi di toko.

Baca juga: 7 Cara Menarik Konsumen dari Kompetitor Bisnis

Omnichannel & Layanan Mobile

Menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar sangat penting dalam digital transformation. Karena itu, bisnis menghubungkan semua saluran atau titik kontak online dan offline untuk meningkatkan customer experience atau dikenal dengan pemasaran omnichannel.

Salah satu brand yang terkenal berhasil menerapkan strategi ini ialah Starbucks. Melalui mobile apps-nya, Starbucks memungkinkan pelanggan memesan dan membayar pesanan di gerai. Pelanggan Starbuck mendapatkan poin untuk setiap pembelian yang dapat ditukarkan dengan produk gratis.

Selain itu, Starbucks memungkinkan pelanggan untuk mengisi ulang akun Starbucks mereka melalui berbagai kanal, seperti website, aplikasi, atau di gerai dengan bantuan kasir. Aplikasi ini juga menjadi platform bagi perusahaan untuk mengomunikasikan penawaran khusus kepada pelanggan.

Semua upaya ini membantu Starbucks memberikan pengalaman yang lebih baik dan sangat personal bagi pelanggan mereka sambil meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memanfaatkan semua titik kontak yang relevan.

Dengan menciptakan pengalaman omnichannel, bisnis akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan dan bisa memperoleh data untuk memberikan penawaran yang lebih relevan dan personal untuk pelanggan.

Baca juga: 4 Alasan Pentingnya Peran Omnichannel dalam Pengelolaan Bisnis

Aplikasi Kasir Online

Perubahan layanan kasir dari manual ke aplikasi kasir online mungkin terkesan sepele. Padahal, hal ini juga salah satu aspek penting dalam digital transformation.

Dengan aplikasi kasir online, bisnis dapat mengelola banyak kasir di banyak cabang sekalipun. Bahkan, terhubung dengan data gudang sehingga pengelolaan inventory pun optimal. 

Dilengkapi dengan navigasi berbeda untuk setiap jenis usaha, kasir online bisa mencatat semua jenis pesanan, mengelola operasional, mencatat alur layanan, serta mencatat komisi karyawan. 

Tidak hanya itu, kamu juga dapat menerima semua jenis pembayaran tunai, e-Wallet, dan EDC. Lengkap, bukan? Karena itu, pastikan bisnismu sudah menggunakan aplikasi kasir online!

Jadi, kembali pada pertanyaan awal: bisakah transformasi digital meningkatkan customer experience? Jawabannya jelas bisa!